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成功案例

透過安心服務來鞏固美甲品牌 創造將近9成的顧客回流

透過安心服務來鞏固美甲品牌 創造將近9成的顧客回流

企業名稱:夢芙美甲精緻SPA
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用官方帳號結合i-so POS
提供最即時的個人化服務

在眾多行業裡,美甲美睫業有其獨特的產業特性,相當以技術及服務為導向,因此如何在既有的技術服務基礎上,增加顧客對品牌的安心感及便利性,成為脫穎而出關鍵。從個人工作室轉變為頂級美甲沙龍名店,創辦人周怡君便是透過Iso-pos系統與LINE官方帳號結合發揮綜效,利用「查詢」「預約提醒」兩大服務快速回應客戶需求,搭配隨時查詢消費內容,增加對品牌的信賴及黏著度。

在新竹擁有相當知名度的夢芙美甲精緻SPA,創辦人周怡君最早是以個人美甲工作室創業,隨著美睫興起,開啟複合經營模式,也在過程中,體悟到深耕品牌的重要性,「早期我沒有品牌經營概念,在歷經員工把客戶帶走的事件後,才意識到大部份技術者都會想要自己當老板,所以這一行的痛點就是舊客留存很困難但一旦有了品牌,不僅相對容易吸引新客,也能維繫老客人的忠誠度。」

 

為了強化品牌的忠誠度,夢芙採儲值會員制經營,建立品牌與客戶之間的安心感與信賴感為非常重要的關鍵,夢芙透過LNE官方帳號串接i-so POS的服務,來提供顧客最即時客製化服務:

「安心入口」,建立客戶安全感

客人綁定完官方帳號後,只要點進夢芙美甲的官方帳號安心入口,就可立即看到當次的消費、服務人員、服務內容、付款方式及剩餘金額等資訊,並隨時都可查到這些明細,強化客戶信賴感。
另外,夢芙也透過紅利點數的雙重獎勵機制,鼓勵熟客介紹新客來店內消費,因為推薦而獲得的紅利點數,顧客也可以立刻在系統中查詢到新增的點數,立即的獎勵內容能讓顧客更有感。

 

顧客可以在夢芙美甲的帳號中,快速查詢到消費明細
顧客可以在夢芙美甲的帳號中,快速查詢到消費明細
顧客可以在夢芙美甲的帳號中,快速查詢到消費明細
顧客可以在夢芙美甲的帳號中,快速查詢到消費明細
顧客也可以在夢芙美甲的帳號中,即時查詢到自己的儲值金額與紅利點數
顧客也可以在夢芙美甲的帳號中,即時查詢到自己的儲值金額與紅利點數
顧客也可以在夢芙美甲的帳號中,即時查詢到自己的儲值金額與紅利點數
顧客也可以在夢芙美甲的帳號中,即時查詢到自己的儲值金額與紅利點數

透過貼心提醒服務來強化品牌 創造將近9成的顧客回流

在未尚使用LINE官方帳號前,美業很常是客人與技術者之間自行建立連絡管道,因而才容易發生一旦技術者離開,客人也跟著流失的情況。而以品牌為出發點建立LINE官方帳號與消費者互動與溝通,進而強化客人對品牌的依賴度,除了顧客可以在LINE官方帳號中查詢所有相關資訊、找到對應的技術者之外,還提供顧客貼心的預約提醒,讓顧客可以再確認自己當天行程是否可以配合,如需取消也可以直接線上取消預約,美容師也能更好安排自己的時間。
周怡君指出透過品牌來與顧客溝通,可以可以大幅降低顧客流失率,店內將近9成的客人皆為舊客,而新客主要也幾乎皆為由舊客所帶入的。
 

夢芙美甲主動提醒顧客的預約時間
夢芙美甲主動提醒顧客的預約時間

夢芙美甲主動提醒顧客的預約時間

持續累積消費軌跡,以做未來分眾策略所用

目前夢芙主要會針對不同店別的客戶提供合適的訊息內容,除此之外,夢芙也藉由i-so POS系統持續的搜集會員的消費紀錄,以作為未來官方帳號更精準的分眾發文所用,讓顧客可以收到最專屬於自己的資訊。

 

由於美業市場相當競爭,下廣告的成效不見得如預期,反倒是牢牢把握舊客,更能創造佳績。像是夢芙美甲引導客人加入官方帳號尤其是綁定,目前有3083人,儘管對電商經營而言,稱不上亮眼,對於美業來說卻是龐大的數字,平均而言,一個技術者大概只要掌握150-200位客人,就十分足夠,「而如何使將近9成的舊客,透過LINE官方帳號感受到溫度服務及便利安心,甚至是我們在軟硬體的提升,才是經營的重點。」周怡君說。

 

此外,她也建議店家要勇於挖掘LINE官方帳號的用處,像是好好利用剛加入的就有的五百則免費訊息,如何創造有價值的內容及進行分流行銷,同時也能透過LINE官方帳號即時回覆問題,優化修正回應態度,第一時間減少客訴,並協助實體技術人員進行線上轉型,讓LINE官方帳號創造更多價值與產值!

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