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成功案例

透過數位看牙體驗提升顧客忠誠度 到診率提升至90%!

2021/06/28

透過數位看牙體驗提升顧客忠誠度 到診率提升至90%!

企業名稱:晶悅牙醫
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晶悅牙醫成功串接LINE API—《看牙小鬧鐘》

從「牙醫診所」到「口腔專科」,在專業及經驗豐富的牙醫團隊領軍下,晶悅牙醫打造出一個全面專業、舒適的口腔診療服務,並透過AlleyPin的《看牙小鬧鐘》,以LINE官方帳號作為與顧客互動的介面,直覺便利的操作方式,創造出7%的超低封鎖率之外,大大減少行政工作的負擔,到診率提升至9成,無形中還提升了顧客的忠誠度

有別傳統牙醫診所的冰冷印象,位於中壢的晶悅牙醫不僅有著藝術中心的外觀,就連室內也特別採用暖色調燈光、大片的綠意、輕音樂妝點,各個樓層皆有不同的功能屬性,再加上兼具隱私且有設計感的就診空間,營造出讓人感到舒服、安心的專業看牙環境,而為了打造出不一樣的「看牙體驗」,不僅硬體用心,就連軟體,晶悅牙醫也下了不少功夫。

針對前檯行政痛腳  提供選單式好用服務

在未使用官方帳號之前,跟多數診所一樣,預約看診都是透過電話聯繫,前檯人員需要一通通電話提醒回診時間和術後客服追蹤,非常耗時費力,同時也經常出現客人未接,聯絡不到的情況。為解決這個問題,院長林智俊決定結合LINE在台灣擁有龐大用戶的優勢,串接AlleyPin的《看牙小鬧鐘》來做到醫療數位轉型,「除了因為AlleyPin相當了解醫療產業的需求,選單式的設計,讓顧客更容易使用及連結到官網。」林智俊說。

顧客可以透過官方帳號查詢約診紀錄,同時也提供溫馨的看診提醒
顧客可以透過官方帳號查詢約診紀錄,同時也提供溫馨的看診提醒
顧客可以透過官方帳號查詢約診紀錄,同時也提供溫馨的看診提醒

圖片說明:透過圖文選單來提供多元的服務

 

晶悅牙醫透過LINE官方帳號串接外掛模組,提供顧客線上約診提醒回診通知個人化衛教資訊推播等服務,為晶悅牙醫帶來以下效益:

1. 電話量和人力時間都大幅減少

雖然一開始要讓求診者加入官方帳號,需花費時間說明,但在串接後,藉由在前檯使用QR Code加入官方帳號的方式,當預約完成後,用戶會立刻收到LINE約診成功通知,並可將約診時間加入行事曆外,看診前1~3天也有貼心提醒,所有資訊皆同步更新至HIS病歷系統的約診表上,大大減少行政工作的負擔。「在未串接前,我們自己經營官方帳號二到三年的時間,只有200-300個會員,串接後,2~3個月內就成長到2100人,證明服務使用真的有感!」林智俊補充。

顧客可以透過官方帳號查詢約診紀錄,同時也提供溫馨的看診提醒

2. 失約率減少50%,到診率提升至9成,協助年輕醫師累積忠誠客

林智俊也觀察到,自動提醒功能讓到診率明顯提高,取消率也從過去的三到四成,降低到只有一到兩成,並減少了客服人員處理的時間,省下許多人工確認的繁瑣。「相較於資深醫師有固定看診者的基本盤,到診率的提升,對年輕醫師看診來說,更有助他們培養忠誠的客戶。」

3. 貼心關懷,減少客訴累積帶來負評

每位病患離開診所後會收到客製化的「醫療評價邀請」,引導病患至Google評論中留下好評或改進建議。長期累積的好評數量有助於診所行銷宣傳,而相關負評則會立刻回饋給診所,提醒診所改善服務、維繫既有客戶關係,減少私下抱怨,更了解客戶、增加關懷。

4. 個人化衛教資訊推播,增加黏著度

一對一聊天的介面,隱私性相對較高,病患也能夠輕鬆地進行洽詢,拉近彼此之間的距離,並且透過LINE官方帳號,提供客製化的醫療資訊、診所公告等,提升病患對診所的品牌認同感,並將被動式推銷轉為主動式詢問,帳號封鎖率僅有7%。

晶悅牙醫透過官方帳號,提供貼心的衛教資訊
晶悅牙醫透過官方帳號,提供貼心的衛教資訊

晶悅牙醫透過官方帳號,提供貼心的衛教資訊

 

以往,往往是牙痛了才會上診所看牙,隨著時代演進,到牙科看診已不再是單純地解決牙痛問題,在牙醫走向「專科」,甚至「醫美化」的時代,「如果要保持市場競爭力,就必須擁有鮮明的品牌,這時服務、體驗就更重要!」林智俊說,「未來將會與LINE加深合作,像是紀錄顧客就診紀錄,藉此提供客製化訊息,追蹤病況關懷顧客等,畢竟只有簡化醫護人員的行政作業,建立信任、讓資訊流通,從細節出發,重視每一位患者,讓人人都可獲得全面性的牙齒保健專業諮詢與協助,才能打造出符合患者期待與需求的全方位、人性化牙醫服務空間。」

 

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