「LINE Biz-Solutions Awards 2024」最佳產業應用賞-顧客黏著力滿分—麥當勞如何用LINE OA開啟數位互動新篇章
麥當勞LINE官方帳號提供行動點點卡、隨買店取、點數商城等服務，提供便利又多元的選擇，不只升級數位體驗，更藉由趣味互動大幅提升顧客參與度。
剛過40歲生日的麥當勞，不僅是第一個進入台灣的國際連鎖速食品牌，更是台灣的國民美食餐廳，從年輕學子、上班族、親子家庭到銀髮長者，幾乎各個年齡層的人都會去麥當勞用餐，而麥當勞之所以能吸引廣泛顧客群，除了食物美味之外，透過不斷創新的顧客溝通模式深化品牌認同，亦是關鍵之一。
舉例來說，麥當勞在LINE官方帳號整合了行動點點卡及隨買店取服務，打造無縫銜接的消費體驗，同時透過貼圖與遊戲增加趣味互動性，這些創新的LINE OA經營策略不僅提升了顧客黏著度與認同感，更使其榮獲「LINE Biz-Solutions Awards 2024」最佳產業應用賞的肯定。
圖／獲獎照片
3大策略揭秘：如何讓顧客每天都打開LINE
「置身現代社會，與顧客進行雙向溝通及互動，是品牌數位行銷的基本方針，」麥當勞整合行銷群助理副總裁林佳縈認為，而LINE在台灣擁有超過9成的覆蓋率及獨特的一對一互動模式，則是品牌與顧客創造連結的重要管道。為此，麥當勞於2023年成立LINE官方帳號，與顧客進行更多更有趣的互動。
林佳縈進一步說明，麥當勞對LINE官方帳號的定位是，成為顧客每天都想要打開的互動平台，而不是偶爾想起再點開看看有哪些新訊息的公告欄。為了要達成此目標，麥當勞在LINE 官方帳號的經營策略上，就不能只是單向的公告活動訊息或發送優惠券，還要提供更貼近顧客需求的服務，打造便利的數位消費體驗，並創造更多有趣的互動，才能增加顧客參與度與黏著度。
基於這個核心理念，麥當勞往下展開3大策略：
策略一：整合行動點點卡
讓顧客可以使用點點卡付款，或是將點點卡的點數兌換成為飲品、甜點等商品。策略二：提供隨買店取服務
顧客打開LINE OA就可以購買與使用電子商品券，近期更導入 LINE Pay 結帳機制，簡化支付流程，讓顧客可以更方便地完成交易，同時加快結帳速度。策略三：為因應節慶或行銷活動去設計專屬的貼圖與遊戲
持續吸引顧客在LINE平台上進行互動。
以互動為核心，突破顧客參與新高度
麥當勞從顧客角度出發的經營策略，使得LINE官方帳號上線至今雖然才一年多時間，卻展現相當亮眼的成績，不只好友數快速成長到350萬，亦推升餐廳營運成長，包括隨買店取的單月營業額成長幅度，比最初設定的目標高出20%，點點卡使用率也穩定維持在10%-15%的比例。 而在顧客互動上，貼圖與遊戲亦成功提高顧客造訪率及參與度，例如，2024年初推出的麥當勞40週年專屬限定貼圖，上線才1個月，總下載數就達到137萬次，藉由此次貼圖活動增加的好友數超過百萬，且留存率高達52%、遠高於業界平均值。
又如，因應阿華田酷脆冰炫風新產品上市而設計的復古貪食蛇小遊戲，該遊戲的LINE推播訊息寫下點擊互動率達13%的好成績，遠遠超過業界平均的2~5%，且總點擊互動次數達20萬次，實際擁有完整遊戲體驗人次約共5萬人。
展望未來，麥當勞將持續透過LINE強化會員經營成效，運用Line Biz Solutions工具進行數據整合，進而對顧客有更深的瞭解，例如，不同顧客群最常使用的隨買店取商品券類型？對不同類型互動機制的參與意願？不同族群的顧客，偏好的互動方式有哪些不同？等。
林佳縈強調，透過數據分析可以完整描繪顧客樣貌與喜好，讓麥當勞能夠據此提供顧客所需要的優惠跟回饋，進而不斷提升顧客與品牌間的互動頻率和黏著度，持續穩固國民美食餐廳的市場地位。
「LINE Biz-Solutions Awards 2024」最佳產業運用賞
| 獲獎品牌 | 麥當勞McDonald's |
|---|---|
| 官方帳號特色 |
麥當勞 LINE 官方帳號提供行動點點卡、隨買店取、點數商城、客服小幫手等服務，讓顧客享有更便利且多元的選擇。
透過LINE官方帳號延伸行動點點卡服務，持續優化顧客的數位體驗。 定期推出專屬貼圖和互動遊戲，增添消費者互動的趣味性，進而提升品牌形象與顧客參與度。 |
