餐飲結合科技的創新者：貳樓　導入LINE AI語音預約，便利顧客更讓現場展現有溫度的服務

這幾年餐飲業面臨許多考驗，缺工人力不足、內用外送服務模式多元化，逼著商家必須有三頭六臂來解決困難。貳樓為什麼遇到挑戰時總能迎刃而解？貳樓營運協理林孟璇（Mon）表示，「源自於我們的企業文化，每當遇到持續發生的困難議題，大家會去思考有沒有不同的解法，其實並不是絕對的要數位化科技化，只是逐漸發現新科技或數位工具確實能幫助我們很多議題，所以勇於嘗試借助科技提升我們營運效率。」 

 

Mon接著分享他們近期內部嘗試的幾種新工具，其一是結合IoT技術的穿戴裝置給員工配戴，上班打卡時利用手環登錄，媲美虛擬遊戲的玩家闖關，每當上班時用手環登記達成某項任務，個人帳號就能獲得金幣，促進工作場域更有趣味，大幅提升員工的留任率。

 

另一項應用則是把AI結合主廚的大腦，在餐期高峰時由系統即時運算，指派餐點製作順序，讓廚房內的員工知道自己當下該做什麼事，主廚就有更多時間控管餐點品質，而不用疲於奔命在指派任務給同仁。內場工作結合AI之外，外場服務特別是顧客來店前的訂位，現在貳樓也開始透過AI釋放部分人力，讓接待崗位的同仁有更多時間照顧現場客人。

為什麼貳樓把AI工具優先用來解決訂位環節？Mon表示，「消費者感到不便的地方，其實就是店家的痛點，因為對餐廳來說，客人有訂位成功就代表訂單成立，訂位流程與線上購物訂單完成的順暢度重要性是一樣的，如果顧客一直訂不到又有跟朋友聚餐地點確定的時間壓力，那就很可能轉向去訂別家，我們就流失了一筆訂單。」 」

 

換言之，訂位成功與否攸關該筆訂單成交的重要一厘路，若能善用科技輔助，就可以排除顧客打電話訂位在線等待過久困擾；或另一種情況是顧客想訂位，若剛好是店家非營業時間，無法立刻滿足消費者的需求。至於透過科技也能幫助門口接待人員不用忙到焦頭爛額，Mon舉例，「這個崗位反應要非常快，要幫忙接待現場顧客、又要服務候位區客人，如果這時候訂位電話進來又要忙接聽，過多瑣事很容易耗損員工投入這份工作的成就感。」

 

為了解決員工、消費者的不便，貳樓與LINE展開AI語音預約服務的測試專案。不過跨公司合力執行專案難度高，而且還要投資人力做測試小組、撰寫報告，貳樓為何樂於攜手LINE？Mon表示，「LINE身為台灣通訊軟體龍頭，合作初期就感受到LINE對這項新工具的用心，所以我們願意擔任第一批使用者，以貼近顧客角度將我們的使用經驗回饋給LINE，功能持續優化後相信能普及到所有餐飲場域，不僅對我們雙方有利，更為產業帶來好處。」

 

貳樓優先選擇旗下的中山南西店、西湖店，擔任部署LINE AI語音預約服務的先鋒部隊，Mon解釋幾個原因。第一，兩家門市的訂位比例拔得頭籌，加上鄰近商圈、商辦的客群相對年輕，對新科技接受度相信更高。第二，這兩家店的用餐時段會瞬間湧入大量顧客，高度需要AI協助接聽電話，因此店員對新功能的導入也樂見其成，有更多心力專心於現場服務。

 

不過新工具輔上線功能不會一步到位，這時候使用者體驗的反饋就相當重要。舉例來說，貳樓觀察顧客打電話訂位，除了日期、時間、人數基本資訊之外，很可能有其他需求或特殊目的，像是需要嬰兒座椅、會攜帶寵物前往等。所以透過貳樓的回饋，LINE AI語音預約服務也對此額外開發「備註功能」，讓顧客可以留言該次訂位的特殊需求，讓店家可以預先準備。

 

隨著LINE AI語音預約服務融入到貳樓兩家門市的營運流程，Mon提到店內員工的真實感受，他表示：「特別是在假日，員工反應很明顯有更多心力去照顧現場的顧客，我們團隊也會以顧客的角度定時針對LINE AI語音做測試，確實感受到系統辨識的速度、精準度是持續在進步；連帶我們電訪有使用LINE AI語音成功訂位的顧客，他們的反饋也都是相當正面的。」

 

回顧貳樓的數位轉型之路能如此成功，他們認為首先是決策者要篩選適合的工具，清楚轉型目標及定位，，現在數位化應用平台這麼多，若無限制選用，員工要學習與維護這麼多工具，反而會有使用上的抗性，大家目標一致才更能順勢展開轉型。除此之外，選擇適合的合作夥伴也相當重要，Mon回應道，「這次跟LINE的合作過程，當我們提出想法或建議時，LINE團隊都會認真傾聽及接納，透過他們的專業找到解法，進而雙方合作就會產生很好的化學效應。」

 

展望未來，貳樓也期許AI的應用範疇不僅於訂位，還能擴充到其他更多營運面向，以及AI語音表達的語氣、情緒能持續優化，猶如真人般互動更有溫度。最後Mon肯定表示，「期望LINE AI語音預約服務的功能持續進步，我們最終目標是希望透過AI來取代每家門市的那支專線電話，科技無法取代的是人的溫度，讓員工更專注在第一線服務，展現貳樓『人味』的品牌精神而感到成就感。」」