全球第一家導入LINE通知型訊息的餐廳管理系統
一鍵秒查訂位紀錄！inline打造專屬的訂候位管家服務
一鍵秒查訂位紀錄！inline打造專屬的訂候位管家服務
網封全台最難訂buffet「島語自助餐廳」、一位難求的「詹記麻辣火鍋」、開幕不到一年就摘下米其林一星的「文公館」……，這些人氣美食各有專精，背後卻有個共通點，那就是他們全都採用台灣線上訂位龍頭inline的服務。
成立於2015年的inline，在全球已合作破萬間餐廳，台灣就占了8000家，其中60%屬於百貨公司或連鎖餐飲，在台灣米其林餐廳中，更有高達90%的市占率；放眼亞太區，每年有超過1億名使用者，透過inline訂位。
能在短短時間內做到台灣餐廳訂位龍頭，最大關鍵就是解決餐廳和客人長久已來的痛點。過去客人訂位，得要自己搜尋餐廳電話，並在營業時間致電給餐廳；而餐廳則用紙筆抄寫客人的訂位記錄，並在用餐的前一天，打電話給客人確認是否如期出席。
對客人來說，訂位不是這麼方便直覺；對餐廳來說，紙本不僅容易出錯，難以有效管理客人的訂位資訊，用餐前一天打電話確認，更是耗費不少人力和時間成本。
三大特色，inline穩坐台灣餐廳線上訂位龍頭
但inline的出現，改寫了這一切。inline亞太區Head of Customer Success許逸柔，分析inline三大特色：首先，客人可以24小時任何時間點，直接透過inline完成訂位，所有資訊都會自動導入餐廳的inline系統裡，不需再記在紙本，避免人為疏失。
不只管理訂位，「我們更希望協助餐廳創造更多營收！」inline與許多世界級平台串接，包含Open Table、Google、Apple、Instagram、Trip Advisor等50多個消費者應用平台，餐廳除了服務舊客，也可以透過inline收到不同客人的預定需求，拓展新客來源。
第二，打造獨家的自動化提醒功能，在客人用餐前一天，發送簡訊通知，確認是否出席，減少餐廳最頭痛的No Show問題，也省去前一天打電話給客人確認的環節，如果客人按下「取消」，餐廳也能趕快釋出位子，避免營收損失。
第三，協助餐廳整合顧客資料和優化服務流程，除了最基本的聯絡資訊，還能記錄客人的用餐喜好和特殊需求，讓餐廳在第一時間提供最貼心的個人化服務，增加顧客滿意度和黏著度，讓客人不斷回頭。
在台灣擁有六家分店，主打自家鮮釀啤酒與美食的GBA吉比鮮釀，便是inline成立初期，率先導入的早期使用者之一。GBA吉比鮮釀訓練部經理盧靜美坦言，過去餐廳也用紙本方式抄寫訂位紀錄，難免會有人為疏失，導入inline後，「真的太方便了！」既避免人工失誤，還能留存顧客所有資料，自動化提醒更讓餐廳省下大筆的聯絡成本，有效為餐廳NoShow率下降三成，盧靜美笑說，「現在我們幾乎都離不開inline了！」
官方帳號統一整合訂位資訊，還能與餐廳對話互動
即使穩坐台灣餐廳訂位龍頭寶座，但inline仍舊不停進化，從今年二月開始，導入LINE通知型訊息，取代現有簡訊發送方式，成了全球第一家導入LINE通知型訊息的餐廳管理系統。
現在消費者透過inline訂位、候位或訂餐，只要在LINE上完成手機驗證、並加入inline的官方帳號後，即可隨時查詢訂候位資訊、外帶外送進度、候補狀態，再也不用擔心訂位簡訊、用餐提醒或是重要的候位候補通知，淹沒在陌生簡訊和垃圾郵件裡。
許逸柔指出，導入LINE通知型訊息，主要有三大考量。第一，近幾年詐騙猖獗，inline也在思考，如何以消費者更信任也更習慣的方式，接收訂位訊息，降低消費者擔憂。在台灣，LINE就是消費者最熟悉的社群工具，滲透率更高達90%，通知型訊息需要經過LINE認證的官方帳號才能發送，確保訊息無誤，有效杜絕詐騙疑慮。
第二，過去發送簡訊時，常有不少消費者誤以為可以回覆簡訊，和餐廳對話，但傳統簡訊只扮演單向傳遞訊息的角色，無法雙向溝通，這次與LINE串接，也打造了一個餐廳與消費者的對話平台。現在消費者只要有任何問題，都能直接回覆inline的官方帳號，inline會將訊息轉拋到個別餐廳的後台，由餐廳直接回覆客人，「inline的官方帳號就像是一個聊天視窗，但實際對話的人，是消費者跟餐廳。」
第三，消費者常透過inline預定多間餐廳，過去想要查詢訂位時，只能不停翻找簡訊，不是這麼直覺方便，甚至很常發生誤刪簡訊的情況，若因找不到簡訊而忘記取消訂位，更會造成店家空桌率上升。
但串接LINE以後，消費者所有訂位資訊、問答互動，全都整合在官方帳號中，再也不會淹沒在茫茫簡訊海中，通知型訊息更能明確顯示餐廳名稱、訂位時間及用餐人數等資訊，相比簡訊更易閱讀和查詢。
在inline官方帳號的選單上，透過「歷史紀錄」的功能，還可以喚出過去30天的預約紀錄，吃過的美食名店，一字排開清楚明瞭，不管是想要再次品嘗，或是推薦給朋友，點擊「再次訂位」，即可線上快搜餐廳空位；消費者也能直接在官方帳號中搜尋可訂位的餐廳，發現更多美食店家，提高用戶透過inline訂位的意願。
70%訂位由LINE發送，好友數連帶成長180%
許逸柔指出，inline從去年開始啟動這項專案，直接與LINE對接，整個導入期大約半年時間，過程中只要遇到任何問題，LINE都會很快給予資源和協助。而inline更是花了許多心力，針對過往發送簡訊不會遇到的流程和情境，預做模擬測試，確保上線穩定。比如當消費者收到LINE訊息時，可以讓消費者直接在LINE的環境中，按下「保留訂位」，不用再跳轉出去，這所有UI界面都要重新設計。
目前inline合作的店家，已有70%的訂位，都已轉為由LINE通知型訊息發送，連帶提升inline官方帳號的好友數，導入第一週時，好友數成長40%，現在則以每週15%的速度攀升，若對比二月和導入之後的三月，整體成長更高達180%。
盧靜美認為，對餐廳來說，「提升顧客滿意度，絕對非常必要！」原先inline發送簡訊會遇到的痛點，也是餐廳會遇到的，在導入LINE以後，客人反應遺失簡訊，或找不到訂位記錄的情況，的確有效減少許多。
盧靜美甚至希望未來LINE通知型訊息可以導入AI智能客服的功能，因為不少客人的詢問，屬於基本或重複的問題，如果能透過AI客服先行回答，就能為餐廳節省不少人力和時間成本。
如果未來和客人有更多問答互動時，還可以進一步貼標，讓餐廳端更了解客人輪廓，「過去inline的系統已經可以做到貼標，但透過LINE可以看到客人更多面向的話，對我們來說更有幫助。」透過LINE通知型訊息，不僅讓inline服務升級，也為餐廳帶來更多潛在營收，打造雙贏局面。
