「星醫美學」 集團自 2008 年成立，集團包括兩岸數十家醫美診所、保養品店、美顏館，提供顧客從基礎保養到美容醫學全方面的服務。「星醫美學」是兼俱時尚與科技的美容事業體，顧客透過 App 預約後到門市中直接進行報到和服務。「星醫美學」 的成功來自於創造顧客美好的體驗以及後續顧客分享給身邊好友的口碑推薦。「星醫美學」的 LINE 官方帳號同時扮演了行銷、顧客經營與客服等三個角色 。讓我們一起來看看「星醫美學」如何運用官方帳號進入人們的美麗生活。。
圖：「星醫美學」的 LINE 官方帳號首頁與 LINE VOOM
以「輕」醫美切入市場
隨著人們愛美的意識抬頭，醫美市場發展快速，不論男女，有愈來愈多的人定期到醫美診所進行美容保養或是微手術，是現代人定期的活動之一。傳統的醫美市場主要分為整形外科與皮膚專科兩大主軸，「星醫美學」將自己定位在「輕」醫美的市場區隔之中，除了接觸的顧客面向更廣，可以更貼近多數人愛美的需求之外，醫療相關的風險也會相對較低，容易創造較高的顧客滿意度。雖然醫美沒有健保給付，顧客需要自行負擔所有費用，但在美學當道的潮流裡，「星醫美學」的業績逐年提高並且持續展店，服務更多愛美的顧客。
重視用戶體驗流程建立服務口碑
「星醫美學」非常關心顧客在每一個互動過程的體驗與感受，為了讓所有的顧客都能夠有好的體驗，公司也發展了一套自有的「用戶體驗」管理流程，幫助每一位顧客都可以獲得賓至如歸的體驗。這套流程針對顧客到店服務的前、中、後以及每一個階段的細節，都做了相對應的服務體驗設計，因此，不論顧客是透過廣告或是消費者口碑推薦而接觸到「星醫美學」，從顧客有機會認識品牌的那一刻起，就已經開始體驗「星醫美學」所帶來的服務感受。
由於國家的法令規定醫美業不能對其醫療相關的服務進行廣告，因此在業務推廣方面就特別依賴口碑行銷，口碑的宣傳除了來自於對消費滿意的顧客之外，也與 3,000 多位來自於痞客邦、Instagram、Facebook、YouTube、TikTok 等社群上的網紅（KOL）合作進行宣傳。網紅的挑選方式主要是透過與搜尋科技公司 Qsearch 合作，依著商品相關的語意分析（例如雷射、瘦身、淨膚等），找到最合適的 KOL 並邀請其真正的來體驗公司的服務，之後再由 KOL 將其術前與術後的照片，甚至包括打針會不會痛、需要在診所花費多少的時間等等的所有體驗過程，都真實的、完整的寫成文章放在網路上分享，讓粉絲們充份了解實際的感受與情況，幫助粉絲們更客觀的了解和判斷「星醫美學」的服務。有了這些源源不絕的好口碑宣傳著，為「星醫美學」帶來了許多慕名而來體驗服務的顧客。
用 LINE 官方帳號自動回應 + 真人客服專屬諮詢創造高的預約轉換率
不論是在網紅的社群頻道或是「星醫美學」的官方網站上，消費者只要對所看見服務介紹或是廣告感興趣，都可以很方便的在頁面上找到加官方帳號好友的連結；在社群粉絲專頁上，小編也會透過發文並引導有興趣的粉絲們留下「+1」的回應，再透過自動回覆機器人的功能，私訊請留言 +1 的粉絲們留下預約資料，並提供官方帳號加好友連結，引導所有對服務有興趣的粉絲加入官方帳號，當消費者進一步留下預約資料後，真人客服即會接手機器人客服。根據後台的統計數據，約有 40-50% 觸發自動回覆互動的顧客，會再繼續追問療程的細節、服務地點等等，透過機器人的自動回覆，除了可以快速地提供消費者需要的資訊，也可為真人客人分擔許多的工作，真人客服可以將重心放在消費動機較大的顧客，提供他們一對一的專屬的問題服務及個人化服務諮詢。
圖：「星醫美學」 LINE 官方帳號使用自動回覆功能提供好友諮詢
「星醫美學」同時經營多個官方帳號，主要有「星醫美」和「星和愛漂亮」兩個主要的官方帳號，另外各分店都自己的官方帳號。其中，兩個主要的官方帳號主要扮演透過網路廣告或社群導流的方式獲取新的顧客加入，而當顧客主動發出詢問問題時，就是真人客服即時提供服務的對象。公司平常都會安排三位人員在線上回覆顧客問題，平均每位客服一天要服務 200 位左右的顧客，透過與客戶一對一諮詢服務的過程，滿足每一個消費者需求，當諮詢的需求被滿足之後便能夠排除顧客在消費前的疑惑，對服務和價格有更充份的了解，也自然能夠引導顧客留下姓名和電話，再依顧客需求轉給各個線下的分店和診所，幫顧客完成預約的動作，進而讓顧客產生到實體門市消費的機會。
更貼心的是，針對只加入官方帳號但不互動的顧客，或是僅留言給客服之後便不讀不回或是已讀不回的顧客，客服小編並不會就此放棄，也會在隔兩到三天後再主動的聯絡並了解其需求，或是在公司有好的活動或新的產品，提醒顧客一下，活動到什麼時候截止、要不要幫忙預約，就是這樣的貼心的「追客」舉動，促進了這群忘記看訊息或回應訊息的顧客，額外為公司貢獻了 20-30% 的業務機會，這就是讓顧客感受品牌對顧客的重視的服務態度。
在每位顧客消費過後，也會引導顧客加入分店的官方帳號，由各分店安排專屬的美容師為顧客在消費後進行術後詢問與關心，進行一對一的溝通與服務、更關心顧客、做更深入更私密的顧客紀錄，持續與顧客維持有溫度的關係。當顧客有了一個滿意的服務體驗之後，便有很高的機會在社群網路上分享評論與推薦，創造顧客的好友圈能夠接觸到「星醫美學」的品牌及來自於顧客的口碑與見證。
建立分眾標籤為顧客興趣分群
透過將會員系統與 LINE 官方帳號 API 串接，「星醫美學」便可以知道哪些是已經到店消費過的舊顧客，目前官方帳號上的新舊顧客比例是新客佔 8 成、舊客佔 2 成。公司會透過官方帳號的「標籤功能」針對不同的族群，透過 LINE 官方帳號外掛或是客服專員人工註記的方式，依顧客的屬性、預算高低、消費主題或是詢問主題，為顧客進行興趣及屬性的分眾的設定，方便後續行銷人員與不同族群的顧客溝通時的依據。
舉例來說，詢問主題是星醫小編常用的標籤之一，當有一位顧客詢問有關毛孔淨膚雷射的商品時，客服小編就會把這個顧客貼上可能有毛孔問題上困擾的標籤，當公司推廣類似「皮秒雷射」等針對毛孔問題解決的服務時，小編就可以透過標籤篩選出符合與毛孔問題相對應條件的客群，進行更精準的推播，讓收到推播訊息的顧客進行預約的可能性更提高。
線上線下溝通與串聯
透過對像「星醫美學」這樣擁有實體門市的商家而言，官方帳號的經營不能只是在線上擁有人氣的社群而已，更要能夠將潛在的顧客引導到與店家建立連結，完成線上與線下的串聯，才能夠為公司帶來真正的實質效益。在線上線下串聯的做法上，「星醫美學」最常用的方式是，透過領取試用品為誘因，讓參與線下活動的消費者加入官方帳號後，並輸入該活動專屬的關鍵字，透過此關鍵字為消費者貼上相關活動的標籤。一方面可以確保所有領取試用品的參加者都一定有加入官方帳號；另一方面則是在活動後續可由小編溫暖地問候、詢問參加者關於試用品的使用效果與滿意度，除了提供一對一的話題交流機會之外， 除此之外，小編也會依各種不同的活動內容，針對有互動及參與的顧客，為他們在官方帳號上面標籤註記每一次參與活動的記錄，當後續有類似的活動舉行時，就可以特別將活動的訊息推播給這些顧客，讓喜歡參加活動的顧客可以為活動帶來人流貢獻；不喜歡參加活動的顧客也不會被廣告訊息所打擾。
一站式電商與直播的服務延伸
目前「星醫美學」除了運用 LINE 官方帳號做每個月的優惠通知、會員服務，甚至是顧客關係管理（CRM）的導入，官方帳號已經完全是「星醫美學」經營顧客必備的工具，每次廣告或活動的推播，都可以在非常短的時間內創造 300 人左右的預約成效，相較於 Facebook 的轉換率約 15-20%，LINE 官方帳號的預約率至少可以達到 30% 以上。
隨著官方帳號功能愈來愈強大，客服後台標籤系統愈來愈完善，也對顧客的消費輪廓有更清晰的掌握。這些有價值的消費情報可以幫助公司在未來為用戶量身打造新的服務方案，包括一些非醫療的服務，例如保養品、美容體驗等商品的銷售，在未來也可以像電商產業運用官方帳號一樣，有著完整的銷售的流程。除此之外，醫生直播以及直播電商導購等是現在社群互動的主流，也是未來「星醫美學」期待官方帳號可以開放及深度發展功能。
