Kila Kila x Fiole(以下簡稱Kila Kila)是台北市知名的髮型設計品牌，創辦人 Kevin 在兩年前某次買手搖飲料的過程中，第一次接觸到 LINE「集點卡」的功能後，便開始應用 LINE 官方帳號作為Kila Kila x Fiole經營顧客的數位工具之一。
目前 Kila Kila x Fiole官方帳號有近八千位老客戶及忠實粉絲關注，是他們品牌經營與活動宣傳時最重要的行銷管道之一。特別是 Kila Kila 活用了 LINE 官方帳號的「集點卡」功能，創造讓老客戶帶來新客來店的宣傳成效。
Kila Kila X Foile官方帳號操作成效
- 運用LINE集點卡讓消費過的舊客100%成為官方帳號好友
- 兩年內發出近萬張LINE集點卡，使用率達8成，搭配對舊客的獎勵，讓舊客為Kila Kila帶入35%新客
- 優惠券帶動老顧客回流，轉換率>10%
美容美髮業社群經營第一步-美好體驗搭配數位工具，讓一次客變回頭客
Kevin 認為美容美髮業經營社群最重要的關鍵就是老客戶之間口耳相傳，而好的體驗正是能否被顧客宣傳的前題。到店消費的顧客若有過美好的體驗，當下次再有美容或美髮需求時，便自然會想要再到商家進行消費 。
當顧客有了優質的來店體驗後，商家可以透過網路社群的連結和顧客保持著聯繫，將一次顧客養成熟客。「熟客是我們最主要的新客貢獻來源，時間久了之後，熟客會願意將好的消費體驗透過口耳相傳的方式分享給他的朋友們，我們的服務也因此能被更多人知道。」Kevin 分享。
熟客經營，LINE官方帳號的強項
和多數美容美髮品牌一樣，Kila Kila也有使用LINE、Facebook 與 Instagram 等社群媒體，在Facebook和Instagram上主要是做「陌生新客開發」，而「熟客經營」則是 LINE 的強項，Kila Kila的LINE官方帳號主要鎖定曾經來過的顧客做會員經營，「因為 LINE 是消費者每天都使用的軟體，對消費者的粘著度最高，透過 LINE宣傳店內優惠或是活動，基本上是百分之百的有效」Kevin 如此分享他的經營心得。
運用LINE集點卡，讓消費過的顧客 100%成為官方帳號好友
在Kila Kila的官方帳號經營策略下，要怎麼讓消費過的顧客都加為他們的官方帳號好友呢？
不管是顧客到店消費的過程中或是結帳的時刻，其實都是美容美髮商家能邀請顧客加官方帳號好友的好時機。由於美容美髮業的產業特性，美容師或設計師與消費者會擁有長時間的一對一服務時間，所以在提供服務的流程中，設計師就能有溫度的與顧客說明關注官方帳號的好處，例如有優惠券、預約更快速等，讓顧客願意成為你的好友。
而Kila Kila的作法，則是在結帳的過程中，請消費者掃描官方帳號「集點卡」的QR Code，來領取此次消費金額所獲得的點數與集點卡，在領取的過程中，消費者便會自動成為Kila Kila的官方帳號好友， Kevin開心地表示，透過這樣的方式可以讓來店消費的客人100%有效地加入他們的官方帳號！
Kevin分享：藉此顧客不需另外下載App，就能每次消費後直接開LINE集點，並能隨時掌握集點進度，顧客對LINE集點卡接受度很高，同時累積的獎勵點數對顧客來說，可以是一種數位的資產，這個數位資產一方面創造了顧客繼續使用商家官方帳號的理由，讓Kila Kila可以持續透過官方帳號推播品牌消息，和顧客保持聯絡，同時也讓顧客有持續到店消費的動機。
用集點卡提供雙重優惠，讓舊客拉新客
除了讓顧客消費集點之外，Kila Kila更透過 LINE 官方帳號「集點卡」的功能提供「雙重優惠活動」，只要熟客推薦其朋友到店消費，推薦人可以與朋友同時各自獲得集點卡的點數，讓熟客更願意將優質服務分享給好友，在2年內的時間裡，Kila Kila集點卡已發行了8000多張，使用率更是高達8成，舊客更因此為Kila Kila帶來35%的新顧客！
圖1：Kila Kila X Foile應用「集點卡」功能經營顧客關係
官方帳號，美容美髮業的熟客經營利器
吸睛訊息格式，訊息傳遞成效更佳
過去 Kila Kila 一直透過手機簡訊來與老客戶保持聯絡，但手機簡訊除了費用貴之外，也無法使用圖片，有時宣傳的一則訊息的內容太長又得付兩則的費用，更無法得知顧客有沒有讀取訊息。
Kevin說「使用 LINE 官方帳號取代手機簡訊推播訊息，能確保顧客 100% 都可以接收到訊息之外，更是有效和顧客對話的管道」，以 Kila Kila的經驗來說，LINE 官方帳號的廣告成效比其他的社群媒體要高出 2-3倍，對Kila Kila來說，是目前最有用的廣告傳遞管道，相較於手機簡訊，LINE 的訊息成本也更便宜，也能讓他們和顧客分享新髮型的圖片、影片，或建立調查等多種類型的訊息，讓宣傳內容變得更生動有趣，Kila Kila也觀察到顧客會有更高的點擊動機。
內建優惠券，快速提供舊客優惠，到店消費率>10%
Kila Kila現在每月平均會發送兩則顧客感興趣的訊息，一則是品牌資訊，另一則則是給老客戶的優惠訊息。優惠券是美容美髮業鼓勵舊客回流很有效的一招，因官方帳號內建就有優惠券功能，也讓 Kila Kila能快速提供老客戶們優惠，直覺的使用流程，也讓轉換成效相當亮眼，像是 Kila Kila就曾在農曆過年期間，透過發送「開工紅包優惠券」當月就吸引了 500 人以上的顧客拿著優惠券來消費，轉換率超過10%！
消費後的專屬顧客服務
為了與老顧客有更緊密的關係，Kila Kila也嘗試在官方帳號中整合了設計師個人的 Instagram 及粉絲頁，為設計師建立具有個人風格的介紹輪播頁，讓顧客在預約消費時，可以更了解設計師的風格之外，顧客在消費後，也能夠繼續與自己的喜歡的設計師保持聯繫，未來，顧客可以直接透過設計師的 LINE 預約下次到店服務的時間，創造顧客再次到店消費的機會與便利性。
圖2：Kila Kila 在官方帳號中為設計師建立介紹專頁
分眾訊息瞄準顧客感興趣的主題
當然，太常發送訊息給顧客是會造成顧客反感的，不管是優惠活動、或幫助顧客了解商家品牌的內容等，都要是顧客所感興趣且不想錯過的資訊。
Kila Kila未來也將嘗試LINE 官方帳號的「分眾推播」功能，透過官方帳號的後台，商家可以透過性別、地區、年齡層等類型，將顧客分成不同的對話族群，讓投放廣告的對象能夠更精準。甚至搭配進階的 API 外掛工具，更可以對顧客分級，對高貢獻度超級VIP顧客推播獨家優惠等。
結語
美容美髮業是人們生活不可缺少的重要產業，商家若能開始投入店官方帳號的經營，學習如何透過數位化的廣告行銷，透過 LINE 官方帳號的經營，除了可以與老顧客保持聯繫，同時還有機會換到與新顧客接觸的機會，創造雙倍成效。
