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AS 女鞋在 LINE 官方帳號中做到分店分流,OMO 讓年消費次數翻五成!

AS 女鞋在 LINE 官方帳號中做到分店分流,OMO 讓年消費次數翻五成!

企業名稱:AS集團
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AS 集團立足女鞋產業超過 40 年,擁有 6 大品牌——AS、HELENE_SPARK、MISS 21、MODA MODAY、MELROSE、BYHUE,在全台有 130 個專櫃。

身處時尚產業的前線,AS 集團每十年就會進行一次企業識別的改版,對內、對外都展現精益求精、不墨守成規的企業精神。在數位策略方面,AS 也是持續擁抱新科技,給予顧客更流暢舒適的購物體驗。

因應 OMO 新零售趨勢,加上疫後消費者購物習慣的轉變,AS 集團選擇和 Omnichat 合作,進行品牌 LINE 官方帳號深度經營,並在 LINE 官方帳號上重現門市分流管理系統,讓顧客隨時可以透過 LINE 官方帳號取得門市人員的協助。

 

OMO 顧客比單一渠道顧客更願意回購、消費金額更高

AS 集團從 2019 年起佈局新零售,更在 2020 攜手 Omnichat 全力發展「OMO 對話商務」,AS 集團從消費數據發現:「虛實融合顧客比線下顧客更願意回購」,購買次數甚至是單一在實體門市或是網路購物顧客的 1.5 倍!在疫情逐漸進入尾聲的 2022 年,虛實融合顧客的總體年均消費次數,更是強勁成長 50% 以上!

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疫情讓 AS 意識到「LINE 對話商務」是 OMO 佈局的關鍵拼圖

AS 集團營運長吳世傑表示因為「疫情」來得突然,團隊如何「臨機應變」顯得更為重要。2020 年疫情襲來,門市人潮大幅衰退,門市櫃姐們缺乏合適的工具主動聯繫顧客,AS 展開應變措施,每個門市都成立一個 LINE 帳號接洽主顧客。然而眾多 LINE 官方帳號管理不易,無法傳達品牌一致的風格與訊息,也難以追蹤成效。

 

因此接觸到 Omnichat 之後,發現 Omnichat 可以在一個 LINE 官方帳號中,建立分店系統、銷售人員帳號,讓顧客與綁定的分店、銷售人員進行一對一的對話。如此一來,在兼顧品牌整體的行銷策略、數據追蹤之餘,又能顧及服務品質,顧客隨時可以找到自己熟悉的門市人員,門市人員也可以利用 Omnichat 功能快速處理顧客問題、推薦適合的產品給顧客。

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15 個月內累積 10 萬精準 LINE 好友,超過 6 成已綁定門市

 

以 AS旗下 AS 和 MISS 21 兩個品牌為例,在 Omnichat 協助下經營官方 LINE 之後,兩個品牌好友數在短短15個月內一舉突破 10 萬大關,更難得的是,其中高達6-7 成好友皆完成 OMO 綁定步驟,讓門市人員得以在品牌官方 LINE 就做到「一對一」銷售。

 

AS 的 LINE 好友高綁定率,來自於兼顧顧客與銷售人員需求的綁定策略。

 

以 LINE 新好友優惠,吸引顧客加入綁定

在顧客方面,結帳時門市人員會邀請顧客加入 LINE 並綁定門市,享有 LINE 新好友優惠,不定期加碼新好友抽獎遊戲,提升招募新會員力度

 

以門市競賽與銷售獎金,鼓勵店員一同推動 LINE OMO 好友綁定

對門市店員方面,立下獎賞制度,依照不同類型的櫃位分組競賽,勝出的門市可以拿到激勵獎金,表現優秀的同仁,會在內部會議做分享,享有榮譽感。而且只要店員成功招募顧客完成 OMO 綁定,顧客後續線上購物,門市人員都可以享有與實體銷售同等的獎金抽成,久了之後門市人員就會發現做好 OMO, 休假在家睡覺也有獎金入帳!平均每月獎金都多領了1,500-6,000 元。

 

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圖說:AS 運用 LINE 新好友優惠與期間限定的抽獎遊戲吸引顧客加入 LINE 官方帳號

 

 

門市人員透過 LINE 維繫顧客關係,顧客線上逛街、LINE 詢問、門市試穿

舊顧客在 LINE 綁定門市後,門市人員可以在 LINE 看到顧客對話與資料,紀錄顧客的尺寸、喜好、試穿商品,提升了門市服務細膩度。當門市有新品上市、或是商場專屬活動時,門市快速通知綁定顧客,邀請來店試穿。當顧客調貨商品抵達門市,或是顧客帳戶中的優惠券即將到期,門市人員也會透過品牌 LINE 即時提醒顧客前來門市取貨、購物。有趣的是,不少 AS 忠實顧客都會主動上官網挑選喜歡的鞋,有興趣的就透過 LINE 詢問門市庫存狀況,避免現場沒貨、無法實際試穿。

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圖說:門市人員可以直接在 Omnichat APP 中處理顧客與 AS  LINE 官方帳號的對話,協助顧客安排試穿,也能隨時分享商場專屬活動。

疫情過後,AS 集團持續透過 OMO、個人化互動提供舒適無縫的顧客體驗

即使現在疫情已經煙消雲散,AS 依然倚重 OMO 的價值,OMO 並不是非要引導顧客從門市轉移到線上,或從線上移步到門市,而是只要顧客想到 AS,隨時都可以自己最喜歡、最舒適的方式與 AS 接觸,創造最好的顧客體驗、最大的顧客價值。

 

除了讓門市人員可以延伸銷售場景的 OMO 對話商務以外,AS 也善用 LINE 十萬會員的再行銷流量池,當顧客在官網將商品加入購物車未結帳,就會自動在 LINE 官方帳號對顧客推送未結帳提醒與商品商品資訊,精準再行銷讓轉換率高達 10.8%,ROAS 接近 400!

 

未來,AS 也會繼續應用 Omnichat 的個人化行銷功能,讓每個顧客都接收到最合適、最符合需求的訊息。

 

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圖說:AS 女鞋集團攜手 Omnichat,邁向虛實整合數位轉型(右二為 AS 營運長吳世傑、左二為 Omnichat 執行長陳正達、左一為Omnichat 台灣總經理 翁忻閎、右一為AS 智庫發展部吳東育)

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