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林果良品 OMO 轉型把握門市老顧客,分眾溝通帶來 81% LINE 開封率、深化數位服務

林果良品 OMO 轉型把握門市老顧客,分眾溝通帶來 81% LINE 開封率、深化數位服務

企業名稱:林果良品
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台灣手工皮鞋品牌林果良品抱持「不只是一家鞋店」的態度,以精湛的工藝、貼心的服務,開啟和顧客之間的良善循環。2023 年邁向第 17 年,林果良品始終如一,打造復古質感、用心服務的 4 間門店,在線上、線下擁有超過 10 萬忠誠會員,親手銷售超過 12 萬雙的手工皮鞋。如今林果良品也將這份精神擴及 LINE 官方帳號,透過漸強實驗室行銷平台 MAAC,精準理解每位顧客、溝通最實用又富有故事感的內容,讓線上顧客也能感受到溫暖的陪伴。

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疫情成 OMO 契機,開啟 LINE 的接觸點

目標一:打造線上線下一致體驗,提升會員黏著度

 

林果良品的客群有 80% 來自線下消費,2020 年新冠疫情對門市的挑戰,成為林果良品深入經營線上溝通平台的契機,開始藉由 LINE 官方帳號維繫顧客關係、發送再行銷訊息,提升會員黏著度的同時觸及更多新客。

為何選擇 LINE?林果良品團隊分享:「LINE 在台灣是覆蓋率最高的通訊軟體,每週使用率更高達 90% 以上,是 App 流量載體中很特別的存在,透過 LINE 能做到行銷自動化與會員互動,並解決顧客需求,這正是我們所追求的。」

 

目標二:開始精準分眾,提供知心內容

林果良品從門市服務、官網文章到 LINE 訊息,都希望能觸動人心,因此了解顧客喜好、精準傳送分眾訊息,成為林果良品經營 LINE 官方帳號的重要目標。

「一開始使用 LINE 官方帳號,是希望讓更多人知道新產品、新的優惠活動,慢慢地是希望在 LINE 跟顧客作更貼近的溝通。使用漸強是因為發現分眾行銷的重要,想更深入經營。我們希望可以提供給顧客需要的內容,讓他們覺得『你是真的有在理解我』那種感覺。」林果良品行銷主任楊茜雯分享。

問卷延伸門市美好體驗,導客到 LINE 精準再行銷

以往林果良品專注經營線下門市,從店內環境、服務,到 POS 系統蒐集消費資料,及 CRM(顧客關係管理平台)發送關懷簡訊,各個接觸點都一一打點;碰上疫情後,林果良品深入 LINE 的接觸點,以更多元、精準的互動加深顧客關係,首先用三個步驟,打好 LINE 增粉到再行銷的基礎:

 

第一步,以導流連結從門市、官網招募 LINE 好友。
第二步,以 LINE 串接 SurveyCake 問卷收集顧客資料、綁定會員。
第三步,整合 LINE 與原有 CRM 工具的會員資料,進行精準再行銷。

 

林果良品把握到店人潮,在門市櫃台設置 QR code 導流連結,帶顧客進入自家 LINE 官方帳號,自動推送含購鞋金的圖卡訊息,吸引顧客填問卷註冊會員。順暢的流程更因為漸強實驗室支援 LINE 串接 SurveyCake 問卷,將問卷回答自動貼上消費門市、購鞋需求等標籤,再全數拋回漸強行銷平台,建立分眾行銷的資料庫,搭起 LINE 與 CRM 平台的會員資料橋樑,便於比對、整合、再應用。

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不只從線下門市導流,林果良品也使用官網導流工具,在官網角落放置吸睛小圖卡,吸引線上消費者加入 LINE 好友、完成會員綁定,享有更多優惠。一連串的策略,讓林果良品分眾訊息開封率高達 81%,官方帳號封鎖率僅 5%!

通知型訊息喚回官網顧客,促七成會員綁定 LINE。重視顧客感受的林果良品,也不放過線上消費的細節,透過通知型訊息,串起官網到 LINE 官方帳號的流暢體驗:顧客在官網註冊會員或下訂單後,就會收到來自林果良品 LINE 官方帳號的通知訊息;若顧客未開封 LINE 訊息,也會收到帶有 LINE 連結的簡訊通知,召回顧客到 LINE 綁定會員。林果良品分享,至今由通知型訊息帶來的會員綁定率高達七成!

 

對顧客來說,通知型訊息提供了便捷的服務,讓顧客可直接在 LINE 查詢訂單狀態;對林果良品來說,則是便於整合 SHOPLINE 會員與 LINE 好友,創造再行銷機會、刺激回購。林果良品電商數位行銷 Vic 形容:「有點像把漏掉的魚再撈回來,對我們來說效益還滿大的。」

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設計多頁圖文選單、分眾訊息,用真誠贏得信任

林果良品用漸強彈性的圖文編輯器,設計了三頁、多格的圖文選單,提供每月新品、鞋款搜尋、訂單查詢、門市地點、品牌承諾等資訊,意外收穫不少點擊。林果良品行銷主任楊茜雯回憶:「當初設計圖文選單時,本來擔心這地方很小、可能變成干擾,結果點擊滿多的,而且每一格我們都有設定上標籤,可以很便利地了解 LINE 會員喜歡哪些東西。我們覺得現在這樣比 LINE 原生後台的圖文選單靈活度更高。」

 

透過 SurveyCake 問卷、圖文選單、消費紀錄等管道,林果良品累積顧客標籤後,就能進一步推播分眾訊息,展開個人化溝通,尤以各鞋款為切角製作內容,回應客群喜好。以「小白鞋」活動為例,林果良品對休閒鞋客群發送分眾訊息,從鞋工藝故事出發,隔天再針對已開封受眾推播優惠資訊,感性與促購內容兼備,讓訊息開封率高達 81%、ROAS 超過 10,且成功帶來營收轉換!

林果良品也分享與漸強實驗室合作以來的心得:「漸強從介面到使用教學,到客戶成功經理這邊的溝通,我們都覺得很完善。使用介面這塊其實跟林果有些呼應的是:林果也很注重使用者的體驗,包含品牌設計、品牌識別,漸強也同樣在意這些細節,也因此使用起來還滿愉悅的。」

 

原文連結:https://www.cresclab.com/tw/success-story/oringo

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