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網路評論經營技巧 怎麼應對更加分

行銷秘笈2022/03/18

網路評論經營技巧 怎麼應對更加分

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前言

相信店家都知道,消費者舉凡食衣住行育樂都會先上網「爬文」找資訊,由於大家十分忙碌,沒有時間也沒興趣「踩雷」,總是希望買到或用到別人已經說讚的產品或服務!

無論你是什麼產業,了解如何回覆顧客在網路上留下的評論,對你來說很重要!因此,擁有多則正向的評論,可以為你留住舊客、吸引新客;如果你還積極的回覆消費者評論,與之互動,更有機會可以提升黏著度,所以想要穩住客源,更應該重視評價星等及留言的對新舊顧客的影響。

本篇重點

  1. 用心回覆評論,為你圈住顧客的心
  2. 面對負評不慌不忙,三點小訣竅重新擄獲消費者

評論回覆圈著你的顧客

有時你會發現,面對正面評論,我們似乎都只會回覆「謝謝您的喜愛,歡迎下次再光臨」等制式或甚至不帶有感情的字句。一條沒有感情的回覆,讓已評價的顧客會覺得在敷衍了事,也變相引導瀏覽評價的顧客去看更為「真實」的負面評價。但如果每條評價都認真地回覆,無形中就會讓顧客覺得你是一家認真看待顧客感受的店,下次還會想光顧你!

那究竟怎麼回覆正面評論呢?小編提供兩個小技巧,讓你輕鬆回覆無煩惱!

 

技巧#1 制式模板搭配客製化

你可以準備2-3種不同回覆版本,再根據消費者評論加上個人化或客製化文句,增加消費者對你整體品牌體驗的特色與印象!例如:「謝謝您喜歡我們的服務與環境,很開心聽到您的分享,讓您有好的體驗對我們來說是很大的鼓勵!歡迎之後再回來光顧喔!」或是「謝謝您喜歡我們的產品與服務!您的故事讓我們知道,每個細節的堅持,可以讓您有更好的體驗!期待您下次的光臨!」

 

技巧#2 作為你的廣告版位

除了感謝顧客對你的愛戴外,適時地加入一些店內活動、新品預告等,將單純的店家回覆轉為廣告宣傳,讓新舊顧客提高機會再回訪!小提醒,廣告宣傳不宜置入太多喔,適當1~2句立刻化作小亮點!

 

有正面評價,當然也會有負評,當你收到負評時該如何處理應對,會幫店家更加分呢?快來看看怎麼做!

遇到負面評論怎麼辦?

給負評、一顆星,在這網路時代變得很容易,一有不愉快的消費體驗,顧客可以立刻反應,但這也讓你好頭痛,沒有妥善處理,就會釀成公關危機,甚至影響之後其他消費者的評價與購買意願。

那收到負評,到底怎麼溝通比較好?雖然回應方式千百種,其中有相當多技巧可以讓你在第一時間澆熄顧客的怒火,但小編提醒你,切忌不能犯以下兩點錯誤喔!

 

  • 不可犯!錯誤#1 忽略負面評論

忽略」雖然是最簡單的方法,但逃避是無法解決問題!況且你一定不希望讓顧客重新遭遇不滿意、不愉快的經驗,再一次於你的 LINE熱點 店家資訊頁留下負評。所以,最好的解決方式就是勇敢面對,並盡量給予適當的回應!

 

  • 不可犯!錯誤#2 不佳的態度回應負面評論

多數人面對批評總會在第一時間急著辯解,試圖捍衛自己的立場,但這種回應方式只會激怒消費者,進而引發更大的紛爭。小編建議應以虛心的態度接受,並中立的承認錯誤提出解決方式,才能快速地平息顧客的怒火。

 

 

現在教你3點小訣竅,幫你安撫顧客的情緒,甚至有機會扭轉局面為你的店提升好感度

  • 訣竅#1 誠摯地為不佳的體驗道歉

坦然承擔自己的錯誤,也不要找任何藉口唐塞!如果是不可抗力的因素而造成錯誤,則說明在這種情況下所採取的解決方法,來展示你的專業與誠意。也不要使用冷冰冰的回應方式,例如:「謝謝您寶貴的建議,我們會盡快與您聯絡」,只會讓顧客感覺不被重視!

 

  •  訣竅#2 避免在 LINE熱點 店家資訊頁筆戰或公布個資

LINE熱點 店家資訊頁畢竟屬於網路上公開透明的資訊,你的一言一行都會影響到整體店家形象。因此,千萬不要公佈評論者的個資,或進行帶有人身攻擊的回覆。公審顧客絕不會得到消費者的好感度,還會降低潛在顧客的消費意願!

 

  • 訣竅#3 積極地改善問題才是解決良藥

當你發現不只一位顧客反映同樣的問題,那麼就算再艱難,改善現狀才是避免負評的唯一解法!大部分的顧客除了因為發洩而留下負評,更希望店家能正視他們的情緒,並積極處理。「試著給自己和顧客第二次機會吧!」先誠摯地感謝顧客花時間給你建議,針對這次的問題你們做出了A、B、C 種努力,歡迎他再次來訪指教。這時候除了看見店家對消費者體驗的重視,顧客更有可能再到 LINE熱點 中修改原先評價,甚至從1顆星改為4顆星!

 

 

有時回覆負評,不單是回給留下負評的人,更是讓所有潛在消費者看到,店家是否有誠意傾聽、虛心接受、理性處理客訴和回應負評。因此,透過公開、透明、具體的方式,把負評傷害降到最低、將危機化為轉機,你會發現,回覆顧客評論一點都不難,只要透過簡單的方式,用負評開啟對話,就有很大的機會扭轉局勢,提升對你的店家好感度!

 

定期到LINE熱點 店家管理後台來跟消費者進行雙向對話,多多回覆上門消費過的顧客,理解消費者的情緒並積極留住他們,進而培養顧客忠誠度與提高黏著度!(想知道 LINE熱點 用戶評論工具如何使用 請點此)

 

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