形象經營、產品行銷、客戶服務三管齊下 Epson台灣愛普生集團透過官方帳號打造「以人為本」的專業品牌

品牌體驗

秉持著顧客至上的品牌精神，台灣愛普生認為服務應符合每一個消費者的獨特性，希望透過 LINE 官方帳號了解顧客，提升消費者體驗，為品牌消費者提供個人化的行銷與服務。

同時，台灣愛普生也希望利用便利的社群媒體為消費者提供全方位的服務，加上不定時的主題應用，增加與消費者的互動黏著度，讓顧客購入優質的產品後，能透過官方帳號完成安裝教學、註冊、保固、耗材購買與售後服務。

除品牌官方帳號 "Epson Taiwan" 之外，旗下負責Epson設備專業維修的子公司 "愛普生捷修網" 也利用LINE官方帳號的API客製功能打造線上客服，規劃讓產品用戶在使用產品上可以更簡單的尋求協助。透過兩個不同經營目的的官方帳號分流經營，達到提供消費者最完整的服務及體驗。

品牌帳號利用標籤瞭解好友行為，分眾行銷

"Epson Taiwan" 官方帳號利用台北數位設計的標籤 API 系統，透過各種互動瞭解好友的行為，以作為行銷分眾標準。三年多來，標籤總覆蓋率已達 66%，約半數的好友更曾於一年內和帳號有互動，相當活躍。

利用標籤，除可了解好友輪廓外，也有利後續篩選受眾，依產品興趣、活躍度分眾推播符合好友需求的產品訊息。好友每一次互動，點擊貼文等等都在無形之中建立個人化標籤，提供品牌提升服務品質的契機。台北數位端亦定期回傳統計數據，協助品牌透過標籤制定精準行銷的策略。

其中，多層 API Rich Menu 除了能讓好友自行於官方帳號中切換想看的選單，也讓品牌透過好友點擊過的按鈕找出不同產品線的消費者，幫好友註記相應的興趣標籤，在推播訊息時同步篩選受眾，達到精準行銷的效果。

舉例而言，2024 年 2 月16 日「開工運勢」的主題貼文瞄準近一年有互動的好友，點擊率相較近一年平均提升70%；而 2024 年 6 月18 日墨水的促銷活動，利用標籤鎖定印表機用戶，點擊率更衝上平均值的2倍以上，二者皆遠超近一年平均值。

Epson 雷射電視 線下導線上活動

今年，Epson 更與某日系居家品牌線下門市合作陳列展示，透過台北數位設計的 API 將線下潛在目標顧客導到線上官方帳號，再進行該活動群組的訊息推播，擴大觸及消費者。

線下門市顧客可透過掃描 Epson 置於現場的 QR code 進入 "Epson Taiwan" 官方帳號，收到相關產品介紹、打卡互動以及限時促銷價格的推播訊息。這支特殊 API 可串連行銷活動的功能，設定指定發布的訊息，於限定門市透過掃描指定 QR code 進入官方帳號者才能獲得特定訊息內容。

另外，在此類無現場銷售的展示活動，主辦品牌會於檔期最後一天再次推播給本次活動中已掃描 QR code 的好友群組，提醒快閃線上優惠倒數，達到再行銷的功能。

透過標籤功能結合各種不同 API 功能，台灣愛普生持續以創新的方式進行再行銷，在行銷漏斗下層著墨，打造優質的品牌體驗。

愛普生捷修網，Epson最專業貼心的客戶服務

根據客戶服務專家 Courtney Gupta 研究，有 77% 的顧客會對提供優質服務的企業更加忠誠；反之，擁有超過一次以上的不良體驗會使高達 80% 的顧客轉而投向競爭企業。在企業不斷朝「服務加值」的方向發展的今天，客戶服務成為企業經營品牌形象不可或缺的因素。

作為 Epson 的專屬維修公司，愛普生捷修網在台經營二十餘年，不斷在維修與售後服務上進行突破，提升服務效率與品質。這一次，愛普生捷修網與技術夥伴台北數位合作，以 LINE API 在 LINE 官方帳號創建流暢的線上客服系統，秉持著「以人為本」的企業精神，打造「專業」與「關懷」兼備的品牌。

專業數位顧問僅一鍵之遙，分眾精準命中顧客痛點

"Epson Taiwan" 為了觸及更多顧客，並延續 Epson「省、小、精」的企業精神，精簡客服流程，愛普生捷修網將 LINE 官方帳號設為客服主要入口，讓產品使用諮詢等問題隨時隨地輕鬆解決。售後服務不再只是銷售的附屬品，而是專業品牌對顧客最高的敬意與承諾。

而產品類別選單則讓愛普生捷修網提供更精準有效率的客後服務，讓顧客進入官方帳號後能依照需求點選相應產品類別，取得合適的資訊，初步排除問題。

號碼牌功能，等待不再漫無目的

問題無法自行排除也不必緊張，顧客點選「線上客服」，即可進入專人諮詢。為提升顧客體驗，愛普生捷修網引進了台北數位設計的號碼牌系統，讓顧客可抽號排隊，大致掌握等候時間，等待不再看不到盡頭。

數據蒐集分析，客戶服務持續進化

愛普生捷修網還可透過對話紀錄、Dashboard 與意見表了解客服現場，針對諮詢專員與服務進一步加強訓練，提升顧客滿意度。對話紀錄蒐集了產品型號、客服人員、處理時間等資訊，以了解產品表現以及客服實況。Dashboard 則記錄了客服狀況宏觀的統計數據，並可自行設定顯示時間區段與客服群組，顯示服務次數、放棄等候次數、等候時間、服務時間等，為客服大方向的調整能有所依據。在意見表可觀看顧客滿意度，讓客服品質不斷提升。