小診所，大革新！看社區診所——新明診所如何憑藉數位工具提升門診價值

數位化的意義遠不止於應對疫情。謝天仁醫師分享：「你在一個病人身上花的時間越多，他對你的信任度當然就越多，他會認為我們把他的需求放在心上，當然就會越願意相信這個醫生。所以為什麼要做醫療智慧化？就是希望降低行政業務的時間成本，由機器來做，這樣一來，醫療人員的情緒勞動就會降低，我們也能更有時間與耐心提供病人服務，病人感覺到你的耐心，他可能還沒吃藥，就覺得病好了一半。」

新明診所每月約有 400 位慢性病病患固定要回診所拿藥，過往都是靠簡訊或者是護理師一個一個打電話提醒回診，每天都要耗掉至少一個小時的時間來做重複性的通知作業，也等於耗費他們的護理專業，但現在，透過 1.Talk 後台，只要為病患貼上對應標籤，再透過分眾、個案追蹤等功能來設計、排程群發訊息，便能免除不少電話作業，省下珍貴的時間成本。

從新明診所的評價回饋中，也能看到這些數位化帶來的成效，不少病患都提到護理人員非常親切，好聊態度佳，且會細心針對 LINE 傳訊的問題做一對一回覆，大幅提升了病患的滿意度。

如果你預約一家餐廳，卻要等到抵達後才知道有什麼菜色、價格多少，你會有什麼感覺？或者，你想加入健身房會員，卻發現每個業務提供的價格都不一樣，是否會讓你困惑不解？但在醫療產業，這種不透明化的現狀卻仍然存在，尤其在一些自費項目如疫苗、營養師諮詢、健檢等服務，往往都要等到抵達現場諮詢後才會知道詳細內容，這讓謝天仁醫師動了革新的念頭。

「如果我是病患，我想要得到怎麼樣的醫療服務？我也不希望到了現場才知道要為醫療服務花多少錢。因此，我讓診所的自費疫苗資訊透明化，透過官網、LINE 等管道，讓病患能在來之前就得到充分的資訊。」在新明診所官網，你能夠完整查看疫苗資訊，在線上就能直接預訂疫苗，並在完成預訂當下收到 LINE 訊息通知，透過 AlleyPin 的整合服務，無論是否為診所的 LINE 好友，都能接收 LINE 通知型訊息，清楚查看疫苗的預訂詳情，當疫苗到貨後，亦會自動發送到貨通知，並引導病患進一步在線上完成掛號。

謝天仁醫師表示，因為疫苗會過期，一般診所最擔心的就是病人訂購後卻沒有出現。「有些診所的做法是請病人在現場付錢，等到疫苗來的時候再才請病人回來施打，這就會浪費掉時間與人力。我的作法是讓病人直接在線上預訂疫苗，疫苗到貨後就自動通知病人，並引導掛號，就能把這個流程濃縮，不必跑兩趟，來了就可以直接施打，不僅病人省了時間，我們也降低行政成本。」

除了自建官網、導入 LINE 官方帳號、1.Talk 醫病互動管理系統外，數位初診單、線上支付等工具都是新明診所的營運標配，也因為有這些數位工具輔助，減輕了前線人員的行政負擔，讓診所能更順利地引入營養師、自費疫苗等服務，加寬診所服務範圍，也增加病患的多元選擇。

作為一名醫師，謝醫師最有成就感的是能與病患建立親近的關係。「什麼是醫療或醫療業的本質？我覺得就是提供關心的人們健康與快樂。我現在每天來上診時，都會看到診所外面坐著一排阿公阿嬤，他們笑著跟我打招呼：『謝醫師你來了，你今天過得好不好？』他們就像我的鄰居或家人，我希望他們都能過更好的生活，或有更健康的身體，這是我來到社區服務後覺得最有價值的事情。」

作為一個社區型的小診所，新明診所在資源有限的環境下，透過創新的思維和勇於嘗試的精神，用數位系統改善了傳統的就診流程，節省了大量時間和精力，讓醫護人員能夠真正專注於最重要的事情——關心病患，為病患提供高品質、人性化的醫療服務，更能提升每一次門診的價值，讓這些常常定期回診的慢性病患者，不再視回診為麻煩事，而是生活中帶來關懷與溫暖的每一次相遇。