整合使用者有感服務，官方帳號化身虛擬分行
台北富邦商業銀行實現「金融即生活」願景
LINE 台灣企業解決方案事業部總經理 - 王俞蓉（右） 與 台北富邦商業銀行股份有限公司 資深副總經理 周郭傑（左）合影
面對 FinTech 的大浪來襲，金融業的數位轉型腳步持續轉動不停歇，邁入後疫新常態，更催化了零接觸的金融服務，傳統封閉的銀行場域，界線逐漸消弭，台北富邦商業銀行（簡稱北富銀）就透過台灣民眾使用率最高的 LINE，持續帶給客戶在生活中有感的金融體驗。
北富銀在三年前推出LINE官方帳號後，至今好友數已累積超過 600 萬人，平均每四位民眾就有一人是北富銀好友。北富銀不只把官方帳號當作行銷工具，更聚焦在服務體驗上，把使用者最常用的服務全都整合在官方帳號裡，「LINE不只是溝通，更是主要互動的管道，我們一直致力提供高頻且實用的金融服務，來滿足客戶 banking anytime、anywhere 的需求」北富銀資深經理林采葳說。
端出實用服務，打造金融全旅程
像是在官方帳號好友裡，信用卡客戶占大宗，從辦卡、開卡到用卡，全都能在 LINE 上進行。不管是發送核卡訊息、一鍵開卡、快速綁定 LINE PAY、發送消費通知和繳款資訊、調整額度，「在信用卡的全旅程服務上，像這樣 end to end 的一條龍服務，都能在官方帳號上完成。」
由左至右分別為「一鍵開卡」、「綁定 LINE PAY」、「消費通知」、「繳款資訊」示意畫面（照片來源：台北富邦商業銀行股份有限公司）
由左至右分別為「存款」、「信貸」、「投資」、「線上開立數位存款帳戶」、「一鍵查詢餘額」、「匯率」示意畫面。
（照片來源：台北富邦商業銀行股份有限公司）
因應防疫需求，去年北富銀更在官方帳號上推出便民的「行動取號」服務，民眾想到分行辦事，只要先在 LINE 取號，就能大幅縮短在分行等待的時間，讓民眾更加有感，「我們都希望客戶感受到『金融即生活，生活即金融』這樣的理念」林采葳說。
善用 LINE 通知型訊息 (Notification Message)，擴大好友流量池
北富銀也發現，與個人有關的信用卡和帳戶訊息、優惠活動，LINE 好友接受度更高，對比 EDM 開啟率平均大約只有 10％，官方帳號的開啟率可高達 2、30％。透過 LINE 綁定好友、貼標，更方便北富銀進行分群溝通，精準接觸到 TA。
除了精準行銷外，另一方面，北富銀也善用 LINE 通知型訊息，發送重要通知，讓使用者更願意加入官方帳號，擴大好友流量池，作為後續行銷的基礎，「官方帳號的綁定好友就是在做了 LINE 通知型訊息 (Notification Message) 之後，有爆炸性的成長。」
林采葳表示，過去北富銀在綁定好友的推廣上，都是採取活動方式溝通宣傳，但在採用 Notification Message 之後，一開始從信用卡申辦客戶開始，到今年客戶啟動數位銀行和開立數位存款帳戶時，也能同步申請綁定官方帳號，「在北富銀信用卡申請量突破的同時，也帶動 LINE 綁定好友的數量，從去年開始幾乎是翻倍成長。」目前透過信用卡的 LINE 通知型訊息 (Notification Message) 帶進來的好友數就占了 30％，由於成效亮眼，今年在投資服務上也持續發展，帶動更多客戶加入好友。
LINE 生態圈助攻，提升客戶體驗
今年三月，北富銀推出全新的數位理財服務「奈米 2 號」時，就直接用LINE 直播記者會，並在線上與好友即時互動，解決客戶對新產品的疑惑，吸引40 萬人觀看。（照片來源：台北富邦商業銀行股份有限公司）
在今年底前，北富銀也預計導入 AI 服務 LINE CLOVA，打造智能客服。林采葳表示，過去好友在官方帳號提問時，北富銀會引導好友開啟網頁，轉接到既有的數位客服中，如此另開網頁的跳轉方式，卻會導致 30％ 的客戶流失，「LINE CLOVA 的智能技術，能幫助我們大幅提升官方帳號的客服體驗和回答的精準度，在 LINE 的對話框裡進行對話，也更符合客戶的使用習慣。」
除了 LINE CLOVA 的聊天機器人以外，北富銀也將整合 LINE API，同步介接真人客服，當機器人無法回答時，便能即時轉接真人。透過持續整合使用者有感的金融服務，北富銀將 LINE 打造成人人掌中的虛擬分行，不停朝向「金融即生活，生活即金融」的目標邁進。
LINE 台灣企業解決方案事業部團隊 與 台北富邦商業銀行股份有限公司團隊 合影
