中國信託商業銀行 x LINE：打造專屬於你的個人化金融服務

4大個人化面向，打造LINE為客戶的專屬金融助理

中信銀行數位平台經營處副總經理李雅婷表示，在一開始成立LINE官方帳號時，就已經明確定位其為行動銀行的前哨站，以提供即時入帳、消費通知等個人化資訊，引導進入行動銀行APP做更進一步的金融服務或交易。在此定位下，中國信託商業銀行不斷探索LINE官方API技術的應用可能性，打造更深更細緻的個人化服務，讓LINE成為客戶專屬的虛擬金融助理，有效提升客戶的黏著度和互動體驗。

李雅婷進一步說明，中信銀行LINE官方帳號的個人化主要展現在以下4個面向：

第一是客製化選單介面。有別於統一的「大鍋飯」式選單，中信銀行的官方帳號(@ctbcbank_tw)會根據客戶身份呈現相對應的選單，而不是每一個人都是一樣的介面。舉例來說，對於財富管理需求較高的客戶，LINE 官方帳號介面上就會展示更多財管相關選項。

LINE圖文選單完整個人化服務

圖／中國信託

第二是專屬的遠距理財服務。中信銀行創新推出「Wealth Chat線上即時雙向對談」服務，在LINE選單也有明顯的服務入口，客戶不必親臨實體分行，只需一鍵就能連結專屬理財專員，進入專屬聊天室進行即時溝通、互傳文件等，不只大幅提升服務效率，更獲得客戶與理財專員極高的評價。

第三是最適推播訊息和時間。除了最受用戶依賴的個人化帳務通知外，中信銀行亦會不定期推動金融商品或市場訊訊息，並自行研發智能決策引擎，以便根據客戶的資產狀況、持有產品類型、個人偏好及行動銀行或網路銀行瀏覽行為，推播符合客戶需求的客製化訊息。例如，喜歡追蹤匯率趨勢變化的客戶，就會推播與外幣相關的金融商品訊息，又如，近期有旅遊需求的客戶，就會推播保險、信用卡等相關訊息。

值得一提的是，智能決策引擎還會分析客戶的使用習慣，據此判斷每位客戶最佳的溝通時機，如：通勤時間、午休時段等，真正達到精準行銷「在對的時間、透過對的訊息與對的客戶聯絡」的精神。「透過智能決策引擎，讓我們可以更貼近客戶接收訊息的習慣，，進而將LINE官方帳號訊息的客戶回應率提升將近25%」李雅婷說。

第四為打造無斷點服務。客戶在申請信用卡、貸款或進行基金申購等線上服務時，可能會因為某些原因或問題中途離開，透過後台分析客戶的需求，再以LINE 官方帳號提醒並引導客戶，從中斷處繼續完成申請流程，有效提升客戶滿意度與大幅提升轉換率。

持續深化與LINE的合作，打造智慧金融新時代

在LINE官方帳號外，中信銀行亦積極導入LINE的各項解決方案服務，例如：通知型訊息、LINE LIVE理財主題講座直播、節慶檔期貼圖、LINE LAP廣告投放、LINE TODAY內容策展、LINE Beacon Network廣告，最後透過LINE 企業管理平台（LINE Business Manager），整合多元的行銷策略數據進行分析，持續為客戶帶來更好的服務和體驗。

舉例來說，中信銀行將實體理財分享會搬到線上，透過在LINE官方帳號中進行LINE LIVE線上直播理財直播講座，便受到許多客戶肯定，更曾經創下單場71萬人觀看的記錄。李雅婷指出，LINE LIVE線上直播不只可以快速吸引大量客戶觀看、省下傳統巡迴各地舉辦活動的時間和成本，更重要的是，後續還能透過直播數據分析，深入瞭解客戶的觀看反應、需求和偏好，再藉由LINE Business Manager的受眾整合功能，從而推播更精準更貼近需求的訊息，讓客戶看到推播訊息時不再感到被打擾，而有一種需求被看見的貼心感受。

LINE LIVE線上直播

圖／中國信託

李雅婷強調，LINE和中信銀行皆以創新為核心價值，這使得雙方在合作上亦相當契合，未來，中信銀行將持續與LINE合作，以超級個人化為方向，持續提供精準且令客戶有感的訊息和服務、建構安心的金融服務旅程，甚至發展更智能化、可以與客戶進行雙向互動的智能助理，希望創造中國信託商業銀行、客戶與LINE之間的三贏，並為金融服務開創嶄新篇章。

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轉載自數位時代