LINE官方帳號一對一聊天成功拓展商機，
Mantala Spa透過「標籤、記事本」
強化服務滿意度
Mantala Spa透過「標籤、記事本」
強化服務滿意度
在地經營的小店，也能透過LINE官方帳號開拓新客、鞏固舊客，將線上流量實際轉成線下機！1979年成立的Mantala Spa（蔓達拉SPA美容中心）面對美業市場競爭越來越激烈，專注在提供皮膚管理、科學保養、身體紓壓三大核心服務內容，並深度經營LINE官方帳號，透過「一對一聊天」功能優化服務滿意度、耕耘顧客忠誠度。
化危機為轉機，疫情後開始經營LINE官方帳號
Mantala Spa位於新北市三重區，目前維持一家門市的經營規模，主理人Samantha解釋道：「我們目前服務人力大概維持五個人左右，比起開很多分店，我們更希望把一間店做得好、做到極致，所以我們的夥伴在美業都有十年以上的實戰經驗，全程提供一對一預約制服務。」
因為在地經營多年，Samantha回憶當時與顧客互動都是透過公司公用手機跟所有顧客「加LINE」，後來因為一場疫情，讓Mantala Spa決定要好好耕耘LINE官方帳號。
Samantha提到，「疫情有半年時間不能營業，我們就想說透過LINE分享保養資訊或預先推銷小套組課程，因為當時沒有使用LINE官方帳號，我們公司機的LINE好友數(顧客)有1,200多位，只能一個一個傳訊息，當時就覺得天啊！怎麼會這麼浪費時間！」
為了跟好友的互動更有效率，同時也希望提升品牌形象，Mantala Spa決定開立LINE官方帳號，邀請過去的顧客從私人朋友身份，全部轉到LINE官方帳號變成好友。「而且我們轉到官方帳號後，除了可以有效率群發訊息之外，也發現LINE官方帳號真的有很多工具可以使用，」Samantha解釋。
Mantala Spa經常用的有「多頁訊息」工具，編排吸睛、有趣的圖片、影片，創造視覺上的刺激，讓好友對相關課程療程、產品內容有更多興趣。另外，Mantala Spa也相當肯定LINE官方帳號開放API服務，可串接第三方外部功能，Samantha指出，「LINE的相容性讓商家能結合更多應用，例如好友透過圖文選單查看自己的消費記錄、剩多少課程、哪一天有預約，又或是偶而送優惠券、舉辦抽獎，讓好友覺得我們的LINE官方帳號蠻好玩的。」
一對一聊天成功Call客：累積70多組標籤精準發送分眾訊息
由於美業提供的課程多元，每位顧客的需求也不盡相同，要如何有效掌握所有顧客的喜好、習慣？答案是，透過LINE官方帳號一對一聊天的「標籤」應用。Samantha提到他們針對每位曾有互動的顧客貼上適合的標籤，目前他們已經設定多達70多組的標籤，標籤分類包含出沒時間、購買課程、新舊客、產品品牌…等。
其中最常使用的標籤就是「預約時間」，因為Mantala Spa的服務模式必須事前預約，如果某個晚上時段臨時有多出一個空檔，就可以根據標籤有被貼上「晚上」的顧客發送分眾訊息，並且發送的訊息文案清楚寫釋出的日期、時間，讓只有晚上有空的好友看到訊息後立刻預約。
另外像是針對顧客曾買過哪些課程、產品的標籤，之後某個品牌若有新出產品，Mantala Spa就能推銷相對應的產品課程。例如有些保養品是針對熟齡肌的族群，Mantala Spa能分享分眾的促銷優惠資訊給專屬好友，讓好友覺得收到跟自己有關的訊息，而且確實也透過標籤幫助商家帶動更好的回購及轉單成效！
一對一聊天強化細膩服務：記事本紀錄好友資訊提升滿意度
因此Mantala Spa開設LINE官方帳號之後，就把顧客資訊全面數位化，透過一對一聊天記事本的工具，更完整記錄顧客的內容。現在他們會記錄包含基本訊息（姓名、婚姻關係、子女、職業、個性）、臉部及身體保養的狀況及需求、還有其他特殊的備註（包含消費習慣、服務過程的注意事項等）。
Samantha舉例，「例如我們有一位客人臉部有嚴重的酒糟問題，我們有特別記錄下來，之後別的美容師在服務時候，就知道可以怎麼適時調整療程手法，避免拉長客人臉部的退紅速度；又或是紀錄有些客人特別喜歡身體紓壓，就知道怎麼專攻對方喜歡的項目，不用浪費時間介紹他們不感興趣的課程。」
就是因為有記事本的完整紀錄，可以在接待顧客的過程盡可能發揮客製化、體貼的服務特色。「幫客戶喜好需求做紀錄，其實不是什麼很大的事，因為有做這件事我覺得會讓品牌加分，讓每位顧客感受有被好好款待服務，這些一點一滴就是贏過別人的關鍵，」Samantha表示。 未來Mantala Spa經營LINE官方帳號的策略，Samantha提到她會持續秉持「試錯」精神，多學習其他品牌商家的經營方式，並透過自身的驗證來看看成效表現。Samantha肯定回應，「不論是LINE LAP廣告投放或是其他LINE串接的API工具我們會持續嘗試導入，最重要的目標就是提升我們官方帳號內跟好友的互動率及開封率！」
