以客為中心 打造最佳服務體驗

榮獲LINE《The Best Brand》最佳品牌殊榮的台新銀行，不僅是2021年唯一獲獎的金融機構，更是全臺唯一連續二年獲獎的企業，獲獎除了象徵台新銀行的數位服務獲得肯定，也代表台新銀行透過客戶角度進行服務優化的經營策略贏得客戶青睞；而針對近來新冠疫情帶來的影響，台新銀行數位金融處資深副總經理包國儀分享，「最明顯感受到的變化就是數位轉型加速了！這個變化不僅發生在金融業，而是在所有的產業都看到了這個加速改變！」

因應趨勢，首先迎來的便是資安挑戰。包國儀指出，「金融服務涉及客戶的身家財產，所以無論是客戶資料保管，甚至未來開放銀行的應用、跨界合作、API串連等，都須要求更嚴謹、更高等級的資安控管。」因此銀行面對數位轉型，如何獲得數位金融、資安跨界人才，也變成金融業數位轉型的挑戰。

儘管挑戰不少，台新銀行搶先布局，於2016年起，就陸續招攬外部人才，將FINTECH的創新與傳統金融業的經驗互補，快速實現轉型，「台新的數位轉型是採全銀行、全方位進行，過往銀行的核心是以金融服務為主，但現在的產業界限越來越模糊，而且任何產業都需要金融服務，因此往廣度發展已是必然趨勢，像2020年8月台新舉行「Richart Life」生態圈發表會，就是成功將金融融入客戶日常生活場景的案例，透過與商戶緊密結合，提供客戶更加無縫、方便的使用體驗。」包國儀說。

目前台新銀行擁有「台新銀行」及「Richart」兩個LINE官方帳號，因應客層屬性與需求，分別以不同的語彙及操作手法貼近使用者的生活。

以台新銀行LINE官方帳號為例，經營重點有二，一是藉由LINE這個全台滲透率最高的平台，透過貼圖、行銷活動與不同社群媒體跨平台的導流，達成增粉目標；2021年在官網、臉書粉絲團等的跨平台導流下，搭配CHATBOT，讓好友綁定LINE官方帳號並轉分享，經由不同平台一起發酵後，綁定人數比傳統的行銷活動成長了1.5倍，好友也成長4倍左右。二是留客，也就是深耕個人化服務，當客戶完成BC綁定後，能夠得到跟自己本身高度相關的資訊與服務。

目前已有超過六百萬好友的Richart LINE官方帳號，期望成為用戶「最有梗的貼心好友」，經營方式打破金融產品較為冰冷的印象，先以有趣、有梗的LINE專屬活動，帶動新粉絲加入Richart，並透過創意素材串連FB、IG及搭配異業創造社群話題，吸引粉絲主動與Richart互動並進一步了解產品資訊或參與行銷活動。而LINE標籤功能，讓Richart不只有梗，還能變的更貼心，透過創意貼文與客戶互動了解偏好後，更能透過精緻化的分群推播降低群發訊息，不僅將成本效益最大化，更讓客戶認為「每篇內容都是為我量身打造」，進而持續關注Richart官方帳號。

此外，為了創造最佳的使用體驗，「台新銀行」LINE官方帳號還提供了多元的查詢及通知服務，串連信用卡、臺幣存款、外幣存款、貸款、財富管理等五大金融服務，並持續增加個人化服務項目，客戶可於LINE官方帳號使用理財顧問查詢、貸款餘額查詢等功能，其中最受客戶喜愛的就是LINE「信用卡消費通知」及「帳務異動通知」，客戶藉此就可即時掌握信用卡消費及帳戶出入帳情形，讓每一筆交易都能更加安心。

而「Richart」LINE官方帳號則提供帳務查詢、外幣最低點到價通知服務，秉持把簡單給客戶，複雜留給自己的初衷，提供客戶一站式的LINE金融服務。包國儀更分享，「疫情期間因團購及外送服務的需求提高，我們順勢推出「LINE團購狗」創新服務，民眾只要把團購狗帳號加入聊天群組中，就能輕鬆完成揪團，結合Richart轉帳功能，完成團購後成員也能一鍵轉帳，輕鬆完成付款，讓官方帳號進一步成為客戶生活與金融上的最佳幫手。

「過往銀行以金融為中心，讓消費者來到實體通路尋求所需的金融服務，現在變成是客戶在哪，銀行的金融服務就會在哪。」包國儀說，「對我們而言，最重要的就是客戶，所有的事情還是要回到客戶的體驗及需求；再來就是跨業合作，既然要滿足客戶需求就不能獨善其身，LINE在平台上已營造出生活圈的樣貌，透過LINE，我們可以把金融服務更加容易、快速地提供到客戶面前，更能和LINE一起不斷往前走、精進，成為長期的策略合作夥伴。」

由左至右：LINE企業解決方案事業部資深副總經理王俞蓉、台新銀行數位金融處資深副總經理包國儀