全球第一家導入LINE通知型訊息的餐廳管理系統
一鍵秒查訂位紀錄!inline打造專屬的訂候位管家服務
一鍵秒查訂位紀錄!inline打造專屬的訂候位管家服務
網封全台最難訂buffet「島語自助餐廳」、一位難求的「詹記麻辣火鍋」、開幕不到一年就摘下米其林一星的「文公館」……,這些人氣美食各有專精,背後卻有個共通點,那就是他們全都採用台灣線上訂位龍頭inline的服務。
成立於2015年的inline,在全球已合作破萬間餐廳,台灣就占了8000家,其中60%屬於百貨公司或連鎖餐飲,在台灣米其林餐廳中,更有高達90%的市占率;放眼亞太區,每年有超過1億名使用者,透過inline訂位。
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能在短短時間內做到台灣餐廳訂位龍頭,最大關鍵就是解決餐廳和客人長久已來的痛點。過去客人訂位,得要自己搜尋餐廳電話,並在營業時間致電給餐廳;而餐廳則用紙筆抄寫客人的訂位記錄,並在用餐的前一天,打電話給客人確認是否如期出席。
對客人來說,訂位不是這麼方便直覺;對餐廳來說,紙本不僅容易出錯,難以有效管理客人的訂位資訊,用餐前一天打電話確認,更是耗費不少人力和時間成本。
三大特色,inline穩坐台灣餐廳線上訂位龍頭
但inline的出現,改寫了這一切。inline亞太區Head of Customer Success許逸柔,分析inline三大特色:首先,客人可以24小時任何時間點,直接透過inline完成訂位,所有資訊都會自動導入餐廳的inline系統裡,不需再記在紙本,避免人為疏失。
不只管理訂位,「我們更希望協助餐廳創造更多營收!」inline與許多世界級平台串接,包含Open Table、Google、Apple、Instagram、Trip Advisor等50多個消費者應用平台,餐廳除了服務舊客,也可以透過inline收到不同客人的預定需求,拓展新客來源。
第二,打造獨家的自動化提醒功能,在客人用餐前一天,發送簡訊通知,確認是否出席,減少餐廳最頭痛的No Show問題,也省去前一天打電話給客人確認的環節,如果客人按下「取消」,餐廳也能趕快釋出位子,避免營收損失。
第三,協助餐廳整合顧客資料和優化服務流程,除了最基本的聯絡資訊,還能記錄客人的用餐喜好和特殊需求,讓餐廳在第一時間提供最貼心的個人化服務,增加顧客滿意度和黏著度,讓客人不斷回頭。
在台灣擁有六家分店,主打自家鮮釀啤酒與美食的GBA吉比鮮釀,便是inline成立初期,率先導入的早期使用者之一。GBA吉比鮮釀訓練部經理盧靜美坦言,過去餐廳也用紙本方式抄寫訂位紀錄,難免會有人為疏失,導入inline後,「真的太方便了!」既避免人工失誤,還能留存顧客所有資料,自動化提醒更讓餐廳省下大筆的聯絡成本,有效為餐廳NoShow率下降三成,盧靜美笑說,「現在我們幾乎都離不開inline了!」
官方帳號統一整合訂位資訊,還能與餐廳對話互動
即使穩坐台灣餐廳訂位龍頭寶座,但inline仍舊不停進化,從今年二月開始,導入LINE通知型訊息,取代現有簡訊發送方式,成了全球第一家導入LINE通知型訊息的餐廳管理系統。
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現在消費者透過inline訂位、候位或訂餐,只要在LINE上完成手機驗證、並加入inline的官方帳號後,即可隨時查詢訂候位資訊、外帶外送進度、候補狀態,再也不用擔心訂位簡訊、用餐提醒或是重要的候位候補通知,淹沒在陌生簡訊和垃圾郵件裡。
許逸柔指出,導入LINE通知型訊息,主要有三大考量。第一,近幾年詐騙猖獗,inline也在思考,如何以消費者更信任也更習慣的方式,接收訂位訊息,降低消費者擔憂。在台灣,LINE就是消費者最熟悉的社群工具,滲透率更高達90%,通知型訊息需要經過LINE認證的官方帳號才能發送,確保訊息無誤,有效杜絕詐騙疑慮。
第二,過去發送簡訊時,常有不少消費者誤以為可以回覆簡訊,和餐廳對話,但傳統簡訊只扮演單向傳遞訊息的角色,無法雙向溝通,這次與LINE串接,也打造了一個餐廳與消費者的對話平台。現在消費者只要有任何問題,都能直接回覆inline的官方帳號,inline會將訊息轉拋到個別餐廳的後台,由餐廳直接回覆客人,「inline的官方帳號就像是一個聊天視窗,但實際對話的人,是消費者跟餐廳。」
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第三,消費者常透過inline預定多間餐廳,過去想要查詢訂位時,只能不停翻找簡訊,不是這麼直覺方便,甚至很常發生誤刪簡訊的情況,若因找不到簡訊而忘記取消訂位,更會造成店家空桌率上升。
但串接LINE以後,消費者所有訂位資訊、問答互動,全都整合在官方帳號中,再也不會淹沒在茫茫簡訊海中,通知型訊息更能明確顯示餐廳名稱、訂位時間及用餐人數等資訊,相比簡訊更易閱讀和查詢。
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在inline官方帳號的選單上,透過「歷史紀錄」的功能,還可以喚出過去30天的預約紀錄,吃過的美食名店,一字排開清楚明瞭,不管是想要再次品嘗,或是推薦給朋友,點擊「再次訂位」,即可線上快搜餐廳空位;消費者也能直接在官方帳號中搜尋可訂位的餐廳,發現更多美食店家,提高用戶透過inline訂位的意願。
70%訂位由LINE發送,好友數連帶成長180%
許逸柔指出,inline從去年開始啟動這項專案,直接與LINE對接,整個導入期大約半年時間,過程中只要遇到任何問題,LINE都會很快給予資源和協助。而inline更是花了許多心力,針對過往發送簡訊不會遇到的流程和情境,預做模擬測試,確保上線穩定。比如當消費者收到LINE訊息時,可以讓消費者直接在LINE的環境中,按下「保留訂位」,不用再跳轉出去,這所有UI界面都要重新設計。
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目前inline合作的店家,已有70%的訂位,都已轉為由LINE通知型訊息發送,連帶提升inline官方帳號的好友數,導入第一週時,好友數成長40%,現在則以每週15%的速度攀升,若對比二月和導入之後的三月,整體成長更高達180%。
盧靜美認為,對餐廳來說,「提升顧客滿意度,絕對非常必要!」原先inline發送簡訊會遇到的痛點,也是餐廳會遇到的,在導入LINE以後,客人反應遺失簡訊,或找不到訂位記錄的情況,的確有效減少許多。
盧靜美甚至希望未來LINE通知型訊息可以導入AI智能客服的功能,因為不少客人的詢問,屬於基本或重複的問題,如果能透過AI客服先行回答,就能為餐廳節省不少人力和時間成本。
如果未來和客人有更多問答互動時,還可以進一步貼標,讓餐廳端更了解客人輪廓,「過去inline的系統已經可以做到貼標,但透過LINE可以看到客人更多面向的話,對我們來說更有幫助。」透過LINE通知型訊息,不僅讓inline服務升級,也為餐廳帶來更多潛在營收,打造雙贏局面。