從醫療品質到溝通體驗
視保眼科用 LINE 打造
專業與溫度兼具的醫療路
視保眼科用 LINE 打造
專業與溫度兼具的醫療路
在競爭激烈的眼科醫療市場，許多診所砸重金打廣告、推優惠，希望病患快速下決定。但創立 34 年的視保眼科，選擇了另一條路——讓病患「慢思考」，用透明與溫度贏得信任。
這份理念也延伸到數位轉型策略中。從療程說明、術前術後溝通，到衛教內容製作，視保眼科相信，科技的目的不是取代醫療人員，而是讓好內容、好服務能更精準被看見。
1990 年，創辦人鄭英明醫師曾代表眼科醫學會，向衛生署爭取引進近視雷射技術，成功後更率先導入全臺首台雷射機，開啟視力矯正手術的新時代。此後 34 年間，視保經歷七次設備升級，持續走在技術前沿。然而，真正讓這間診所在林立的眼科市場中脫穎而出的，不只是精良的設備與技術，更是一份堅持初心的執著。
「你知道現在的年輕人最討厭什麼嗎？被矇在鼓裡。」行銷長 Tracy 說。當多數診所重行銷、拚曝光，視保選擇坦白溝通每個環節，讓資訊回歸透明。因為他們相信，誠實才是建立信任最強大的力量。
鼓勵病患「慢思考」，用真誠換取信任
三十四年來，視保眼科一路走過台灣醫療行銷，從口耳相傳、關鍵字操作，到如今以廣告預算主導聲量的數位時代。「現在的市場就像一場軍備競賽，誰的預算多，誰就能主導風向。但這真的是對的方向嗎？」行銷長 Tracy 說。
即使身處高度競爭的眼科市場，視保仍累積了穩定的病患支持。關鍵不在高曝光，而是長期建立的信任。在衛教內容的製作上，視保投注大量時間與心力，由諮詢師與醫師團隊共同合作，將艱深的醫療知識轉化為病患聽得懂、也願意了解的語言。這個過程不容易，卻是病患安心做決策的基礎。
「當你願意教會消費者，他就會成為你最大的支持者。」Tracy 分享。他們相信，比起轟炸式廣告，更長遠的做法，是用專業與誠意，陪伴病患做出真正適合自己的選擇。
善用 LINE 官方帳號，重塑病患溝通流程
在視保眼科的診所櫃台，電話鈴聲曾是每天早上九點後最熟悉的聲音。掛號、預約、諮詢，所有事情都仰賴電話溝通，櫃台人員常常忙得連喝水的時間都沒有。為了改善這樣的工作壓力與效率問題，視保眼科在 2020 年全面導入 1.Talk PRM 醫病關係管理解決方案。
診所將原本仰賴電話完成的預約、掛號與約診提醒，轉為線上進行。病患可以直接在 LINE 上進行約診、填寫基本資料、透過 LINE 查詢看診進度快到好再抵達診所，可以大幅縮短現場等待時間，也提高了資料的準確性。
圖片來源：（視保眼科 LINE 官方帳號）
診所也善用 1.Talk 系統的優勢，在患者預約後到就診結束，同時完成患者分類與貼標，確保每一位病患都能接收到最相關的資訊與服務。「我們將病患分成三大族群：白內障、近視雷射手術和兒童視力保健。當病患加入 LINE 官方帳號時，系統會引導他們選擇所需的服務類型，這樣的分眾機制讓我們能夠精準提供資訊，而不是漫無目的地群發訊息。」
這樣的改變，不僅讓診所服務更貼近現代病患的使用習慣，也象徵著一場從內而外的流程革新。對診所團隊而言，最直接的影響就是人工作業的減少，不再需要逐一打電話提醒患者回診，大大減輕了櫃台與護理人員的工作負擔，讓他們能將更多心力投入在即時且更具價值的醫療服務上。「剛開始確實有人有點抗拒，」診所同仁 Tracy 回憶道，「但當大家看到病患的正面回饋，而且工作量真的明顯減少後，所有的擔憂也就慢慢放下了。」
而在術後關懷方面，數位化的效益更為明顯，視保眼科相當重視每一位患者手術後的狀況。過去，護理人員會連續三天追蹤病患術後的恢復狀況，追蹤工作讓人力資源備感吃緊。現在，系統會自動發送術後關懷訊息，病患能即時回報恢復情形，護理人員則能將心力集中在需要進一步協助的個案上，既提升了照護品質，患者也能更安心。
對病患而言，這樣的轉變帶來的是一種更即時、更具陪伴感的醫療體驗；對診所而言，則是一場效率與品質同步提升的數位轉型升級。
視保眼科與 AlleyPin 攜手：打造有溫度的數位轉型之路
在實際營運中，診所經常面臨一連串看似零碎、實則環環相扣的挑戰。例如，健保掛號與自費療程常分屬不同系統，導致資料分散難以整合；預約流程仰賴人工處理，讓櫃檯壓力倍增，也容易在高峰時段出現行政疏漏。行銷方面，診所投入於不同社群平台與廣告，但病患實際來源卻難以精準追蹤，導致資源無法有效分配。而療程完成後的追蹤與關懷，也常因系統缺乏背景資料與標籤紀錄，讓醫護團隊難以精準分眾經營。
這些問題，看似獨立，卻深刻影響診所整體的服務品質與營運效率。
為了解決掛號繁瑣、行銷難追蹤、關懷無法分眾等難題，AlleyPin 結合 LINE 官方帳號，改變了傳統透過電話與人工的就診旅程。現在，無論是健保掛號或自費療程預約，病患全天候都能透過 LINE 輕鬆完成，而 1.Talk 系統除了能一站式整合約診資訊外，還能即時同步至診所病歷系統，減少重工與行政錯誤。搭配 1.Talk 短網址追蹤技術，LINE 導流策略也讓診所清楚掌握病患來源，讓每一筆行銷投資都能精準對應效果。療程結束後，診所還能透過 LINE 自動發送分眾關懷訊息，結合標籤與漸進式對話工具，即時回收病患回饋，讓術後關懷不再延遲、也更有人情味。
透過 LINE 作為與病患互動的主要入口，視保眼科不只是提升了流程效率，更打造出一套以病患體驗為核心的數位服務模式，讓醫病關係的經營，從此變得更即時、更精準，也更溫暖。
在視保眼科看來，數位轉型的本質，不只是提升數據與優化流程，更是一種全新的醫病互動方式：
不再是冰冷的電話通知，而是隨時都在的即時關懷；
不再是制式群發，而是針對性的溫暖提醒；
不再是耗費人力的作業流程，而是回歸病患需求本位的優質服務。
夥伴介紹
AlleyPin 創立於 2017 年，旗下產品服務包含 1.Talk PRM 是專為醫療院所設計的醫病關係管理系統；醫師品牌顧問為醫師量身打造品牌；PinMed 品醫社則是致力將醫學知識生活化的數位健康平台。目前累計服務突破 1,600 間醫療院所以及百萬名病患，擅長運用創新思維與科技來推動院所實現數位轉型。
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