聊天機器人（Chatbot）是企業變現對話式商務、提升客服回應速度、以及強化品牌與消費者黏著度的重要科技應用之一。
LINE作為台灣市佔率超過9成的通訊軟體，擁有2,100萬活躍用戶、每日訊息發送總量超過10億筆，近期推出CLOVA Chatbot聊天機器人解決方案，提供企業商家、LINE官方帳號經營用戶，自主創建一支可持續訓練、提升語意準確度的對話機器人，滿足自身行業專業用語及商務溝通情境，有效降低營運成本，365天24小時即時回覆。
LINE CLOVA Chatbot四大功能優勢，助企業商家低門檻無痛導入
CLOVA Chatbot為LINE開發的聊天機器人產品，經由工程師多年蒐集各種中文語料，經過長期訓練，讓這支產品可辨識中文語意；並根據提問者的意圖，洞察對話結構及情節，從商家/企業用戶設定腳本，以及提供一定數量的訓練資料，讓聊天機器人針對該領域以及內容進行訓練，進而回覆提問者；並且透過持續學習，進而發展更自然的對話。
商家或官方帳號經營者導入CLOVA Chatbot，是否要動用龐大資源？
CLOVA Chatbot大部分功能不需額外開發程式，內建pre-training基礎模型，讓人工智慧訓練師（AI Trainer）運用自然語言處理（NLP）、機器學習、文字探勘等工具，持續調教聊天機器人變得更聰明，甚至可針對各式問題，在LINE官方帳號使用基本、選單或圖片等回覆形式，增加對話情境的多元性。綜觀CLOVA Chatbot產品特色，可歸納出四大關鍵優勢：
優勢一 強勁自然語言理解能力
CLOVA Chatbot運用機器學習技術，強化自然語言理解引擎的學習能力，讓這支聊天機器人可因應用戶各自產業型態、商務情境，持續學習、優化聊天機器人回覆的準確度。
優勢二 直觀式設計工具介面
降低商家創建聊天機器人的門檻，從簡易的操作界面設定FAQ對話、編輯提問/回覆腳本，聊天機器人可針對特定問題、使用者本身狀況、以及之前對話內容，調整特定問題的答案。
優勢三 視覺化數據統計報表
CLOVA Chatbot後台提供視覺化統計管理介面，幫助商家洞悉聊天機器人與消費者對話內容的統計數據，瞭解哪些問題最常被提及，以及觀察機器人回覆的答案是否真正達成任務。
優勢四 反饋機制持續訓練提升準確率
導入CLOVA Chatbot之後，在商家監督管理權限之下，針對回覆內容可校正適合的答案，以及持續回饋給AI機器學習，進而更了解終端使用者的需求，提升整體商務服務品質。
實際使用案例：LINE台灣「客服小幫手」官方帳號
LINE台灣客服團隊於2017年開設「LINE客服小幫手」官方帳號，並於2020年開始運用CLOVA Chatbot產品24小時不間斷回答用戶提出的問題，舉凡LINE購物、送禮、點數、貼圖…各項功能，像是「帳號要如何設定、備份」、「怎麼購買貼圖」、或是經營官方帳號遇到的技術狀況，都能從LINE客服小幫手獲得解答。
加上LINE發展出龐大生態圈，客服小幫手這支聊天機器人，借助CLOVA Chatbot優勢，已訓練得更為聰明，快速因應LINE用戶提出的問題，準確提供解答。LINE客服小幫手上線至今，獲得多項令人驚豔的營運成效。
亮點一 聊天機器人準確率達9成
每天都有許多LINE用戶會進入客服小幫手官方帳號內提問，LINE台灣客服的機器人訓練團隊洞察用戶日誌內容，針對回覆內容修正聊天機器人模型並持續訓練，進而準確識別各個問題核心，讓回答準確率提升到90%。
亮點二 提問答案覆蓋率達到9成
除了答案準確率，聊天機器人也相當重視能否涵蓋用戶可能提出的問題，可持續擴充機器人的答案資料庫。目前與客服相關的問題，有90%可由聊天機器人回答。
亮點三 改版圖文選單服務更即時
LINE團隊持續蒐集用戶給予的建議，調整回答的內容，甚至定期觀察特定題目的出現頻率，進而調整圖文選單內容，快速解決用戶的疑惑，例如點選「常見問題」，圖文訊息立刻跑出「官方帳號接受哪些付款呢？」、「點數紅包使用說明」…用戶最常提的問題。
亮點四 互動率大幅成長
統計客服小幫手官方帳號營運狀況（截至2021年11月），目前好友數量快速成長到37萬多人，每個月不重複使用者平均達9千人次，以及總訊息量高達60萬筆，證明越來越多用戶，透過客服小幫手官方帳號獲得解答。
展望未來，CLOVA Chatbot將持續與LINE旗下各項服務進行深度的整合，尤其是幫助LINE官方帳號商家，藉由CLOVA Chatbot完成發揮官方帳號的營運效能。另一方面，LINE台灣會不斷優化CLOVA Chatbot功能及介面，幫助商家在導入、使用聊天機器人的流程更為輕鬆便利，讓客服人力投注更有價值工作，為顧客提供個人化體驗，主動創造無限潛力的對話商機。
