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行銷、業務標籤雙向流通!漸強實驗室助《典華》打造即時精準互動,達成 LINE 到店轉換率 67%

行銷、業務標籤雙向流通!漸強實驗室助《典華》打造即時精準互動,達成 LINE 到店轉換率 67%

企業名稱:典華幸福機構
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行銷、業務標籤雙向流通!
漸強實驗室助《典華》打造即時精準互動,
達成 LINE 到店轉換率 67%

「典華幸福機構」創立超過 40 年,在雙北坐擁大直、新莊兩間場館,從婚宴起家,後也涵蓋了工商活動、春酒尾牙等多種活動類型,秉持「讓典禮更精華」的精神提供場地服務,更斜槓提供節慶禮盒、年菜等。如同大部分的線下產業,典華也曾面臨疫情衝擊,但典華「持續創新與挑戰」的團隊精神並不因此被擊倒,開始轉型經營 LINE 官方帳號,更因此帶動業內風氣,紛紛從電話、Email、官網填表單等方式轉戰到 LINE。

 

典華希望透過 LINE「個人化售前諮詢服務」推動顧客,進入到店、下訂場地、使用個人化場地服務的顧客旅程,幫助線下收獲高客單的成果。

 

在經營 LINE 初期,典華面臨資料破碎等挑戰,但在導入漸強實驗室雙系統 MAAC、CAAC 後,得以快速收集標籤資料、顧客分眾、自動化互動、提升一對一聊天效率等,讓行銷、業務團隊合作經營顧客關係,達到 LINE 分眾推播平均開封率 63%、到店轉換率 67%、封鎖率僅 22% 的好成績!

 

領先業界轉戰 LINE 開創疫情新局,卻面臨 3 挑戰

疫情迎來衝擊也帶來轉機,而典華選擇經營 LINE 除了高普及率外,也因 LINE 一對一聊天的特性,正好滿足了典華需要與顧客大量溝通的需求,因此不只是行銷團隊用於推播宣傳,更是典華宴會企劃團隊(以下稱宴企業務)與客戶的重要溝通平台。

 

不過由於顧客需求、來源都複雜又多樣化,為了有效做到個人化服務,典華漸漸發現在數據收集、數據應用、團隊協作等面臨挑戰。

挑戰一:官方、個人 LINE 並用,顧客體驗與數據分散

典華的場地服務分為喜宴、商務兩種活動類型,商務活動又可細分為春酒、尾牙、品牌發表等。客戶與需求多元的情況下,典華在經營 LINE 前期將兩種客群的互動管道區分:主要以官方帳號服務「喜宴」客群,並引導「商務」的企業受眾加入宴企業務的個人 LINE 一對一溝通。

 

但在官方、個人 LINE 並用下,導致顧客體驗缺乏一致性,內部也難以收束顧客資料或統一管理對話,讓典華開始思考如何讓團隊共用 LINE 官方帳號,又能快速收集資料、將客戶分類。

挑戰二:顧客資料破碎,行銷團隊難以有效會員經營

對話分散在宴企業務的個人 LINE,不只是影響顧客體驗,也使行銷團隊難以取得顧客資料,無法有效地用官方 LINE 推播來導流助攻。

 

再加上 LINE 原生後台功能受限,難以深入分析加入官方帳號的來源或自動貼標籤,讓典華意識到:「我們缺乏一個彙整會員資料的地方,沒辦法去算數據或分析,最後就會導致我們在會員經營上面比較可惜。」資料破碎化的問題,也成了典華尋求 MarTech(行銷科技)的一大原因。

挑戰三:需改善對話服務效率與品質,提升到店轉換率

典華經營 LINE 的目標,是以線上對話理解顧客需求、維繫關係,並提升到店人數進而達成商業目標。「LINE 對話」在這其中是足以推進顧客決策的重要階段,為了創造更好的顧客體驗、並將其它社群訊息導回 LINE,典華也希望借助 SalesTech(銷售科技)各項協作與整合功能,提高宴企業務回覆客戶的速度和精準度。

典華 x 漸強實驗室:MAAC + CAAC 雙系統,
整合跨行銷、業務的顧客旅程

「我們的終極目標是,讓每一位客人都經過我們的官方 LINE,讓我們在線上就開始了解客人、服務客人,也透過工具收集資料,讓客人在 LINE 就先擁有一個很客製化、暖心的體驗,就更有機會進到線下服務階段。」典華的宴會品牌行銷經理 Mandy 信誓旦旦地說著核心策略,尤其顧客習性隨著疫情改變,填單或接電話的意願降低,使 LINE 官方帳號在典華的現在和未來,都扮演著關鍵角色。

 

為了改善前所提及的痛點,典華研究並比較了至少 8 間 MarTech 廠商,最終選擇與 LINE 官方帳號金級技術合作夥伴「漸強實驗室」合作,導入「全方位 AI 自動行銷平台 MAAC」、「企業級 AI 對話互動平台 CAAC」雙系統,在行銷使用 MAAC、宴企業務使用 CAAC 的合作下,共同發揮 LINE 經營顧客關係、實現 OMO 的優勢與綜效。

 

典華宴會品牌行銷企劃 Judy 分享:「對漸強有一個很深刻的印象是,有很多知名品牌的成功案例、還有教學文章,再加上我們那時候試用也覺得介面非常簡單明瞭。坦白說,因為執行的不只我們行銷,也包含銷售端,導入時我們都很緊張,但後來團隊回饋都覺得很好上手,就像使用官方 LINE 後台一樣無痛地讓大家接上來。」

LINE 集客 + 分眾:
設置多組導流連結、標籤,雙向幫助行銷與業務

典華拋棄使用宴企業務個人 LINE 的方式,開始把 LINE OA 打造成「集客中心」,幾乎在每個接觸點都放上導回 LINE 的連結或 QR code,像是官網、FB、IG、YouTube、DM,甚至是外部媒體報導、合作平台。和以往不同的是,LINE 原生後台只能產生單一連結,導致行銷團隊無法追蹤新好友來源;如今典華透過 MAAC 導流連結就能建立多組連結,每個連結還能設定自動貼標籤,從標籤就能一眼看出客人從哪裡來。

 

不只來源管道,典華也把這項功能用在「需求分類」上。有別於大部分品牌在官網僅放上一個 LINE 連結,典華則是利用網站有不同場地介紹的頁面,設置 CTA 按鈕【 LINE 真人諮詢 】並搭配各自不同的導流連結與標籤,例如「官網 - 喜宴場地」、「官網 - 工商場地」等,團隊就能在客人加入 LINE 的同時得知他們的來源和需求。

 

「我們不只在官網有設很多導流連結,在 IG、FB 或是其它合作廠商,比如說婚禮平台或媒體也都有設置。除了想細分客人的來源,也想幫助我們數據的計算。比如說我們前陣子被媒體採訪,就想驗證這個採訪是有成效的,所以就設了導流連結,後來發現真的很多人從那篇報導加入,讓我們家的業務真的超有信心!」

 

顧客加入 LINE 後,典華也不吝於持續貼標籤,在 MAAC 為訊息或選單的每次點擊貼上標籤,在 CAAC 則由宴企業務專員手動新增「追蹤」、「到店」等銷售階段的標籤。再加上漸強雙系統有著 CDH(Customer Data Hub)的數據橋樑,使行銷、宴企業務團隊都能看到彼此的標籤,對行銷來說,還能直接用兩者標籤來推播資訊給不同客群,讓典華的 LINE 分眾推播平均開封率達 63%、平均點擊率更高達 12%!而對宴企業務來說,更免去來回詢問就能快速了解對方意圖,使對話過程更順暢。

設計自動化互動流程,快速累積標籤、理解需求!
「無標籤陌生客」僅 4%

典華的產品線多元、顧客組成和需求都相當複雜,所以過去最大痛點是「資料破碎」導致無法快速了解顧客,或者作更進階的數據分析應用。導入漸強後,典華其中一個目標便是提升標籤覆蓋率,希望「沒有被貼標籤的人」越來越少,讓團隊可以透過標籤充分認識顧客來源、身分、感興趣的場地或商品、活動需求、目前狀態等各種資訊。

 

除了導流連結,典華另一個快速貼標籤的方法是為新好友設計「快問快答」,在 LINE 歡迎訊息裡就用圖文訊息讓顧客選擇想諮詢的項目,開啟多階段互動並持續貼標:

 

  • Step 1 :顧客點擊歡迎訊息的諮詢項目,自動貼標籤
  • Step 2 :依標籤觸發自動旅程,發送圖文訊息,讓顧客點選桌數範圍、午宴/晚宴等,再自動貼標籤
  • Step 3 :依標籤再觸發自動旅程,發送文字訊息,讓顧客手動輸入基本資料
  • Step 4 :依關鍵字自動將對話指派給負責的宴企業務,開始真人對話

這一連串的互動,不但自然地讓新好友留下來、進到諮詢環節,也大幅幫助典華行銷與宴企業務團隊,不用從頭開始詢問就能先了解對方需求,進而更精準地推播與對話。CAAC 自動指派的功能也節省了宴企業務團隊的時間,不用再手動認領、分類對話。

 

事實上,典華也是經過了多次測試和改良,才找到最吸引顧客點擊,以及最符合團隊需求、最細緻的標籤設定,讓「沒被貼標籤的人」從初次測試為 37%、第二次改良 18%,如今只剩下 4% LINE 好友是沒有標籤的陌生客,讓典華在推播、聊天時都更有依據、精準度更高。典華分享改良過程,重點在於:

把握旺季高需求,推播喚醒不再互動的沉睡客

即使透過快問快答、推播訊息、諮詢服務等方式在 LINE 互動,仍然免不了部分顧客漸行漸遠,而典華在需求高的旺季不侷限於服務熟客,也會根據顧客在 MAAC、CAAC 累積的興趣與狀態標籤,發送分眾推播給沉睡客,成功喚醒數月零互動的客人再次詢問與到店。有了 CDH 的標籤整合,典華行銷團隊不再需要一一向宴企業務團隊索取顧客資訊,就能直接在推播中查看與應用宴企業務在 CAAC 建立的標籤。

 

典華也分享,開始用 LINE 之後才能如此抓住機會,並持續在 LINE 對話提升到店率、下訂率:「我們發現,這樣一來一往地溝通、引導客人到店,這件事情是很重要的。真的很感謝漸強,因為以前用表單的方式,真的沒辦法這樣跟他們互動,開始用 LINE 之後才有辦法。持續互動、持續維持這個關係,是一個關鍵。」不放過與任何一位客人互動的機會,也讓典華 LINE 官方帳號平均封鎖率僅 22%,且根據漸強實驗室 MAAC 北極星指標(聯絡人互動指標),在漸強超過 500 間企業客戶中有高達 84 分的互動 PR 值!

滿足「便利」與「精準」的顧客需求,
讓 LINE 成為線下業績一大助力

典華經營 LINE 官方帳號以來,深切感受到「對話」作為一種個人化服務,足以推動線下業績,提高顧客來店率甚至下訂場地,也是典華深入培養顧客關係、經營忠誠客戶的重要平台。導入漸強後,標籤和各項功能解決了原本資料破碎的痛點,接下來就是宴企業務團隊如何善用這些被收攏的顧客資料,強化對話品質及效率,以提高從 LINE 到拜訪門市的轉換率。

 

不只能查看行銷、宴企業務兩邊的標籤,及分類「新對話、待追蹤、已解決」訊息等,典華也分享使用漸強實驗室 CAAC 後,有兩功能讓他們有感提升效率:「一個是訊息範本,它除了提升效率以外,也可以讓我們統一一個口吻,就會更貼近我們品牌;第二個是我們家業務真的非常喜歡的功能『自動指派』,因為他們不用點進去,就可以快速辨別負責的客人,然後馬上就可以打字。這兩個功能讓我們覺得這個服務效率真的是提升很多!」

 

此外,典華也以 CAAC 整合多個社群平台的訊息,一站式管理與回覆 LINE、FB、IG 的私訊,並集中引流顧客到 LINE OA,提高了回覆速度,也節省宴企業務團隊來回切換視窗的時間。

 

典華揮別過去使用個人 LINE 導致顧客體驗不一的情形,大幅提升回應品質和速度,滿足了當今講求便利、精準的消費者需求趨勢,讓 LINE OA 的到店轉換率高達 67%,打造 OMO 線上線下整合的體驗,甚至發現商務客在 LINE 直接下訂的趨勢越來越高,LINE 成功作為線下一大助力!

 

典華也分享與漸強實驗室的合作心得:「要用一個工具把我們行銷、宴企兩邊連在一起,我覺得是很不容易的事情。典華和漸強會吸引彼此,我想和我們的信念有關,整合長是工程師背景、團隊有著不斷超越自己的 DNA,我們同樣堅信持續挑戰和運用新的科技,是推動產品和服務創新的核心動力。而漸強很有趣的是更新速度很快、很創新也很用心,這一點讓我們很欣賞。」

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