客製化旅遊專屬顧問「萊旅遊」，在LINE導入漸強自動行銷API工具提升規劃師4倍服務量能

同數位工具平台有各自承接任務，萊旅遊指出，「我們最初的定位先從FB、IG社群吸引客人目光，接著後續的討論、報價等服務流程，就會引導到LINE官方帳號內完成。」因為LINE官方帳號提供多元化的基本功能，而且可以透過文字快時回覆顧客的提問，並且能成為品牌的「小官網」提供必要資訊。

萊旅遊提到，客製化行程需大量來回討論，很難靠一封Email或一通電話就完成。因此萊旅遊利用LINE官方帳號的「圖文選單」功能，讓好友加入到LINE官方帳號後，主動推播訊息讓好友到圖文選單查找，可節省人力一來一往確認客戶的需求。萊旅遊解釋，「我們從下班到隔天上班，這個時段內的詢問訊息量平均多達一兩百則，利用『圖文選單』推播我們的服務項目、主打產品、每個月的促銷/優惠活動，讓客人自己查閱來節省我們大量時間。」

除了群發訊息，另一方面萊旅遊也希望幫客戶分群，後續推播分眾訊息。這部分萊旅遊分享他們透過LINE官方帳號的記事本功能，完整紀錄每位客戶的需求，進一步再從系統幫每位好友「貼標籤」。

針對顧客標籤的設定邏輯，萊旅遊表示，他們第一層先針對旅遊目的地，例如詢問日本、東南亞、還是歐美地區，針對國家別貼標籤；第二層進一步細分服務需求，是詢問機票、飯店、還是包車，因應服務類別再貼上標籤。藉由標籤累積，有助於萊旅遊每周1~2次推廣特殊產品別時，就能篩選標籤來發送分眾訊息。

萊旅遊是相當重視數位優化的企業，使用LINE官方帳號基本功能之外，也在思考如何優化人力，並且希望串接SurveyCake問卷系統，讓顧客填答的資料無縫整合到LINE官方帳號，讓旅遊規劃師接續後面的任務，提升對話效率也提高訂單轉換率。

對此，萊旅遊選擇與漸強實驗室合作，在LINE官方帳號內透過API串接應用，整合漸強開發的MAAC（AI自動行銷平台）、CAAC（企業級AI對話互動平台）工具。萊旅遊解釋，「我們的產品會分日本線、東南亞線、歐美線，每一條線別有專責的業務，漸強最吸引我們的原因，他們的工具能幫我們達成指派任務，讓工作自動層層分配，又能透過系統記錄每位客服回覆多少訊息量的數據，讓我們在處理前端的工作大幅提升效率。」

過去：客服、業務共用 LINE OA，導致訊息雜亂、回覆語氣不一。早期甚至為每個人開獨立的 LINE OA，但容易導致人員離職後流失客戶名單、交接不易。
現在：採用漸強 CAAC 後，能夠有效共用 LINE OA 並管理多團隊，並統一將客戶資料、對話紀錄儲存在同一平台。

當旅遊規劃師收到任務指派後，接著在LINE官方帳號內的記事本，掌握顧客在SurveyCake問卷提出的需求（包含旅程的人數、預算），有助於加速提案、諮詢、報價、以及成交等一條龍服務。萊旅遊強調，「自從我們用了漸強，最明顯的感受的是，過去每個月從顧客進來後的需求整理、分類與篩選，一位規劃師最多就是接觸4～6組顧客，有數位工具協助後，在不犧牲服務品質的情況下，現在規劃師最多能達成接觸到20組客人的服務量能。」

除了流程自動化，萊旅遊也不斷鑽研如何讓顧客在LINE上的互動過程，更感受到品牌的細膩服務體驗。萊旅遊舉3個實際案例分別是：一對一對話、洞悉KOL粉絲、以及實現數據洞察。

首先是利用漸強的CAAC平台的工具，讓業務在服務顧客過程，可以主動更改個人頭像並設定業務的名字，讓顧客感覺是在跟真人討論，獲得一對一專屬、有溫度的服務。第二是萊旅遊使用到漸強的導流追蹤工具，因為他們會與KOL合作，過去難掌握每位KOL實際帶來的好友數、折扣碼使用率、以及訂單直接轉換等數據。現在萊旅遊就能透過追蹤KOL的專屬連結，不僅能觀察到「增粉」成效，而且也能在LINE幫新好友貼標是與哪位KOL有關，後續就能利用標籤做更多元的行銷主題。

第三個價值是數據洞察，萊旅遊提到，「自從在LINE結合漸強的工具，幫行銷部門做數據分析帶來很大的助力，不用再憑感覺做事。」舉例來說，掌握每一條行程當下業務處理的進度，有助於行銷更明確知道廣告行銷主題的設定，即時配合內部業務人力可以承接的單量，彈性調整廣告投放排程策略，更精準分配廣告的預算。

展望未來，萊旅遊提到他們在LINE官方帳號蒐集到更多標籤，以及整合CRM數據後，下一步希望深化顧客關係管理。例如找出過去有互動但未使用過服務的群體，或是篩選出高消費力的VIP客群，針對不同對象展開更深入的互動。萊旅遊最後強調，「現在我們把客人引導到LINE詢問的流程非常順暢，接下來就要洞察數據做好CRM管理，相信客戶數據對每家公司來講是很重要的，藉由數據追蹤能提供顧客真正需要的項目、使顧客享受到我們精心打造的行程。」