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資生堂擁抱AI智慧行銷時代,導入LINE CLOVA Chatbot持續強勁個人化服務

資生堂擁抱AI智慧行銷時代,導入LINE CLOVA Chatbot持續強勁個人化服務

企業名稱:資生堂
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資生堂從2017年開始經營LINE官方帳號,這幾年陸續導入LINE UID、LINE Beacon、LINE Call等應用,讓資生堂美粧集團旗下五個官方帳號提升帳號綁定率,持續發送優惠訊息吸引顧客靠櫃消費。資生堂行銷統括部部長Rita(陳思伃)表示,攜手LINE帶來的效益是「立即可見」,像是之前LINE Beacon上線後,短短兩周就創下1,400萬業績。

 

「整合LINE各種功能後,LINE變成是資生堂美粧集團銷售的一環,不論是實體櫃用QRcode掃描或線上Landing Page填單、電商加入會員等,我們利用各種情境讓顧客與LINE達成Connect,這幾年我們一直優化顧客的使用行為更便利、更快速。」Rita回應。

 

確實,在2022年9月資生堂美粧集團更進一步擁抱MarTech工具,導入LINE CLOVA Chatbot聊天機器人,實現個人專櫃服務數位化。

CLOVA Chatbot化身櫃姐助手,有效解決過去服務痛點

CLOVA Chatbot聊天機器人的終極目的,就是在幫助商家在經營官方帳號的時候,不僅省時省力又能深化與好友的互動價值。從「2022 LINE使用行為研究調查」顯示,79%好友在官方帳號的體驗獲得一對一服務感受;78%認為官方帳號能提供符合自身需求的個人化服務。

 

在此基礎之下,資生堂美粧集團認為選用CLOVA Chatbot用來解決過往美妝零售業執行OMO的可能斷點。Rita解釋,「美妝業第一很吃『人的服務』、第二是忠誠度很難養成,除了產品力,最重要就是櫃姐與顧客之間的服務環節。」

 

Rita列舉過去在管理面遭遇的痛點,其一是很難掌握每位櫃姐服務顧客的品質;第二是無法確定服務流程是不是能夠再優化;其三是一旦櫃姐休假或離職,這些舊客就沒有人承接服務;第四,櫃姐耗費過多時間在打電話、傳簡訊「Call客」,導致無法擠出更多心力,好好理解每位顧客需求,給予最適合的產品建議。

 

為了逐一梳理上述困境,資生堂美粧集團希望顧客不論是從線上、線下哪個情境的腳本流入,最後整合的收尾點,都是落在LINE的CLOVA Chatbot,幫助品牌跟顧客的串聯更緊密,櫃姐也能擴大服務群體,等於是善用 AI行銷科技來接軌OMO之間的最後一厘路。

 

資生堂行銷統括部部長 陳思伃 Rita

「我們把CLOVA Chatbot的定位設計為,顧客體驗的重要橋梁,只要顧客在美上面有需求,不論是肌膚問題,產品使用,詢問送禮...各種問題,在LINE各種模組的無痕串接到顧客能直接選擇專屬自己的美容顧問綁定,讓資生堂美粧集團隨時陪伴在顧客身邊,顧客有貼心感和安心感,黏著度自然就會提升。」

串聯CLOVA Chatbot放大行銷力道,專屬顧問綁定率成長735%

有了戰略之後,下一步就是戰術的施行。資生堂美粧集團分享他們過去執行預購會結合CLOVA Chatbot的模式,如何打造行銷漏斗讓業績不僅順利轉單,同時又達成專屬顧問(櫃姐)的綁定。

 

行銷漏斗的最上層,運用LINE LAP廣告投放,創造預購話題的注意力。接著受眾加入到資生堂LINE官方帳號之後,後續就能掌握每位好友的UID名單,同時透過CLOVA Chatbot與好友問答進行線上填單,掌握好友要預購的品項。

 

下一步CLOVA Chatbot會邀請好友選擇綁定自己的專屬顧問,後續不論是到實體櫃位或是線上諮詢,都會有最懂你的櫃姐提供解答。最後的環節,櫃姐就能針對好友填答內容,約訪到櫃上試用、消費,也能在線上做更深入訪談,掌握每位顧客的不同需求。

 

這一整套以LINE為核心無縫串聯的流程,Rita分享幾個關鍵成效數據。第一是好友加入官方帳號並填寫個人資料的綁定數成長40%;第二是好友願意連結專屬顧問的比例成長735%;第三搭配櫃姐的互動,官方帳號的封鎖率减少24%;第四,整體預購會的業績成長21%。

 

除了像預購會、周年慶、各大檔期的單點活動之外,對於櫃姐在經營自己的忠誠客,也能搭配CLOVA Chatbot來提升靠櫃業績。Rita解釋,資生堂自身也透過AI演算會員資料,搭配28個維度交叉分析,進而算出5個層級的顧客輪廓,有利後續分群分眾的精準溝通。

 

有了這五群顧客資料,櫃姐能把更多心力鎖定前三群包含VIP、忠誠客、舊客等會員,利用LINE Call進行深度溝通。至於流失客、沉默客的第四、第五群體,總部會透過AI技術推播適合的訊息內容喚醒他們。「透過這樣操作機制,櫃姐更知道要投入到哪些人身上,也讓2022年的回櫃率跟前一年同期比提升108%。」Rita補充道。

 

持續借助AI力量洞悉語意,創造顧客與櫃姐雙贏局面

資生堂導入CLOVA Chatbot帶動顧客與專屬顧問的綁定率只是起步,接下來資生堂將深耕對話式商務的價值,藉由CLOVA Chatbot大量蒐集與好友的文字、語音內容,並貼上語意標籤來完整了解客戶需求。甚至更進一步設定在不同情境之下,預測顧客消費行爲,後續在適合的時間推播購物推薦,幫助精準行銷邁向個人化、智慧化。

 

另一方面,資生堂也希望透過CLOVA Chatbot持續強化櫃姐的服務品質。Rita舉例,如果是已經有綁定櫃姐的好友,就能讓櫃姐與有更密切互動,包含LINE call視訊試妝服務,進而推動顧客在電商直接下單。至於另一群未與櫃姐綁定的好友,則可以藉由AI運算幫他們匹配適合的櫃姐,展開日後的互動連結,也為櫃姐擴大既有客群,達成顧客與櫃姐的雙贏局面。

 

「行銷流程結合CLOVA Chatbot的過程,可以及時回饋顧客需求,又能讓櫃姐做更貼心的後續服務,等於幫助品牌更瞭解消費者,提供更好的服務體驗,我覺得這是資生堂一直不變的初衷。」Rita為資生堂美妝集團 持續聯手LINE給予最準確的註記。

 

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