2020 最佳創新會員整合運用獎
金融科技的進程加速金融產業的數位轉型，也帶動金融服務多元並進。面對這股金融「數位轉型」浪潮，台北富邦商業銀行(簡稱北富銀)將客戶的需求擺在第一位，透過LINE官方帳號綁定，創造出以客戶為中心的新金融模式，提供更切合需求的後疫情時代的金融服務體驗。
隨著行動科技、社群媒體的普及，不僅逐漸改變大眾對資訊獲取的方式和偏好，也為各行各業帶來消費行為上的轉變。其中，民眾習慣的金融服務，也已跨出封閉的金融機構，金融服務場景擴大，深入到生活裡。
突破金融本位 才能把客戶服務真正做到位
始終秉持「從客戶角度出發」的理念，並以創新思考不斷檢視服務流程中的每個環節，以傳遞客戶最有感的服務的北富銀，在思考數位金融服務時，也有不一樣的角度及思維，對此，北富銀表示，「許多企業會將LINE視為行銷工具，但對我們而言，『行銷』兩字非重點，反而要回應到富邦的品牌核心精神，把客戶需要的服務做到位做好，選擇客戶喜愛常用的工具來呈現客戶需要的服務。」
例如，在LINE官方帳號或者是PNP的經營上，其中最大宗的使用者之一就是富邦J卡的客戶，從辦卡、用卡到跟卡友相關所有權益的溝通，都在這上面進行。「可以說選擇LINE所看中的，是它能提供客戶最熟悉習慣的介面，讓他們自然地接受到相關訊息，然後最便利地、甚至daily去使用它，取得所需的服務，因此行銷目的絕非被我們擺在第一位，而是把客戶的需求放在第一位。」北富銀再次強調。
換句話說，當大家都在討論數位服務時，往往將重點放在數位工具的選擇，北富銀的思考反而更加聚焦在「服務的體驗」上，「特別是會員的經營，讓他們願意下載APP就是第一個門檻，倘若他們沒有下載你的APP，做再多的廣告、APP設計得再好，也是無用武之地。」北富銀分享，「不少數位金融業者會透過廣告去鼓勵客戶下載自己專屬的APP，但只有這種方式可行嗎？倘若願意把客戶的服務擺在第一位，而不是把APP的下載量擺在前面，我想不僅能夠金融本位，也更有能量做好客戶服務。」
在當前數據當道的時代，大家都想要經營自己的會員，想要有自己的數據，「當北富銀把金融服務放在LINE官方帳號上，表面上會員數跟流量跑到LINE，但若是進一步從客戶的痛點思考，如何讓北富銀客戶的金融需求從最常用的數位生活平台取得？答案自然呼之欲出。」北富銀進一步以2020年北富邦推動的行動支付為例，「在客戶拿到信用卡之後，便能一鍵綁定LINE PAY，我們的初衷還是回到如果今天客戶行動支付最友善便利的介面叫做LINE PAY，那麼北富銀能透過它為客戶創造什麼價值？」
藉由不斷地優化 實現金融等於生活的願景
在防疫期間，除了無接觸支付當道，實體分行也因人數限制而需要進行預約，「類似這樣的情況，我們就會透過LINE官方帳號跟客戶進行溝通，如何在防疫期間透過數位金融來取得相關所需的服務，這是一個很基本的功能。再舉例來說，一般轉帳最高單筆五萬、單日十萬、一個月二十萬的限額，我們也將它提高到一個月最多可以八十萬，一天最多可以到三十萬，這個服務的發想就源自與客戶行為數據分析的結合，從過往客戶在轉帳時的交易限額超過所導致的交易失敗數據分析，我們能進一步將客戶服務做到位，把過往的交易瓶頸擊破，再透過LINE官方帳號這樣便利的溝通管道結合在一起，就可以把服務做得更好、也更加符合客戶的期待與需求。」
在沒有舖天蓋地的廣宣及貼圖等誘因吸引的情況下，北富銀的LINE官方帳號會員數從2020年七月迄今有大幅度地成長，「其中，真正實動，也就是有開通北富銀金融服務的會員就近百萬，相當驚人，所以一切還是要回到服務的本質，讓客戶實際感受到，我們真正有在運用行為數據分析找出客戶痛點所在，再利用適當的數位渠道，將改善後的服務方案提供給客戶。」北富銀表示，「倘若未來LINE 官方帳號能有更多介面彈性，讓客戶不只是接收訊息，而是能在原本的LINE官方帳號的場景裡，綁定更多的金融服務，進一步把LINE這個平台經營成為北富銀的一個空中分行。儘管我們現在離『金融即生活，生活即金融』還有很大的努力空間，北富銀對於這樣的未來充滿了熱情與期待的。」
