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官方帳號打破實體限制!讓人人手上都有全家

官方帳號打破實體限制!讓人人手上都有全家

企業名稱:全家便利商店股份有限公司
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官方帳號打破實體限制!讓人人手上都有全家
全家便利商店從數位穿透消費者生活圈

LINE台灣企業解決方案事業部總經理 王俞蓉 與 全家便利商店股份有限公司整合行銷部資深經理 李家瑛 合影。

LINE 台灣企業解決方案事業部總經理 王俞蓉 與 全家便利商店股份有限公司整合行銷部資深經理 李家瑛 合影

 

這兩年,疫情這隻黑天鵝襲捲台灣,實體店大受衝擊,滿足全民日常所需的全家便利商店也很有感。在疫情期間,「全家」發現來客數雖受影響,但客單價卻提高,因為消費者希望一次購足,減少出門機會,「我們開始思考,該如何滿足消費者在疫情之下的購物行為轉變?」全家便利商店整合行銷部資深經理李家瑛說。

 

為此「全家」從兩大面向切入,同時結合 LINE官方帳號導流。第一是善用既有的「隨買跨店取」和去年新推出的「隨買預約取」模式,消費者可提前在線上瀏覽、下單商品,再到店舖取貨或是使用預約的功能選擇指定日指定店舖取貨,減少在店舖逗留的時間。在官方帳號裡,也將「隨買跨店取」整合進菜單中,讓消費者能便利使用。

 

第二是推出新的社群電商服務「全+1商城」,在原先的官方帳號之外,另推一個「全+1」的官方帳號,只要加入好友,再綁定「全家」會員,就能隨時搶購店舖推出的特色團購商品,再到店舖取貨;同時,在群組內也可以使用 My FamiPay 或全盈+PAY線上支付,會員集點、發票存入都能一次搞定。

社群電商服務「全+1商城」LINE官方帳號(照片來源:全家便利商店股份有限公司)

 

李家瑛指出,與既有官方帳號不同的是,配合網購使用者大多在晚上購物的特性,「全+1」的官方帳號也會調整推播訊息的時間、頻率和商品內容,扮演拉新客的角色。如此線上買、店舖取的購物模式,不僅符合疫情期間的消費需求,「同時也達成 O2O 的效果,消費者因為取貨進全家,可能也會連帶買一些商品回家。」

打造無所不在的「全家」

早在 2016 年,全家就開始經營官方帳號,也把消費者常用的功能整合進菜單裡,像是隨買跨店取、全家行動購、點數查詢等,目前已累積 700 萬好友。除了官方帳號以外,目前已有超過 3,000 間全家店舖經營 LINE 社群,透過店長在群組互動、推播商品團購,進而增加不同的商機。

 

「大家覺得全家是實體店舖,但近年很多消費行為都轉移到線上,我們想打造無所不在的全家,勢必要透過數位的方式穿透消費者的生活圈。LINE 是人流最大的平台,可以吸引更多消費者使用全家的服務,往『人人手上都有全家』的目標邁進」李家瑛說。

 

用直播強化長期的品牌經營

這兩年,全家在官方帳號的經營上,也玩出不同創意。除了上述提及綁定電商外,也運用 LINE LIVE 的直播功能和遊戲吸引目光。李家瑛表示,一開始 LINE LIVE 是用來協助導購,當直播介紹某樣商品時,就能推播購買連結,後來發現運用 LINE LIVE 不只可以幫助導購,也能宣傳新品試吃,甚至讓直播場域走出攝影棚,帶消費者直擊特色店舖。四月初,「全家」就在第 4000 間店舖板橋廣榮店進行直播,介紹店中店專區、智能倉儲和智能取貨等特色服務。

「全家」在第 4000 間店舖板橋廣榮店進行直播(照片來源:全家便利商店股份有限公司)

 

目前「全家」大約每月都會進行一次直播,每次大約有 60 萬人上線觀看。從原本的導購到長期的品牌宣傳,更進一步從攝影棚走進店舖裡,「LINE LIVE 對我們來說,可以方方面面做很多跟全家有關的宣傳跟品牌經營。」

 

而每月都會推出一檔的 LINE 遊戲,則結合檔期活動,像是抹茶季、杯裝咖啡、夏季冰飲等,好友只要玩遊戲就有機會拿到優惠券,增加消費者對新品的吸引力,也增加他們的進店頻率。

結合不同檔期,每月都會推出一檔的 LINE 遊戲(照片來源:全家便利商店股份有限公司)

靈活應變,端出消費者有感的活動

一直以來,「全家」對於行銷策略總是靈活應變,不僅在疫情期間觀察消費者需求,推出線上購物平台;也常結合時事話題推出相對應的活動,比如在零確診時,透過店長經營的 LINE 群組快速擴散「咖啡第二杯 0 元」的優惠,「零確診 2 點公佈,活動 4點就上線!全家一直都希望做到消費者有感的行銷活動,LINE 的即時性有很大的幫助,只要素材準備好,馬上就能推播。」

結合時事話題推出相對應的活動!在 2021 年透過店長經營的 LINE 群組快速擴散「咖啡第二杯 0 元」的優惠

(照片來源:全家便利商店股份有限公司)

未來「全家」仍有新計畫,大約在今年第二季,將在店舖設置LINE Beacon,當用戶走進「全家」的瞬間,就會收到一則優惠訊息,第一波先在雙北 200 間店舖試驗,共計佈局 400 顆 Beacon,持續借助 LINE 的完整功能,打造消費者有感的行銷模式。

LINE 台灣企業解決方案事業部團隊 與 全家便利商店股份有限公司整合行銷部資深經理 李家瑛 合影

LINE 台灣企業解決方案事業部團隊 與 全家便利商店股份有限公司整合行銷部資深經理 李家瑛(右三) 合影

 

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