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「LINE Biz-Solutions Awards 2023」最佳資料整合運用獎:VOLVO創新消費者體驗,打造LINE為CRM平台

「LINE Biz-Solutions Awards 2023」最佳資料整合運用獎:VOLVO創新消費者體驗,打造LINE為CRM平台

企業名稱:VOLVO
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「LINE Biz-Solutions Awards 2023」最佳資料整合運用獎
VOLVO創新消費者體驗,打造LINE為CRM平台

新能源議題的發展,為汽車產業從生產、銷售到服務的商業鏈帶來劇烈變動與挑戰,轉型成為各大汽車品牌現今最迫切的課題,百年汽車品牌VOLVO整合LINE與Salesforce服務,將LINE打造成貫穿售前智能輔銷到售後個性化車主服務的CRM平台(LINE as CRM),不只是汽車業數位轉型的一大創舉,更成功抱走「LINE Biz-Solutions Awards 2023」最佳資料整合運用獎。

從系統與服務著手,用LINE打造自動化與個人化的服務體驗

在VOLVO過往的服務流程中,消費者從展間進店、預約試駕、下訂到售後服務,其實存在一些服務銷售斷點,而且有許多還仰賴紙本作業流程,不只影響消費體驗,也不符合現今ESG永續趨勢。因此,VOLVO希望將LINE官方帳號打造成溝通與服務平台,為消費者及車主打造自動化與個人化的服務體驗。

在此目標下,VOLVO從系統端和服務端進行改變。在系統端,VOLVO運用LINE現有API連結Salesforce Core Cloud 與 Marketing Cloud,建立以LINE為核心的數據中台架構,再透過LINE與業務系統及DMS車主系統進行數據整合與交換。

 

在服務端,則分成LINE as CRM售前與售後二個模組,透過這二個模組來滿足消費者從售前到售後的所有服務需求。舉例來說,當消費者對某一款車有興趣,可以直接在LINE上預約試乘,還能根據自身購車需求提前選擇車型、動力及購車方案,並提供購車財務試算,讓銷售顧問可以及早準備最適方案。在門市體驗後,可以在LINE上綁定剛剛負責服務的銷售顧問,讓顧客有需求時可以快速聯繫到專屬服務人員。交車後,若有任何保養維修需求,也都能隨時透過LINE完成預約。

現場留資正確率有效提升、業務行政作業大幅簡化

目前,LINE as CRM售前模組已經完成展間全面導入與啟用作業,VOLVO全台所有銷售顧問可以透過電子名片與LINE服務平台服務顧客,不只現場留資正確率獲得了積極的提升,同時在業務開發的行政作業上也較過去的流程大幅簡化。

至於LINE as CRM售後模組也已經上線服務,未來將接替現有車主APP成為VOLVO車主售後服務的主力服務平台。

VOLVO認為,將LINE結合全會員CRM營運功能後,可以取得如此良好的成績,關鍵在於,LINE在台灣市場擁有高達90%的驚人滲透率,再加上行銷生態圈很廣、對應的行銷科技成熟度很高,這些優勢都讓LINE成為品牌這一波數位轉型的創新工具選擇。

VOLVO也期許,藉由本次獲獎能夠讓台灣消費者對品牌有更深入的瞭解,感受到VOLVO從產品到體驗都不斷追求創新的決心,進而讓Volvo Car成為新世代車主不容忽視的選擇。

 

原文出處:數位時代 https://www.bnext.com.tw/protected/article/77699

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