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成功案例

利用LINE官方帳號打造以客戶服務為中心的新金融

2021/08/26

利用LINE官方帳號打造以客戶服務為中心的新金融

企業名稱:台北富邦商業銀行股份有限公司
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2020 最佳創新會員整合運用獎

金融科技的進程加速金融產業的數位轉型,也帶動金融服務多元並進。面對這股金融「數位轉型」浪潮,台北富邦商業銀行(簡稱北富銀)將客戶的需求擺在第一位,透過LINE官方帳號綁定,創造出以客戶為中心的新金融模式,提供更切合需求的後疫情時代的金融服務體驗。

隨著行動科技、社群媒體的普及,不僅逐漸改變大眾對資訊獲取的方式和偏好,也為各行各業帶來消費行為上的轉變。其中,民眾習慣的金融服務,也已跨出封閉的金融機構,金融服務場景擴大,深入到生活裡。

突破金融本位 才能把客戶服務真正做到位

始終秉持「從客戶角度出發」的理念,並以創新思考不斷檢視服務流程中的每個環節,以傳遞客戶最有感的服務的北富銀,在思考數位金融服務時,也有不一樣的角度及思維,對此,北富銀表示,「許多企業會將LINE視為行銷工具,但對我們而言,『行銷』兩字非重點,反而要回應到富邦的品牌核心精神,把客戶需要的服務做到位做好,選擇客戶喜愛常用的工具來呈現客戶需要的服務。」

 

例如,在LINE官方帳號或者是PNP的經營上,其中最大宗的使用者之一就是富邦J卡的客戶,從辦卡、用卡到跟卡友相關所有權益的溝通,都在這上面進行。「可以說選擇LINE所看中的,是它能提供客戶最熟悉習慣的介面,讓他們自然地接受到相關訊息,然後最便利地、甚至daily去使用它,取得所需的服務,因此行銷目的絕非被我們擺在第一位,而是把客戶的需求放在第一位。」北富銀再次強調。

 

換句話說,當大家都在討論數位服務時,往往將重點放在數位工具的選擇,北富銀的思考反而更加聚焦在「服務的體驗」上,「特別是會員的經營,讓他們願意下載APP就是第一個門檻,倘若他們沒有下載你的APP,做再多的廣告、APP設計得再好,也是無用武之地。」北富銀分享,「不少數位金融業者會透過廣告去鼓勵客戶下載自己專屬的APP,但只有這種方式可行嗎?倘若願意把客戶的服務擺在第一位,而不是把APP的下載量擺在前面,我想不僅能夠金融本位,也更有能量做好客戶服務。」

 

在當前數據當道的時代,大家都想要經營自己的會員,想要有自己的數據,「當北富銀把金融服務放在LINE官方帳號上,表面上會員數跟流量跑到LINE,但若是進一步從客戶的痛點思考,如何讓北富銀客戶的金融需求從最常用的數位生活平台取得?答案自然呼之欲出。」北富銀進一步以2020年北富邦推動的行動支付為例,「在客戶拿到信用卡之後,便能一鍵綁定LINE PAY,我們的初衷還是回到如果今天客戶行動支付最友善便利的介面叫做LINE PAY,那麼北富銀能透過它為客戶創造什麼價值?」

 

藉由不斷地優化 實現金融等於生活的願景

在防疫期間,除了無接觸支付當道,實體分行也因人數限制而需要進行預約,「類似這樣的情況,我們就會透過LINE官方帳號跟客戶進行溝通,如何在防疫期間透過數位金融來取得相關所需的服務,這是一個很基本的功能。再舉例來說,一般轉帳最高單筆五萬、單日十萬、一個月二十萬的限額,我們也將它提高到一個月最多可以八十萬,一天最多可以到三十萬,這個服務的發想就源自與客戶行為數據分析的結合,從過往客戶在轉帳時的交易限額超過所導致的交易失敗數據分析,我們能進一步將客戶服務做到位,把過往的交易瓶頸擊破,再透過LINE官方帳號這樣便利的溝通管道結合在一起,就可以把服務做得更好、也更加符合客戶的期待與需求。」

 

在沒有舖天蓋地的廣宣及貼圖等誘因吸引的情況下,北富銀的LINE官方帳號會員數從2020年七月迄今有大幅度地成長,「其中,真正實動,也就是有開通北富銀金融服務的會員就近百萬,相當驚人,所以一切還是要回到服務的本質,讓客戶實際感受到,我們真正有在運用行為數據分析找出客戶痛點所在,再利用適當的數位渠道,將改善後的服務方案提供給客戶。」北富銀表示,「倘若未來LINE 官方帳號能有更多介面彈性,讓客戶不只是接收訊息,而是能在原本的LINE官方帳號的場景裡,綁定更多的金融服務,進一步把LINE這個平台經營成為北富銀的一個空中分行。儘管我們現在離『金融即生活,生活即金融』還有很大的努力空間,北富銀對於這樣的未來充滿了熱情與期待的。」

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