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診所如何運用會員管理刺激醫病互動率?

LINE 官方帳號2024/03/05

診所如何運用會員管理刺激醫病互動率?

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在疫情的衝擊影響下,人們對於數位醫療的接受度激增,這也使診所面臨著挑戰,包含如何接軌數位轉型浪潮,亦或者善用各大行銷工具,培養出一個強大的會員管理系統!接下來文章將分享幾個重點,有助你了解如何善用 LINE 官方帳號等平台,來改善經常面臨的問題,像是自費比例低、獲客成本高、封鎖率高等。

重點 1:客製屬性標籤,為不同的會員分門別類

市場上有不少產品、服務為了更貼近消費者需求,會在設計上提供更多貼心且細膩的選擇,但當概念應用在診所時,究竟該怎麼做才能實現個人化?首先要定義,所謂個人化診所行銷,主要用意是希望顧客能夠感覺到「這簡直是為了我量身打造!」,從而產生獨特感、倍感貼心,並對診所有更多的好感與信任。

 

而要達到這個目標很簡單,LINE 官方帳號有受眾分群功能,可以進行分眾、貼標籤,你可以在與顧客一對一的對話過程中,設定一些簡單的問題或選單,只要顧客有點擊回覆,系統將會標註標籤,同時為不同標籤屬性的人分門別類。舉例來說,診所可以在歡迎訊息上詢問顧客想要諮詢的療程,當對方點選「抽脂」,就會被貼上關鍵字標籤,往後若有抽脂相關的專業知識、活動,便能發送給這一群人。

重點 2:根據會員屬性,分享不同的專業知識、療程資訊 

過往無差別式群發訊息的模式,很容易將訊息發送給不感興趣的人,導致使用者體驗下降、封鎖率高,連帶也提升行銷成本,如今使用 LINE 官方帳號的功能,就能根據會員標籤,精準地將療程資訊、活動消息等推播給真正有需求的族群!此外,LINE 的圖文選單也能依照不同的標籤屬性,顯示不一樣的內容,例如為貼標 #抽脂 的客人,提供一系列的抽脂知識、流程、醫師的選單項目,或者也能根據性別、新客舊客的區別,來客製化不同的內容,促進轉換率提升。

重點 3:善用會員制度,提供多樣化且專屬的活動  

隨著顧客造訪診所的次數愈多,也將能提升黏著度,讓這間診所成為顧客生活的一種習慣,而要讓顧客持續回診、購買療程服務的方法,可以善用「會員制度」,以下從 2 個層面帶你分析了解:

 

  1. 會員專屬福利:建立會員制度後,在遇到重大節日或會員生日等重要的時機,一定要好好把握!因為這些時刻會員接收資訊的意願與強度,通常會高於一般的活動促銷,因此建議都要為會員發送好康福利、生日卡片等,讓他們感受到歸屬感、獨特性。
     
  2. 加入消費誘因:根據每位顧客的個人偏好療程、消費歷史,推出客製化誘因,是一項極具吸引力的診所推廣策略!舉例來說,在夏天推出抽脂、瘦瘦筆資訊給有「抽脂」標籤屬性的人、制定植牙活動給正在「缺牙」的族群、推出首購禮等。診所能依照時事、年節或者療程靈活調整活動模式,依此讓顧客願意重複和診所互動,並促進營收的長期穩定發展。

 

重點 4:提供個人化的互動管道

會員制度的成功與否,不能單純仰賴推廣優惠活動、福利,而是需要打造更多個人化的互動管道,主動促進與顧客間的連結,以診所常用的 LINE 官方帳號為例,可以善用多種妙招,強化互動度:

 

  1. 強調個人化關懷:運用一對一聊天功能詢問會員身體狀況,或發送術後叮嚀等,通過雙向的交流互動,可以讓診所在眾多競爭對手中,成為特別的存在,耕耘出深度的顧客關係
     
  2. 整合診所資訊:透過圖文選單整合醫師資訊、最新消息、療程知識等,打造出「微官網」的形式,讓顧客可以輕鬆獲得所有必要資訊,而這種集中化資訊管理的方式,也更易於顧客與診所進行互動,提升參與感
     
  3. 建立社群:創建一個健康知識分享、療程經驗分享的群組,讓顧客在這個虛擬社區中互相交流,形成一個共同成長的空間,不僅能增進顧客的歸屬感,也有助於形成一個良好的醫療生態系統
     
  4. 滿足多元需求:從踏入診所開始,通常每位顧客所要經歷的流程不外乎諮詢、掛號、現場等待、看診、了解術後注意事項等,倘若部分流程能在線上完成,例如利用 LINE 官方帳號整合 CRM 或 HIS 病歷系統,打造線上掛號、叫號查詢、自動約診提醒、個人衛教須知等功能,對診所端、顧客端來說都是件極為方便的事情,更棒的是,顧客也不用額外下載 APP ,就能在 LINE 中完成這些流程。

重點 5:滿意度調查,聆聽每一位會員的聲音

在會員管理的策略中,「滿意度調查」是不可或缺的環節,這不僅是一個單向的評價過程,更可視為一個互動的機制,能夠讓每一位會員的聲音被充分聆聽,並通過量化的調查結果,幫助診所發現改進的空間,進而提高整體的經營效益。

只是傳統的紙本滿意度調查方式,較為耗時,會員填寫意願也不高,若透過 LINE 官方帳號結合 CRM 服務,不只能在術後自動發送滿意度調查的問卷,更可透過分流機制,引導看診體驗佳的顧客至網路上留下好評,體驗不佳的回饋則會保留在後台,讓院所知道顧客的心聲、改善服務細節的同時,避免影響到診所的口碑聲量!

 

最後要注意,滿意度調查不會是定期的形式,更像是一個長期的、不斷迭代的過程,隨著診所服務的優化調整與擴充,加上會員的需求和期望也可能隨時間而變化,問卷應該不斷調整,以確保得到的數據指標符合所需。

結語

經營好會員管理,不只能吸引新顧客,更重要的能維持與深化醫病關係,只不過隨著診所會員人數愈來愈多,每天需要投入的時間與心力也可能隨之提升,對於櫃檯人員、客服人員來說都是不小的負擔,這時就能多多利用數位工具,有效針對目標對象傳送個人化訊息與活動等,讓診所能以更省時、省力、省成本方式做好會員管理!

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