志光公職 80 間門市導入 LINE 聊天進階方案，強化跨門市服務與精準分眾溝通
✔️ 新客加入 LINE 的詢問比例年成長 25%
✔️ 標籤精準分眾，降低封鎖率、提升推播精準度
✔️ 記事本整合跨門市資訊，提高內部交接效率、縮短服務時間
| 顧客旅程階段 | 對應 LINE 功能 | 帶來的效益 |
|---|---|---|
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1. 觸及與獲客 (看見廣告 ➔ 詢問) |
LAP 廣告、圖文選單、自動回覆 | 有效將看見廣告的人轉換為好友，並透過自動回覆快速建立初步互動。 |
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2. 深度服務體驗 (諮詢 ➔ 預約 ➔ 到店) |
一對一聊天、記事本功能 | 完整記錄顧客背景與需求，無論是否跨門市，皆能提供「懂他」的連貫性服務。 |
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3. 顧客經營與喚醒 (活動通知 ➔ 潛水客) |
標籤分眾、精準推播、主動聊天 | 拒絕無效廣發，透過標籤傳遞精準優惠；並利用主動訊息喚醒長期未互動的顧客。 |
志光公職 80 家門市運用LINE「聊天進階方案」，強化顧客深度黏著讓詢問比例年成長 25%！
志光公職（以下簡稱志光）作為全台最具規模的公職考試輔考體系，擁有近80間門市據點，並以「一家報名，全國服務」為服務宗旨。為解決龐大規模帶來的跨門市顧客管理、服務銜接無斷點，志光在相當早期就開始採用LINE官方帳號，接著於近期導入聊天進階方案，追求更完善的服務。
志光公職企劃主任賴依婷指出，透過聊天進階方案的標籤、記事本等功能，成功讓80個門市帳號分流管理，不僅讓該據點的服務人員能快速掌握學員狀態，甚至讓新客群加入LINE 官方帳號的詢問比例，較去年同期成長25%，顯著提高服務效率與精準度。
主打「一門市一帳號」策略，打通線上諮詢到線下報名服務流程
志光成立至今已有46年，服務項目涵蓋各類公職考試輔導課程，為了因應不同年齡層、身分（如學生或在職人士）的考生需求，志光提供面授（到班由老師面對面授課）、視訊（到門市使用線上機台觀看課程）、函授（在家學習方式）三種彈性學習模式，目標打造「隨時隨地學習環境」。
志光集團資源充足，擁有近80間門市據點，在接觸新客、服務舊客的過程，為何近年來特別注重LINE官方帳號的經營？賴依婷表示：「過去我們嘗試過各種通訊軟體，認為與客戶接觸時，要選擇最直觀、大家接受度最高的方式。鑑於LINE官方帳號是台灣人相當信賴的平台，有助於縮短大眾的使用門檻。」加上LINE的使用年齡層廣泛，恰巧與志光服務客群相當貼近。
志光的80間門市採用「一間門市一個官方LINE」方式經營，主要運用以下基本功能服務客戶：
- 一對一聊天：提供考試、課程、報名資格及考試時程等相關問題的即時諮詢服務。
- 群發訊息：即時推播限時優惠、開課消息、講座活動、模考報名等資訊。
- 圖文選單/多頁訊息：設計互動機制，例如「我要諮詢」、「了解優惠」圖文方格，降低顧客手動打字負擔，加快服務效率。
- 關鍵字/自動回應：發送訊息了解客戶是否準備過考試、詢問他們想了解的類別（如公職類或證照類），特別是同仁下班後，讓系統自動回應訊息。
透過上述應用，當新生從網路廣告看到資訊時，點擊「諮詢」就會跳出連結，讓他們選擇鄰近的門市加入官方帳號，最終實現「線上詢問 → 線下接洽 → 完成報名」流程，提升全通路顧客體驗。
活用聊天進階方案：標籤精準分眾客群、記事本讓跨門市服務不中斷
由於每個顧客的狀態多變，例如陌生客、新生、當期生到舊生，需要依據不同身分提供對應的服務。因此志光進一步導入「聊天進階方案」，將LINE官方帳號定位為考生資料庫，以實現精準分眾與無縫服務。
首先是使用「標籤」，當門市人員初期與客戶接洽時，先釐清他們對公職的熟悉程度（是否完全沒接觸過），並將這些「身份狀態」做成個人標籤，例如（公職類、證照類、新生、舊生、當期生）。篩選每個好友身上的標籤，志光在推播訊息時，就能實現精準溝通，例如，對於未購買課程的潛在客戶（觀望中的在職轉職族群），志光會篩選這個標籤出來，鎖定這群人推播特定的活動訊息（限時優惠、講座）。
賴依婷特別強調，藉由標籤管理得以快速了解學員的狀況，縮短服務時間並降低打擾率，提供更精準且有溫度的對話。
接著是「記事本」功能，志光在LINE 官方帳號的後台系統，記錄每位學員個別需求，以及目前的學習進度、意願階段、特定服務提醒等，有助於提高訊息回覆品質的一致性。賴依婷分享他們使用LINE記事本的情境如下：
- 階段追蹤：記錄學生是否已購買課程、報名了哪種考試，或是有其他需求。
- 提醒關懷：針對考試資訊方便人員適時提醒，確保學員不會錯過重要時程。
- 資訊收納：記錄個別學員的需求，避免對客戶造成不好的觀感或過度打擾。
- 成員交接：導師工作交接時，查詢記事本內容，快速掌握狀況避免服務斷層。
攜手LINE提高諮詢比例及成交率，擴大使用聊天進階方案更多功能
導入聊天進階方案後，志光認為他們在「客戶服務、行銷效益與內部管理效率」三大方面均感受到實際成效。
1. 行銷與業績效益
顧客加入LINE的詢問比例，較去年同期成長約25%，另外成交率明顯增加。門市可直接從LINE 官方帳號系統操作訊息推播，不需使用外掛程式或手動篩選名單，搭配標籤獲得更精準推廣。
2. 客戶體驗更優化
有了標籤、記事本讓服務人員不用重複詢問一樣的事情，提供更有溫度的關懷，讓封鎖率明顯下降。另外是下班後讓系統自動回覆，員工可以好好休息，學員也能即時獲得回應。
3. 提升管理效率
未使用聊天進階方案前，志光需仰賴軟體工具和紙本記錄來處理龐大的客戶資料，現在有了LINE 官方帳號記事本的協助，集中所有與顧客的對話資訊，也提升員工的任務交接效率。
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中小型企業的痛點 |
LINE 官方帳號聊天進階方案的效益 |
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一人要回所有訊息，客服壓力大 |
自動回覆 + 標籤快速分類 |
| 顧客資料散落在各人手機/紙本 | 記事本集中管理，不漏接 |
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推播太廣被封鎖 |
標籤分眾推播提升精準度 |
志光熟知聊天進階方案的使用，原因之一是他們加入LINE商家俱樂部。賴依婷分享加入後的感受：「商家俱樂部提供許多資源，包含講座課程、LINE廣告進階應用等，所以我們非常鼓勵門市同仁多了解內容，官方的許多功能更快上手使用。」
志光對LINE官方帳號的未來規劃更是充滿期待，希望能將LINE打造成一個「智慧化 + 公職考生最貼心的互動平台」。日後將強化LAP廣告操作、再行銷訊息溝通、互動式導客路徑、LINE VOOM創造有趣內容等，完整建立起一段從接觸到上榜的成長旅程。
最後志光強調，「近期得知LINE 官方帳號推出主動與好友聊天功能，只要是像我們有認證或屬於企業官方帳號，在後台就可直接看到好友清單，尤其對於長期潛水的好友，現在能主動發起對話。意謂我們可以用更客製、貼心的方式主動關懷，個別關心他們的狀況、需求與進度，對我們而言，也是一次極具價值的再互動機會。」
