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鱸好家用透「一對一聊天」四大功能,業績狂衝又培養出熟客好感情

鱸好家用透「一對一聊天」四大功能,業績狂衝又培養出熟客好感情

企業名稱:鱸好家
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鱸好家用透「一對一聊天」四大功能,
業績狂衝又培養出熟客好感情

養殖鱸魚長達80年的「鱸好家」,傳承到第三代積極展開轉型,包含養殖方式採用友善環境、引進日本益生菌控制水質,讓消費者吃鱸魚不怕藥物殘留。除此之外,鱸好家積極經營品牌,在行銷、銷售方式持續轉型,近年陸續獲得百大青農、百大精品獎、銀髮友善食品獎等殊榮。

 

值得一提,鱸好家近年開始把跟顧客的互動溝通、行銷宣傳的力氣,大量資源投入在LINE官方帳號。鱸好家創辦人葉芳表示,「我們主要經營熟客,建立官方帳號後可以跟顧客好好互動,短時間內我們好友數成長32.1%,顧客對我們的依賴度、信任感也持續提升。」

把官方帳號打造微型官網,
一站式滿足好友各種需求

回溯鱸好家創建LINE官方帳號契機,葉芳提到,有些社群平台屬於公開環境,顧客要傳送宅配資訊或要詢問商品會覺得比較沒隱私。另外,鱸好家的顧客輪廓包含B2B(批發商、餐廳/飯店、團媽)、B2C(多為50歲以上主婦/婆媽)客群,他們過去多習慣用電話直接訂貨,鱸好家希望打造一個收攏所有訂貨及客服資訊的統一平台。

 

「大家已經很習慣用LINE,我們建立官方帳號後,大力跟我們客人說可以加入我們的LINE官方帳號,所有活動、優惠訊息一定都收的到。而且即使是長輩顧客,他們也很習慣LINE的介面,要聯絡我們也很方便,大家對LINE官方帳號接受度很高,」葉芳解釋。

 

接著鱸好家非常有策略去引導更多顧客加入官方帳號,例如出貨時附贈感謝卡,以及商品DM、乃至產品包裝上,全部印製鱸好家的LINE官方帳號QRcode,方便新客可以加入。好友加入後,為什麼黏著度超高、封鎖率又低?

 

葉芳分享,一來他們每個月只會有1~2則群發訊息,很少去主動打擾好友;二來是善用「圖文選單」功能,選單內集結:官網社群資訊、商品目錄價位、最新優惠方案、QA常見問題、導購連結等,讓好友一站式找到自己需要的資訊。葉芳還強調,「LINE功能真的非常非常齊全,對客人來講這裡就是一個微型官網,不用再跳出去搜尋其他資訊。」

善用一對一聊天功能,
訂單處理量大幅提升33倍

除了發訊息、建立圖文選單給好友參考,LINE官方帳號對鱸好家而言,更是熟客持續回購,讓雙邊可以互動溝通及聯繫的重要平台。每天要與數千位好友討論、下訂、出貨等環節,還要維持高效率運作,鱸好家認為最大功臣就是「一對一聊天」工具,他們使用以下4大功能。

功能1 記事本:有效加速出貨進度

鱸好家有一批忠誠客經常透過官方帳號下單,而且是發訊息跟商家直接溝通。葉芳指出「我們發現會使用LINE直接跟我們買的顧客,多半希望可以快速得到你的服務,所以我會在『記事本』紀錄這位好友的姓名、電話、位址,有些熟客除了買給自己,還會下單要求送到其他親友家,所以我可以到記事本搜尋過去訂購記錄,直接貼給好友確認。客人會很驚訝我們回覆這麼快,省去繁雜操作流程,經常可以今天下單、隔天就幫他們發貨。」

 

功能2 貼標籤:與好友互動更有溫度

LINE官方帳號也可以在一對一聊天過程直接幫好友貼上標籤,快速進行分群。葉芳提到他們現在貼標籤有兩種邏輯,一種是根據好友買過哪些商品去貼標,完整掌握顧客買過哪些品類,之後回購時就有話題可以關心,不僅拉近與好友距離讓互動更有溫度,也有助於商品持續回購。

 

第二種貼標邏輯是依據「獲客管道」及「客群類型」,前者會區分出這位好友是從食品展、小農市集或自動加入官方帳號等不同標籤。至於客群類型標籤,例如針對批發商、餐廳業者、團媽有專屬標籤,因為他們屬於大量採購,在報價上就會與一般散客有所差異,避免對方購買時出現報價錯誤窘境。

 

功能3 預設訊息:直播過程省時省力

一對一聊天還有一項功能是「預設訊息」,就是把訊息內容預先設定好,每當好友提問相關問題,就能點選該預設訊息直接回覆。鱸好家分享他們最常使用到預設訊息是在直播情境,包含提醒直播通知,或是好友沒時間看直播,但又想知道這次銷售的產品內容及優惠方案,這時候葉芳就能直接發送預設訊息,引導好友直接點連結到官網下單。另外直播之後,好友也會關心出貨時間,這類資訊也可以用預設訊息廣撒進行通知。

功能4 待處理、已處理:訂單不出錯

隨著好友數變多,每天要處理的訂單量也越來越多,很多時候商家都只有一兩位成員要負責出貨又要擔任客服,很可能百忙之中漏看訊息。鱸好家提到他們就是透過一對一聊天後台的「待處理、已處理」功能,只要顧客在直播有下單或傳其他時段訊息要留貨,葉芳就能針對該訊息標註「待處理」。等手邊緊急工作處理後,就能逐一檢視每個「待處理」訊息,對應宅配單確認出貨進度,就會把該則訊息改為「已處理」,不再漏接任何訂單相關資訊。

 

鱸好家參加「LINE中小型店家數位轉型應援計畫」後,熟稔官方帳號內的每個功能使用邏輯,對應他們的營運流程達成數位轉型目標。展望未來,葉芳也提到,現在有積極貼標籤,待累積更多好友數之後就能發送分眾訊息,更精準與各群好友溝通。之後也會嘗試用LINE官方帳號最新功能「開店幫手」,讓新客熟客都能在官方帳號輕鬆下單,幫助營收持續創新高。

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