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小診所,大革新!看社區診所——新明診所如何憑藉數位工具提升門診價值

小診所,大革新!看社區診所——新明診所如何憑藉數位工具提升門診價值

企業名稱:新明診所
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小診所,大革新!
看社區診所—新明診所如何憑藉數位工具提升門診價值

今年 43 歲的謝天仁醫師,接手內湖新明診所已經有七年時間。觀察敏銳且樂於嘗試的他發現,在其他產業如電商、餐飲或其他服務業,各種數位化系統早已行之有年,消費者也非常習慣使用數位工具進行消費;但唯獨在醫療領域,數位化的發展緩慢,效率也相對不佳。「比方說病人太多了,護理師可能無法有時間好好跟病人解釋,或是電話與現場的病患在約診時會有爭執。當下我會試想,自己如果是病人或是護理師,會有多不舒服?也因此,我才希望做出調整,讓患者、行政、護理師都能開心。」

 

除了想解決日常看診的流程問題外,當年新冠疫情的爆發,也使得維護社區健康的挑戰更是雪上加霜。「很多慢性病患者因為害怕染疫風險,不願意回來診所,反而讓他們的慢性病控制變得沒有那麼好。」綜合這些推力,謝天仁醫師以「同理心」為出發點,在遠距離視訊醫療合法後,立刻透過 LINE 官方帳號的服務開始視訊醫療,並導入 AlleyPin 旗下的 1.Talk 醫病關係管理系統,整理出每一位病患的回診時間,透過 LINE 群發通知提醒病患回診,也因為有了系統,便能進一步去思考如何安排特定病患在人少的時段回診,盡可能減少病患擔憂染疫的風險。

用智慧化系統,降低醫護人員的情緒勞動

數位化的意義遠不止於應對疫情。謝天仁醫師分享:「你在一個病人身上花的時間越多,他對你的信任度當然就越多,他會認為我們把他的需求放在心上,當然就會越願意相信這個醫生。所以為什麼要做醫療智慧化?就是希望降低行政業務的時間成本,由機器來做,這樣一來,醫療人員的情緒勞動就會降低,我們也能更有時間與耐心提供病人服務,病人感覺到你的耐心,他可能還沒吃藥,就覺得病好了一半。」

 

新明診所每月約有 400 位慢性病病患固定要回診所拿藥,過往都是靠簡訊或者是護理師一個一個打電話提醒回診,每天都要耗掉至少一個小時的時間來做重複性的通知作業,也等於耗費他們的護理專業,但現在,透過 1.Talk 後台,只要為病患貼上對應標籤,再透過分眾、個案追蹤等功能來設計、排程群發訊息,便能免除不少電話作業,省下珍貴的時間成本。

 

從新明診所的評價回饋中,也能看到這些數位化帶來的成效,不少病患都提到護理人員非常親切,好聊態度佳,且會細心針對 LINE 傳訊的問題做一對一回覆,大幅提升了病患的滿意度。

打破框架才能創造新價值

如果你預約一家餐廳,卻要等到抵達後才知道有什麼菜色、價格多少,你會有什麼感覺?或者,你想加入健身房會員,卻發現每個業務提供的價格都不一樣,是否會讓你困惑不解?但在醫療產業,這種不透明化的現狀卻仍然存在,尤其在一些自費項目如疫苗、營養師諮詢、健檢等服務,往往都要等到抵達現場諮詢後才會知道詳細內容,這讓謝天仁醫師動了革新的念頭。

 

「如果我是病患,我想要得到怎麼樣的醫療服務?我也不希望到了現場才知道要為醫療服務花多少錢。因此,我讓診所的自費疫苗資訊透明化,透過官網、LINE 等管道,讓病患能在來之前就得到充分的資訊。」在新明診所官網,你能夠完整查看疫苗資訊,在線上就能直接預訂疫苗,並在完成預訂當下收到 LINE 訊息通知,透過 AlleyPin 的整合服務,無論是否為診所的 LINE 好友,都能接收 LINE 通知型訊息,清楚查看疫苗的預訂詳情,當疫苗到貨後,亦會自動發送到貨通知,並引導病患進一步在線上完成掛號。

謝天仁醫師表示,因為疫苗會過期,一般診所最擔心的就是病人訂購後卻沒有出現。「有些診所的做法是請病人在現場付錢,等到疫苗來的時候再才請病人回來施打,這就會浪費掉時間與人力。我的作法是讓病人直接在線上預訂疫苗,疫苗到貨後就自動通知病人,並引導掛號,就能把這個流程濃縮,不必跑兩趟,來了就可以直接施打,不僅病人省了時間,我們也降低行政成本。」

 

除了自建官網、導入 LINE 官方帳號、1.Talk 醫病互動管理系統外,數位初診單、線上支付等工具都是新明診所的營運標配,也因為有這些數位工具輔助,減輕了前線人員的行政負擔,讓診所能更順利地引入營養師、自費疫苗等服務,加寬診所服務範圍,也增加病患的多元選擇。

未來展望:科技驅動的人性化醫療

作為一名醫師,謝醫師最有成就感的是能與病患建立親近的關係。「什麼是醫療或醫療業的本質?我覺得就是提供關心的人們健康與快樂。我現在每天來上診時,都會看到診所外面坐著一排阿公阿嬤,他們笑著跟我打招呼:『謝醫師你來了,你今天過得好不好?』他們就像我的鄰居或家人,我希望他們都能過更好的生活,或有更健康的身體,這是我來到社區服務後覺得最有價值的事情。」

 

作為一個社區型的小診所,新明診所在資源有限的環境下,透過創新的思維和勇於嘗試的精神,用數位系統改善了傳統的就診流程,節省了大量時間和精力,讓醫護人員能夠真正專注於最重要的事情——關心病患,為病患提供高品質、人性化的醫療服務,更能提升每一次門診的價值,讓這些常常定期回診的慢性病患者,不再視回診為麻煩事,而是生活中帶來關懷與溫暖的每一次相遇。

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