合適診所的數位轉型之路：借助 LINE 官方帳號解放診所人力，鞏固醫病信賴關係，為療程服務賦予新價值

在合適復健診所，「快速有效」跟「以人為本」是兩個最重要的核心概念，目的除了給予病患更好的照顧外，張秉祺醫師更希望讓物理治療師們也能在工作中不斷學習成長，而不是每天操作儀器，卻無法精進自身技能。合適復健診所大量僱用約 15 位的物理治療師，並讓每一個人都接受扎實的徒手治療訓練，讓他們每一位都具也難以被取代的能力。畢竟只要有錢，每一間診所都可以買到高檔的儀器，可是治療師的手法跟長期累積的實力卻很難用錢直接複製。

「一個病人要治療到好，需要依賴醫師跟物理治療師兩者間的緊密合作，不能一個強一個弱。」張秉祺醫師說，「我們成立診所最基本的理念就是希望推廣專業的手法治療，以及健保儀器外更高端的儀器治療，以『快速有效』這個主軸來定義診所的發展方向。」

然而，多數病患已經習慣健保，對自費項目的價格特別敏感，也很難在第一時間接受。為了讓民眾慢慢打開接受度，合適復健診所會提供五分鐘的免費徒手治療，雖然時間不長，但每一次都可以享有這樣的服務。「我們希望讓民眾知道徒手治療是什麼，可以讓他有什麼樣的感受，原本需要兩個月才會好的疼痛，其實可以縮短到一兩週就好轉。」張秉祺醫師說。漸漸地，他們看到許多病患慢慢改變了原有的想法，不僅自己願意以正常價碼嘗試自費治療，甚至還會推薦給身邊的親朋好友，久而久之，便建立起對於合適診所自費項目的信任感。然而，隨著業務量的提升，合適診所在營運、管理上也開始遇到各種難題。

一般而言，醫師創業開診所都會找老婆或親戚來協助處理庶務，這種做法雖然方便，但也容易落入專業不足的問題。因此，張秉祺醫師便說服原先擔任醫材業務的林振華來擔任合適診所的執行長，以進一步推動診所的數位轉型與人才管理制度，更大幅度的擴散影響力。

林振華執行長加入合適診所後，遇到的第一件頭痛事就是：堆積如山的紙本作業。「我發現診所的進步根本快不起來，為什麼？光是病例就有很大量的紙本，而且法規規定保存 5 年。在這種情況之下，你要怎麼轉型？」

為了盡可能加速內部作業，他身先士卒，用 Google 表單自製陽春的自動化表格，想把自費項目、病例、治療師班表等全部雲端處理，用一個簡單的檔案管理所有紀錄。但他很快就意識到，這幾乎是一個不可能的任務。光是撰寫這份表單，就花了他一個月的時間，而且一旦有人員變動，表單就得重新改寫，「後來我就跟院長講我受不了了，才決定尋找專業的外部合作夥伴來協助。」

於是，林振華執行長找到 AllyPin 團隊，分別以「1.Talk 醫病互動管理系統」處理健保掛號事宜、以「PinMed 醫病媒合暨預約管理工具」處理自費預約項目，並透過「LINE 官方帳號」穿針引線，重新梳理過往佔用大量人力的客服、諮詢以及自費項目的管理作業，對應官方 LINE 的功能來進行流程上的整併，以大幅降低作業時間與人力成本。

「以前我們通知自費病患都是用簡訊，很多客人擔心簡訊詐騙而很少收訊。後來改用 LINE 官方帳號後，不僅省下傳簡訊的成本，二方面也可以透過官方帳號建立信任度。」林振華執行長分享。

引進數位工具，最終都是為了幫助診所成長。林振華執行長舉例，「我們院所有高達 15 位的物理治療師，哪一天、哪個時段、哪個治療師做了哪一位病人的哪一個項目，都得自己寫在紙本上，即使換到 Google 表格上，讓大家共同編輯填寫，也很容易亂掉、容易被誤刪。有了像 PinMed 這類的預約管理工具，便可以透過自動化來讓紀錄精準、確實，也讓櫃檯人員作業上更輕鬆，不管在班表管理、指派物理治療師、預約治療設備，都能更直覺、有效率。」

除了自費項目外，合適診所亦有經營復健科、骨科等健保給付項目，並透過 1.Talk 與 LINE 官方帳號的整合，讓病患能自行在 LINE 上操作掛號、查詢或改期等功能。接下來，合適復健診所也打算結合 1.Talk 的標籤、分眾功能與 LINE 官方帳號的訊息群發，將回診的提醒完全自動化，例如這週四前來徒手治療的客人，未來可以固定在每週二發送一次提醒訊息，提高病患的回診率，並透過 LINE 一對一聊天功能，追蹤特定患者的身體狀況，以進一步給予適切的個人化服務，鞏固醫病關係。

導入數工具最大效益就在於節省時間與人力成本。「這些省下來的時間、人力就能運用到別的事情上去，讓人員能從重複性的庶務中解放，進而把專注力投入在療程或自我提升上，才有可能進一步去拉抬診所的專業服務或營收方面的成長，也才有更多時間去關心每一位到來求診的民眾，做更有價值的服務。」林振華說。