LINE 官方帳號整合為一！租寓打造自動化體驗，客服效率 +85%、封鎖率僅 7%

經營LINE官方帳號曾面臨3大挑戰

1. 多個LINE官方帳號，易使內部交接不清

租寓過去分別為包租代管、房務管理、空間設計、租屋資訊等4種服務，各設立一個LINE官方帳號提供客服，以便區分服務對象和負責團隊。但當顧客移轉到另一官方帳號時，難以妥善交接顧客資訊和歷史對話，造成內部團隊協作的阻礙。

2. 遺漏客服訊息、訊息管理不易，影響顧客體驗

除了資訊不一致的問題，也因客服專員必須自行判斷對話狀態，例如哪些對話是自己負責、是待處理或已解決等，增加工作複雜度；也可能因為不小心點開非負責的訊息，導致團隊遺漏訊息未回覆，也需要另外通知該負責專員，影響工作流程。

3. 難以有效追蹤客戶來源

即使租寓設立4個官方帳號來區分服務對象，仍然無從得知 LINE 用戶是從哪些管道加入，也就沒辦法更細緻地分析行銷活動成效，或規劃分眾行銷策略。 對此，租寓執行長 Robyn 也分享：「還沒有用漸強之前，我們開了很多LINE客人在跳轉的過程中，可能會遺漏掉一些資訊的交接。用 CAAC 整合一個帳號之後，還可以自動指派，讓我們自動去輪班，或比較清楚哪些客人由誰負責，讓夥伴不用一次應對全部的訊息。」

4. 帳號整合成1個LINE OA，團隊管理、自動指派快速協作

租寓看準漸強實驗室LINE行銷與訊息管理的優勢，導入全方位行銷平台MAAC、對話式互動平台CAAC後，專注經營單一LINE官方帳號，在對內、對外都做了改善：在內部整合團隊與權限管理，再以指派功能快速分配訊息；對外則打造自動化流程，導至官網或專員諮詢後，更有效率地連結到線下看房、修繕等服務，達成OMO顧客體驗。

內部協作方面，租寓以漸強CAAC團隊管理功能建立多個團隊（例如房務部、設計部等），再幫成員設置使用權限（例如可看到哪些訊息、是否可動用設定等），以及為團隊設立自動指派規則，搭配在MAAC設計的自動回應流程，就能依不同服務的關鍵字自動指派給相關團隊，讓專員能清楚任務歸屬，使顧客更快得到回覆。當遇到必須移交給其他專員處理的情況時，也能手動指派交接給他人，接手時能直接看到顧客資訊、標籤、備註和歷史訊息。

租寓團隊共用一個LINE OA後，有了CAAC多個團隊協作功能，解決以往資訊交接不清的問題，指派功能也讓分工更清楚、更便於團隊輪班處理訊息，也減少因漏回、慢回訊息導致顧客體驗不佳而錯失商機的困擾。

▲租寓利用漸強實驗室 CAAC，整合四個 LINE 官方帳號，讓多個團隊可共用單一 LINE 官方帳號協作經營。（圖／漸強實驗室）

打造 OMO 服務：線上自動化流程配合專員諮詢，提升線下體驗

對主力放在線下服務的不動產租賃市場來說，要在數位時代保持競爭力，就必須善用線上管道拉近顧客關係、促進 OMO 虛實融合，對租寓來說也是如此。 因此，租寓在 LINE OA 結合「歡迎訊息、圖文選單、自動回應」3 功能，用 MAAC 打造一套順暢體驗，顧客點擊時就能一併自動貼標籤，省下人工蒐集資訊的時間，提升客服效率；且也因漸強實驗室 Customer Data Hub（CDH）讓 MAAC、CAAC 標籤互通，客服專員可以直接看到顧客在 MAAC 的標籤，快速了解顧客需求，就能更高效率連接到線下服務，如預約看房、電器修繕、拍攝房源等。 這套流程對顧客來說，也能快速了解租寓服務，避免一加入 LINE OA 就「迷路」，租寓執行長 Robyn 也分享，當初以心智圖設計、思考顧客旅程的路徑，就期待能用工具做出一套自動化流程。首先在歡迎訊息，租寓以輪播圖卡邀請顧客點選「我是屋主／我是房客」以獲得相關服務資訊；圖文選單則設計成多格、兩頁式的實用型選單，點選即可觸發自動回應或連至相關網頁，讓屋主、租客可以直接在 LINE 找到需要的資訊。 此外，租寓設計了好幾層的自動回應，像是互動問卷一樣，在顧客一次次點選下就能自動蒐集標籤。例如，從圖文選單點擊「租管服務」觸發自動回應的圖卡，選擇服務細項後再次觸發，再選擇相關細項、所在地區等，最後結合 CAAC 自動指派，快速移交給負責專員進行真人客服，此時專員就能依累積的標籤初步判斷顧客需求。 不只從互動行為來了解顧客，為了追蹤顧客的加入來源，租寓建立多個 MAAC 導流連結，放在 FB 專頁、社團等多個線上管道，當顧客點擊並加入 LINE 官方帳號後，就會自動被貼上標籤。不論是透過 MAAC 或 CAAC，這些從加入來源、互動行為，及客服手動新增的標籤，都是租寓日後分眾推播與提高客服效率的重要基礎，並以此提升線下服務的品質與效率。

▲租寓善用 LINE 圖文選單、自動回應，建立快速的自動化流程。（圖／漸強實驗室）

善用標籤與 AI 加速回應時間，提升顧客體驗

租寓團隊表示，CAAC 能大量上標籤帶來很大的幫助，讓團隊能快速記錄與掌握顧客資訊，加速理解需求、回應訊息。在提高 LINE 客服效率上，租寓更利用 CAAC AI 訊息範本快速回應重複問題，再加上 AI 助理自動生成內容，專員只需打幾個關鍵字或簡單的句子，就能使用 AI 助理自動擴寫成一段禮貌、正式的客服訊息，使專員不必再花時間雕琢訊息，就能快速送出。在多項工具的幫助下，短短 3 個月內，租寓將一個 LINE 對話處理完成的平均時間，從 3.6 小時大幅下降至 0.5 小時，等於平均只花 30 分鐘就處理完一位顧客的諮詢！

租寓為顧客打造了自動化流程、快速回應的客服，大幅提升了線上顧客體驗，使 LINE 官方帳號封鎖率僅僅 7.4%，成功在 LINE 留住顧客，且善用漸強實驗室 MAAC、CAAC 行銷科技，回扣租寓一直以來的理念：以科技提升不動產租賃體驗，讓不動產市場落實 OMO 虛實融合，邁向科技化、數位化。

對於導入漸強實驗室來提升 LINE 經營成效，租寓執行長 Robyn 表示：「我們一直以來都想像工具應該要能做出一個自動化的流程，MAAC 和 CAAC 本質上都帶來滿大的幫助，加上還可以追到客戶來源、上很多標籤、快速指派給夥伴，也很常用 AI 生成的功能來加快回訊息的速度。」