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毛孩市集 LINE 購物車再行銷 30% 轉換率、ROAS 衝出 500!

毛孩市集 LINE 購物車再行銷 30% 轉換率、ROAS 衝出 500!

企業名稱:毛孩市集
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萬達寵物集團旗下的毛孩市集,是全台最大的貓狗寵物用品線上商城。毛孩市集除了提供寵物商品,內容經營上也常分享寵物的照護知識,以毛孩爸媽的角度關心寵物健康生活。毛孩市集專注提供 LINE 好友優質知識內容,以推薦商品為輔,搭配精準的購物車再行銷提醒,打造出令人信賴的品牌 LINE 官方帳號。

看準 LINE 高觸及率,導入 A/B Testing 精神,優化購物車再行銷

 

毛孩市集選擇 Omnichat 系統,設定 2 則購物車未結帳提醒訊息。只要顧客忘記結帳,Omnichat 系統就會以「輪播卡片」格式,自動推播訊息到顧客的 LINE,提醒哪些商品沒結帳,只要點擊按鈕,就可馬上進到購物車頁面結帳。

 

「一開始我們設計了 4 個購物車再行銷訊息的版本來作 A/B Testing。團隊嘗試每兩週去做測試的迭代。無論是時間條件、寄發的內容,我們要做出效果最好的搭配。公司內常常有小組討論,會去推演實際上客人的購物的情境。」毛孩市集執行長 Layra 表示。

 

 

Omnichat 系統可彈性調整再行銷訊息的發送時間、文案內容,並且可開啟「勿擾模式」,讓毛孩市集可以自由測試出對顧客最適合的文案。經過測試後,毛孩市集找出再行銷訊息的成功方程式,購物車再行銷訊息的投資報酬率(ROAS)突破 500!

 

策略一 比對顧客購物熱點時段

毛孩市集團隊比對了客人經常購物的時間,像是上班族中午會逛一下網站,買一下東西,另外就是晚上 9 點過後,也是購物的高峰時段。團隊進一步測試,在這兩個時間點消費的顧客,往後推算,什麼時間通知他購物車未結帳提醒,會更容易促使他下單。

 

策略二 以朋友語氣設計文案

除了時間點的測試,文字也有規範。毛孩市集的購物車再行銷文案會盡量模擬朋友的口吻,以此拉近跟顧客的距離。在站內、站外都會順這個規範,像是這句:「歐歐!你購物車忘記了~」,看起來像是獨一無二傳給顧客的訊息,而非機器人內建的制式回覆。

 

策略三 遵循毛孩市集風格:以毛孩爸媽角度出發

「會員應該是要自發性的一直回購,不僅只是透過廣告。」毛孩市集執行長 Layra 表示。

 

 

毛孩團隊專注製作 LINE 內容優化,剛加入 LINE 官方帳號的顧客,看到這些高品質、淺顯易懂的圖文知識,會期待之後推出的新內容,久而久之就變成品牌的忠實粉絲。這樣就不用一直做強力促購的活動,LINE 封鎖率也持續下降,推播訊息就更有效率了。

 

官方帳號作為價值溝通的有效管道 品牌信賴、會員經營一次達成

 

在過去,毛孩市集主要用廣告來帶動流量和業績 ,2021年起,則專注在會員忠誠計畫,像是 LINE 群發的訊息內容、Email、社群渠道的貼文都會以「會員經營」為重點。

 

「為什麼要做這件事情呢?因為 Facebook 廣告費很貴、iSO14 tracking 等等問題,迫使我們去思考根本性的問題:會員應該是要自發性的一直回購,不僅只是透過廣告。」毛孩市集團隊根據客人在不同購物階段、不同的分眾需求,使用 Omnichat 自動下標籤,分眾群發不同的內容。

 

這些內容兼具知識教育以及促購功能,包括:商品性價的評比、開箱評測影片。讓毛孩市集回歸專業寵物諮詢師的角色,能提供顧客有用知識,讓客人願意信賴毛孩市集是最棒的寵物品牌。

 

LINE UID 比對官網行為軌跡、購物車未結帳 Product Feed,精準再行銷

 

根據統計數據,電商顧客將商品加入購物車,最後成功結帳率只有 20% 左右。毛孩市集善用 Omnichat 的購物車再行銷功能,第一則購物車未結提醒,會在顧客未結帳的 3 小時後送出,這則訊息轉換率超過 30%。第二則提醒會在顧客購物車未結的 24 小時後送出,這則轉換率一樣 30% 以上,成效斐然。

 

(圖片來源:毛孩市集 Omnichat 後台數據報表)

 

「初期測試時,轉換率是 20~25%之間。測試完成後,就發現成效更好。」毛孩市集用 Omnichat 獨家 LINE UID 對比系統,讓客人在網站上就能選擇「同意被推播購物車再行銷訊息」,所以再行銷能觸及到的顧客數持續提高,收益也不斷增加。

LINE 官方帳號,搭建深度會員經營的最佳場景

 

「Omnichat 是有辦法對顧客做 LINE 深度經營的工具。」毛孩市集特別注重舊客全天客服(週一到週日 10:00-00:00),只要發問,毛孩市集在一小時內就會有回覆。原因是寵物客服中有 50% 是售前服務,客人迫切想知道挑選什麼商品對家中毛小孩最好。而毛孩市集對於不同品牌商品、寵物適應性,都非常了解,所以能確實的幫毛孩爸媽解決選擇困難症。

 

「現在獲客越來越困難,好好善用 LINE 官方帳號,維持舊客關係。因為舊客戶的維運,成本通常只有新客的 20% 不到,但是這群人會幫你攻出 80% 的營收。」毛孩市集執行長 Layra 表示。

 

Omnichat 的獨家 Pixel 無需繁雜的串接工程,埋設完成 Pixel 後,就能快速設定購物車再行銷,達到低成本高成效,甚至維持 30% 的超高轉換率。

 

「毛孩市集的顧客會持續回購,就是因為我們花心力在顧客服務,還有提供專業寵物知識,這些都是會員黏著的一大原因。」如果你已經找到自家品牌顧客的回購特性,使用 Omnichat 系統接軌官網數據、做 LINE 深度經營,相信一定能像毛孩市集一樣做出好成績。

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