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以顧客為中心,串連線上線下,不只滿足需求還要超越期待

以顧客為中心,串連線上線下,不只滿足需求還要超越期待

企業名稱:UNIQLO -台灣優衣庫有限公司
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2019最佳OMO行銷獎—UNIQLO

源自日本的休閒服飾品牌UNIQLO,秉持著一切以顧客為中心,數據和技術都要服務於人,持續挖掘數字並將藝術、科技等元素融入到產品和服務之中,希望可以持續給消費者想要的服務與商品的同時,也能夠超越他們期待的服務。

 

榮獲2019最佳OMO行銷獎

透過LINE官方帳號 增長新會員 觸及年輕世代

UNIQLO使用LINE官方帳號已經有多年操作經驗也累積了許多好友,現在透過分眾操作,會進行個別化訊息發送,像是若有開設新店面,便會針對不同區域別、不同客層等進行訊息發送, UNIQLO也了解LINE是影響力相當大的平台,也能協助品牌與消費者進行互動,此次的LINE刮刮卡活動引起大迴響就是最好的例子。

 

至於為何2013年就投入使用LINE官方帳號,UNIQLO海外行銷暨宣傳戰略部長黃佳瑩表示,「在當時的台灣市場,會使用LINE企業官方帳號的品牌較少,所以對UNIQLO是非常創新的嘗試。」

 

無論是配合展店需求,發送訊息:早期UNIQLO尚處於快速展店階段,區域性的媒體已不符合需求,在尚未展店前,便先透過LINE官方帳號讓消費者接收到訊息,吸引消費者注意。

 

還是觸及年輕世代消費者、找到新客:在LINE上面進行活動,可讓UNIQLO快速接觸到很多新的消費者,帶來新會員外,也可讓品牌年輕化。因此,自開始啟用官方帳號,便強化LINE官方帳號的不同類型的行銷活動使用。

 

台灣本來就有刮刮卡文化,儘管UNIQLO是日本品牌,但致力融入台灣文化,所以曾在過年或是感謝祭時做過實體刮刮卡活動;每年6月感謝祭是UNIQLO最大活動檔期,懷抱著對客人支持的感謝,精選最優惠的商品與價格,並設定透過LINE能將活動核心訊息擴散出去。

 

「刮刮卡活動要有效結合線上人流導線下門市,除了要能清楚傳遞感謝祭的初衷以及能讓消費者得知促銷活動,如何達到在最短時間、最快速度、讓最多人知道活動,也成了挑戰,換言之,我們要的是『快閃突襲式』溝通,並率先讓累積大量好友的官方帳號成為感謝祭的第一波前導溝通管道。」UNIQLO海外行銷暨宣傳戰略部長黃佳瑩說。

 

以往第一波先導宣傳,UNIQLO都有固定的媒體行銷規劃策略,但此次首次讓LINE官方帳號先發出互動刮刮卡作為活動開跑的第一波,嶄新的操作方式讓UNIQLO官方帳號的好友不只有尊榮感與限定感。同時,在刮刮卡內容的獎項提供,UNIQLO也將「感謝」的精神發揮到極致,除了提供大方送出購物金與明星商品外,即便沒有刮中大獎也有滿額優惠卷,讓有參與活動的好友在感謝祭活動期間,都能將商品買回家。

刮刮卡快閃式突襲訊息 創造LINE會員專屬尊榮感

 

*九週年感謝祭刮刮卡使用流程介紹

超前部署、不斷優化 創造驚人綜效

UNIQLO海外行銷暨宣傳戰略數位行銷劉俊汝補充「如何提升刮刮卡中獎率,人人有獎、人人開心並確保好的數位體驗,我們與LINE做了很多系統上的討論與沙盤推演,並讓系統更為優化;同步也展開門市人員的商品教育,教導刮刮卡怎麼使用,好讓消費者的體驗更順暢,透過種種的超前部署,先預想消費者會遇到的問題,如何被導流到實體店舖來,創造業績。」負責此檔刮刮卡活動的UNIQLO海外行銷暨宣傳戰略品牌行銷陳奕先說,「我們也藉由活動來引導線上消費者來到線下門市,創造出好的使用體驗,在刮的過程就讓消費者感到驚喜、樂趣,多重的互動綜效。」

 

整體而言,在感謝祭UNIQLO會進行不同類型的廣告投放,但顧客認知途徑,官方帳號是第一,成效甚至大過電視廣告。同時,活動新增好友數是平常的4倍,而拿刮刮卡來的客人平均客單價是其它客人的1.25倍。

線上線下串連整合 打造最佳個人化體驗

UNIQLO希望透過線上線下的虛實整合,提供顧客更優質與便利的購物體驗,因此,除了既有APP、官方網站與店舖推廣之外,也積極串接會員服務功能到LINE官方帳號整合線上線下服務。而在實際執行後,UNIQLO也觀察到在目前UNIQLO所有線上溝通中,觸及率最廣是LINE官方帳號,後續再開發最佳智慧選褲工具「U管家」,主打一次解決所有褲裝的大小事,累積超過一百八十萬筆褲裝大數據,並在活動檔期中帶動褲裝整體銷售成長。

 

官方帳號「U管家」使用流程介紹

*官方帳號「U管家」使用流程介紹

 

去年9月信義區ATT 4 FUN 信義店新店開幕時,UNIQLO結合LINE NOW的北捷Beacon,精準瞄準捷運通勤族群外,亦在實體店面裝設了Beacon,吸引商圈附近的消費者,並進行波段性操作,像快開幕前,會先有新鮮貨的訊息溝通,開幕後則改為滿千滿額的折扣優惠。 品牌定位為資訊傳播製造零售業的UNIQLO,未來除了要讓實體店面、網站平台及LINE官方帳號串連的更為緊密,更希望透過受眾數據去了解消費者,掌握他們喜歡和想要的訊息,打造最個人的客製化體驗與長遠溝通,與LINE攜手一起超越消費者期待,不只好還要更好。

*由左至右:LINE企業解決方案事業部業務經理Hilda、UNIQLO海外行銷暨宣傳戰略部長黃佳瑩

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