2022 年新光三越營收達886億元，創歷史新高，今年將進一步挑戰920億元，持續擴展的關鍵策略之一是「整合線上與線下打造以消費者為中心的全通路體驗服務」，不僅深獲消費者好評，更獲得素有零售奧斯卡獎之稱的《2023亞洲零售大獎》Retail Asia Award 大獎肯定。
新光三越旗下美妝品牌「beautySTAGE美麗台」，主打複合式專櫃美妝選物，不受單一品牌限制，門市店員可依照不同消費族群推薦最適合消費者的商品。除了24小時不打烊的線上官方購物平台，更入駐其他商城，已在全台開設 5 家實體門市。為了進一步提升消費者體驗，beautySTAGE首發推出「e美容顧問」，透過Omnichat OMO整合線上線下，在LINE官方帳號提供真人美容顧問的一對一專業諮詢服務。
導入 OMO 系統不到一季時間，就已經看到 beautySTAGE 亮眼成績：LINE OA 好友綁定美容顧問比例達 76%、月封鎖率大減 6 成，LINE OA 轉換率相較於官網更高出 7.5 倍！
別再讓專櫃的 VIP 經營工具只有小本本
為觸及更多消費者，新光三越除在自家百貨通路設置 beautySTAGE 實體門市，更進一步入駐其他商城，隨著業務服務的擴大，團隊觀察 beautySTAGE 門市店員欠缺系統工具紀錄客戶喜好與需求、與其互動，也有不少消費者表示很難回頭找到服務自己的美容顧問，為解決此問題，新光三越電子商務部副總經理莊宛妮 Eva 開始為 beautySTAGE 選擇適合的全通路商務對話策略夥伴，希望將實體才有的服務體驗延伸至線上平台。
如何選擇合適的 OMO 系統商？
在為 beautySTAGE 評估合適系統上，主要考慮了三個要點：解決美容顧問與顧客的問題、選擇易於整合的SaaS系統，以及能夠串連線上與線下的會員資料。
Eva 表示：「新光三越花了近半年的時間評估供應商，最終選擇了Omnichat，因為它提供了一系列符合beautySTAGE需求的功能，包含支援全通路銷售分潤機制，鼓勵線上通路跟實體門市可以相互引流，以線上通路優勢創造無限貨架，極大化營收綜效，此外，OMO 視訊功能，將有助於美容顧問與消費者深度互動，如彩妝教學與門市產品帶逛，數位工具的協助幫助我們將OＭO 個人化場景的應用做到最好的實踐。」
e 美容顧問：在 LINE OA 綁定顧客個人化服務
在 Omnichat 協助下，短短一周的時間 beautySTAGE 就完成行銷與客服系統導入工作並獲得成效，徹底解決 beautySTAGE 的美容顧問沒有系統可以記錄熟客資訊的困擾，更能提供個人化的推薦服務。
從綁定、個人化服務到銷售追蹤，雙向激勵機制達成三贏局面
顧客在 beautySTAGE 實體門市專櫃上，可以掃描美容顧問的 QRcode，在加入 LINE OA 的同時，也完成與美容顧問的一對一綁定。後續顧客只要透過 LINE OA 隨時可以跟熟悉的美容顧問一對一諮詢產品、保養、美妝等各方面問題。
美容顧問也可以在 Omnichat APP 介面中查看所有綁定的顧客，並依顧客的偏好建立標籤、紀錄喜好，隨時解答顧客疑問並推薦適合的產品，只要顧客透過美容顧問的導購連結下單，美容顧問也能獲得和門市銷售同等的業績獎金，達成顧客、店員、品牌三贏的局面。
導入系統後不到一季時間，beautySTAGE 實體門市的美容顧問與消費者的綁定率高達 71%的成績，為業界平均值的兩倍。良好的服務體驗也體現於 LINE OA 封鎖率降低、轉換率躍升，導入 Omnichat OMO 系統後，beautySTAGE 的 LINE OA 月封鎖率大減 6 成，LINE OA 轉換率相較於官網更高出 7.5 倍！
e 美容顧問除了可以文字、圖片、影音回覆顧客，更能透過 OMO 視訊，線上進行彩妝教學、產品介紹與試色，與顧客深度互動，視訊結束後也可以直接透過 LINE 傳送專屬購物連結，讓客戶下單促進業績提升。
beautySTAGE 的美容顧問可以透過 OMO 視訊功能，與遠端的顧客即時互動。
beautySTAGE 如何協助店員建立 OMO 服務流程與習慣？
OMO 的最後一哩路，也是最重要的環節，就是第一線銷售人員的積極執行。
beautySTAGE 是如何協助習慣實體互動的美容顧問，在 LINE OA 上也能無礙地展現專
教育訓練與內部交流
要將 OMO 行銷的概念融入企業 DNA，必須設計適合的教育訓練，創造團隊成就感場景，定期的審核及團隊回饋機制，才能啟動健康的 OMO 正循環。
beautySTAGE 教育訓練除了軟體的教學，也會提供基礎的邀約範本，讓美容顧問邀請顧問綁定更順利，也會邀請銷售教練和表現優異的美容顧問進行內部分享，激盪出學習的氛圍與銷售情境的新想法。
每週主打商品懶人包
行銷團隊也會每週準備主打商品懶人包，提供產品的重點資訊、行銷資源整理，讓美容顧問每週都有不同的銷售重點和靈感。
店員群發功能，讓 VIP 經營更省力
除了行銷團隊整理的資料，另外一項讓美容顧問能夠更有效率經營 VIP 關係的，就是 Omnichat APP 獨有的「店員群發」功能。
店員群發功能，就是針對 OMO 情境調整優化的 LINE 推播功能，美容顧問能選擇多位與自己綁定的顧客，一次傳送訊息給他們，而訊息中又可以自動帶入顧客名稱等個人化資訊，兼顧溝通的效率與溫度。
beautySTAGE 美容顧問，可透過 Omnichat APP 對多位綁定的顧客，快速發送產品介紹、活動訊息，並能帶入個人化資訊，兼顧效率與親切感。
持續透過 OMO 整合提供最貼近消費者的「心」零售
「不到一季的時間，實體門市的美容顧問與消費者的綁定率高達71%，遠較平均值（35%）高，不僅顧客很期待美容顧問分享新上市商品資訊與最新優惠活動，美容顧問也可以在客戶消費後提供售後服務，創造有溫度的服務體驗。」Eva 表示，2023 年的重點是衝高綁定率以及提供個人化推薦服務，讓百貨美妝親切化，吸引更廣泛且年輕的消費族群。目標在2025年將 beautySTAGE 的線上銷售佔比從 2023年的 20% 拉升到 30%。
Omnichat 提供完整一站式服務，專業客戶服務顧問團隊更從客戶角度出發，推動專屬顧問陪跑計畫，提供事前諮詢、上線輔導與產品後續服務，幫助品牌客戶持續創造業績，創造消費者、品牌多贏局面。
