鱸好家用透「一對一聊天」四大功能，業績狂衝又培養出熟客好感情

回溯鱸好家創建LINE官方帳號契機，葉芳提到，有些社群平台屬於公開環境，顧客要傳送宅配資訊或要詢問商品會覺得比較沒隱私。另外，鱸好家的顧客輪廓包含B2B（批發商、餐廳/飯店、團媽）、B2C（多為50歲以上主婦/婆媽）客群，他們過去多習慣用電話直接訂貨，鱸好家希望打造一個收攏所有訂貨及客服資訊的統一平台。

「大家已經很習慣用LINE，我們建立官方帳號後，大力跟我們客人說可以加入我們的LINE官方帳號，所有活動、優惠訊息一定都收的到。而且即使是長輩顧客，他們也很習慣LINE的介面，要聯絡我們也很方便，大家對LINE官方帳號接受度很高，」葉芳解釋。

接著鱸好家非常有策略去引導更多顧客加入官方帳號，例如出貨時附贈感謝卡，以及商品DM、乃至產品包裝上，全部印製鱸好家的LINE官方帳號QRcode，方便新客可以加入。好友加入後，為什麼黏著度超高、封鎖率又低？

葉芳分享，一來他們每個月只會有1~2則群發訊息，很少去主動打擾好友；二來是善用「圖文選單」功能，選單內集結：官網社群資訊、商品目錄價位、最新優惠方案、QA常見問題、導購連結等，讓好友一站式找到自己需要的資訊。葉芳還強調，「LINE功能真的非常非常齊全，對客人來講這裡就是一個微型官網，不用再跳出去搜尋其他資訊。」

除了發訊息、建立圖文選單給好友參考，LINE官方帳號對鱸好家而言，更是熟客持續回購，讓雙邊可以互動溝通及聯繫的重要平台。每天要與數千位好友討論、下訂、出貨等環節，還要維持高效率運作，鱸好家認為最大功臣就是「一對一聊天」工具，他們使用以下4大功能。

功能1 記事本：有效加速出貨進度

鱸好家有一批忠誠客經常透過官方帳號下單，而且是發訊息跟商家直接溝通。葉芳指出「我們發現會使用LINE直接跟我們買的顧客，多半希望可以快速得到你的服務，所以我會在『記事本』紀錄這位好友的姓名、電話、位址，有些熟客除了買給自己，還會下單要求送到其他親友家，所以我可以到記事本搜尋過去訂購記錄，直接貼給好友確認。客人會很驚訝我們回覆這麼快，省去繁雜操作流程，經常可以今天下單、隔天就幫他們發貨。」

功能2 貼標籤：與好友互動更有溫度

LINE官方帳號也可以在一對一聊天過程直接幫好友貼上標籤，快速進行分群。葉芳提到他們現在貼標籤有兩種邏輯，一種是根據好友買過哪些商品去貼標，完整掌握顧客買過哪些品類，之後回購時就有話題可以關心，不僅拉近與好友距離讓互動更有溫度，也有助於商品持續回購。

第二種貼標邏輯是依據「獲客管道」及「客群類型」，前者會區分出這位好友是從食品展、小農市集或自動加入官方帳號等不同標籤。至於客群類型標籤，例如針對批發商、餐廳業者、團媽有專屬標籤，因為他們屬於大量採購，在報價上就會與一般散客有所差異，避免對方購買時出現報價錯誤窘境。

功能3 預設訊息：直播過程省時省力

一對一聊天還有一項功能是「預設訊息」，就是把訊息內容預先設定好，每當好友提問相關問題，就能點選該預設訊息直接回覆。鱸好家分享他們最常使用到預設訊息是在直播情境，包含提醒直播通知，或是好友沒時間看直播，但又想知道這次銷售的產品內容及優惠方案，這時候葉芳就能直接發送預設訊息，引導好友直接點連結到官網下單。另外直播之後，好友也會關心出貨時間，這類資訊也可以用預設訊息廣撒進行通知。

功能4 待處理、已處理：訂單不出錯

隨著好友數變多，每天要處理的訂單量也越來越多，很多時候商家都只有一兩位成員要負責出貨又要擔任客服，很可能百忙之中漏看訊息。鱸好家提到他們就是透過一對一聊天後台的「待處理、已處理」功能，只要顧客在直播有下單或傳其他時段訊息要留貨，葉芳就能針對該訊息標註「待處理」。等手邊緊急工作處理後，就能逐一檢視每個「待處理」訊息，對應宅配單確認出貨進度，就會把該則訊息改為「已處理」，不再漏接任何訂單相關資訊。

鱸好家參加「LINE中小型店家數位轉型應援計畫」後，熟稔官方帳號內的每個功能使用邏輯，對應他們的營運流程達成數位轉型目標。展望未來，葉芳也提到，現在有積極貼標籤，待累積更多好友數之後就能發送分眾訊息，更精準與各群好友溝通。之後也會嘗試用LINE官方帳號最新功能「開店幫手」，讓新客熟客都能在官方帳號輕鬆下單，幫助營收持續創新高。