數位先鋒：肉得慌燒肉餐酒館　導入LINE AI語音預約服務，讓更多人力投入桌邊服務

對餐飲業而言，長期無法克服的痛點，就是處理訂位相關事務占用員工相當大比例。肉得慌店長小杰指出，目前客人的訂位有三種模式，第一是透過Google地圖，找到店家的頁面後點選訂位系統；第二是透過Google關鍵字搜尋，找到肉得慌聯繫方式後訂位；第三種則是透過打電話，消費者即時跟店家確認時段是否有位子。

 

為什麼店家處理訂位會耗費大量人力時間？小杰解釋：「如果是透過訂位平台進來預約或在FB、IG留言訂位，我們都要再次回覆訊息或回電，跟客人做double確認，確保訂位資訊是正確的；另外如果是打電話來的話，成員就要放下手邊的事情去接聽，若遇到用餐高峰期，餐廳內聲音也較吵雜，無法聽清楚電話預約的細節，就要重複再三確認。加上餐期的電話進線量又多，等於一整個晚上，幾乎要有一個員工一直顧著接聽電話處理訂位工作。」

 

為了不影響餐廳現場的服務品質，肉得慌一直尋找可行的數位解方，恰巧肉得慌技術夥伴Robin某次去日本旅遊，發現日本餐廳開始有語音訂位服務。他回台後積極找尋合適的解決方案，發現LINE推出AI語音預約服務，研究後立刻在肉得慌導入這項最新應用。

肉得慌導入LINE AI語音預約服務後，顧客不論是打市話電話，或是加入肉得慌的LINE官方帳號，使用LINE Call功能撥打電話給店家，只要響五聲沒有人接聽後，就會自動轉到AI語音自助系統。接著AI聊天機器人就會與顧客互動問答，系統以文字方式紀錄顧客的訂位日期、時間、人數等資訊，等於一通電話結束後，系統後台會留下語音訊息及文字記錄。

 

肉得慌當時會設定電話響五聲自動轉接AI語音，Robin提及原因，一來現場不忙時還是可以透過人力接聽；二來如果是用餐高峰期，人力不足情況直接轉AI語音，讓員工可以專心在桌邊服務，不用心弦在處理訂位事情，也幫助餐廳避免過久電話鈴響影響用餐氣氛。

 

另外，肉得慌導入LINE AI語音預約服務對營運方面的影響，Robin最大感受是：「LINE的AI系統幫我們紓解人力這一塊，人力的使用有更大彈性，或是能調整服務流程來簡化人力，畢竟現在餐飲行業大家普遍都是極度缺工，使用新的數位系統對餐飲行業相當重要。」

 

至於在店內第一線服務客戶的店長，小杰提到LINE AI語音預約服務剛上線時，同仁們就有扮演顧客打電話測試，發現確實能重新梳理服務流程。「以前我們處理訂位，一個訂位通常要做兩次確認，現在有了LINE的AI語音預約，我們只要在用餐當天確認。因為客戶跟AI預約完之後，訂位系統就會透過LINE通知型訊息傳送訂位資訊，等於我們少掉這個工作，人力就可以投入其他工作，我覺得對整體營運跟服務流暢變得更順暢，」小杰表示。

 

值得一提，肉得慌本次有開通LINE Call功能，LINE AI語音預約服務從8月上線，統計到10月底，觀察好友撥打LINE Call的進線以及完成對話的比例達到100%，表示好友要透過LINE Call執行預約的成功率是百分之百。

 

至於有時候顧客可能自己說錯訂位資訊，或是語意表達較不清楚時，肉得慌也可以透過LINE AI語音預約的系統查看文字訊息記錄。等於有所依據做資訊的追蹤追溯，排除過往用電話人工可能紀錄錯誤訊息，或顧客口誤造成雙方因訂位資訊落差，而產生後續的糾紛狀況。

自從部署LINE AI語音預約服務之後，肉得慌確實感受到AI在辨識語意的精準程度有持續提升，因此Robin就回應到：「我們有感受到LINE對於開發這項功能的用心，使用後發現字句音譯的判別準確度有持續提升。因為我們是以服務為本質，現在同仁有AI在後勤的支持，大家就能花多一點心思在顧客身上，我覺得這是AI帶來比較明顯的改變。」

 

也因為AI進展速度加快，對於餐飲業者來說，日後也能更安心把預約流程全部交給科技來解決。而肉得慌也希望未來AI語音服務如果能增添人味，在互動過程更有溫度，或是AI語意模型更聰明判斷訂位的其他細節，例如詢問用餐目的是慶生或聚餐，或洞察會員資訊掌握消費次數，得知更多顧客的用餐資訊，就能在現場服務展現貼心，讓顧客感受到品牌的溫度。

 

展望未來，Robin表示：「透過這次的合作，感受到LINE非常用心想要幫助我們，解決我們遇到的問題，針對一些需求也能適時去解決；期待未來透藉由LINE的生態圈，持續整合訂位之外的更多功能，我們與LINE的合作相信是充滿期待的。」