新明診所-基層診所的數位化蛻變典範，在LINE官方帳號，實現全人、全家、全程的照顧

台灣的醫療產業最廣為人知，是人人都負擔得起的就診環境，醫療分級扮演非常重要的角色，因為「小病到社區診所，大病到大醫院」，讓日常醫療服務以及衛教工作交給基層診所，尤其家醫科更是每個家庭的健康守護者。

台北市內湖區家醫科的「新明診所」，院長謝天仁醫師相當年輕，他說病患會出考題，考驗醫師的耐心、專業，因為在社區深耕多年，逐漸獲得在地居民信賴。 除了信賴感，謝天仁也觀察到病患的想法不會一成不變。如何提升就診過程的良好體驗更顯重要，尤其近年新冠疫苗的施打，很多民眾興沖沖到來，卻氣沖沖離開。拆解背後原因，是醫護人員忙到沒有耐心回答現場或電話中重覆出現的簡單問題。因此新明診所就意識到，時代浪潮推著診所朝向數位化轉型。

鎖定LINE的利基點，官方帳號+模組=創造有溫度又有效率服務

想要數位轉型，診所就需要選擇適合的工具。謝天仁醫師解釋，LINE滲透率高的利基點，等於需求者不用再適應新的APP介面、學習新的操作模式；診所也不需要花額外的溝通成本去教育市場。等於病患在熟悉的LINE環境當中，可以輕易獲得診所的即時資訊，病患放心，診所也開心。

在此基礎之下，新明診所開始使用LINE官方帳號及AlleyPin診所營運工具模組，解決診所面臨即時資訊回覆、日常健康管理兩大需求。前者是使用「一對一聊天、關鍵字自動回覆」功能，讓問診者感受有溫暖且有人味的回應；後者針對舊病患日常健康管理，，能提供病患從線上預約掛號到個案關懷管理等一條龍的服務。

尤其新明診所有許多慢性病患需要定期回診，該如何利用官方帳號提醒他們記得回診？謝天仁表示共有三個流程，他解釋：「適當工具讓病患更關心自己健康，我們發現原來這才是診所數位化的價值。」

• 階段一：綁定資料：病患加入新明診所官方帳號，填寫手機號碼收到認證碼並完成個資填寫，就能把使用者的LINE個人帳號以及診所的病歷系統完成綁定。

• 階段二：進行標籤分類：資料綁定後，醫護人員可以在後台，根據民眾健康狀況貼上醫療取向的個人化標籤，例如急性病患、慢性病患，後者又可細分高血壓、糖尿病、腎臟病等，知道哪些民眾需要額外照顧。

• 根據標籤分類，後續執行個人化個案管理，例如鎖定長期使用處方箋領藥的慢性病患，診所能透過AlleyPin系統排程自動化的提醒訊息，從LINE訊息通知病患領藥，病患規律回診領藥比例明顯提升。 現在新明診所每個月平均寄發2,000多則自動化訊息，為診所人力減少手動工作。

看診前、看診後感受關懷溫度，新明診所原來做了這麼多努力

除了一對一聊天提供解惑、自動通知記得回診，新明診所在官方帳號還有投入那些努力，讓病患感受到診所的用心？其一是建立完整的「圖文選單」，把最常被問到的衛教資訊、看診流程、服務項目整理清清楚楚。民眾加入診所官方帳號，就能從選單內容自行研究，也能讓醫護人員不用口頭、電話中一再回答相同問題，更能妥善運用時間服務更需要的患者。

至於開診前，診所最常遇到病患蜂擁而至，急著掛號、詢問預約時間。這時候新明診所提供民眾在LINE使用線上掛號、掛號查詢、約診提醒等功能，而還能做到與HIS病歷系統的資料整合，讓掛號作業全面自動化，不僅讓民眾能24小時隨時掛號、查詢資料。有了這項工具，診所前台人員每次開業的時候，也不用再像作戰一樣忙不過來。

看診後，新明診所一樣可以透過個案追蹤功能，鎖定個別病患做慢籤追蹤、發送術後關懷訊息，未來系統就會在適合時間自動化提醒患者回診。AlleyPin行銷業務經理蔡孟柔分享，AlleyPin不僅提供LINE模組工具，更針對改善民眾就診體驗的數位化，開發出1.Talk醫病互動管理系統，其中的「評價管理」功能會在病患看完診後，自動發送訊息給他們，除了提供即時關懷，也能蒐集真實回饋，引導病患在網路留下高評分、好評價。此一功能的導入也讓新明診所的網路評價在四個月內增加400多則，且幾乎都是好評，無形中也在強化診所的口碑聲量。

嘗試LAP廣告，用少成本讓更多在地人認識診所

除了持續完善診所的數位化工具，謝天仁提到即使他們開業多年，仍有許多附近民眾沒有使用到診所的醫療資源。因此嘗試使用LAP (LINE成效型廣告)，引導附近居民認識新明診所，未來有需要時候能提供他們在地、即時的醫療服務。

不過因為醫療服務特殊性，新明診所投放的廣告文案相對單純而且低調。後續發現LAP廣告所花的成本相對低，一個月之內額外吸引300多位好友加入新明診所官方帳號。謝天仁回應，「LAP廣告等於把虛擬的新明診所直接帶到問診者面前，簡單一個步驟促進醫療的可近性，拉近醫病距離，這是我們覺得有價值之處。」

隨著官方帳號功能逐漸完善，新明診所未來會從兩大角度豐富官方帳號的使用度：其一是提供更全面的線上衛教資訊，用短影片帶給民眾健康新知，其二是提供一站式疫苗預約，藉由在官方帳號讓疫苗預訂到施打整合更完備。

身為社區診所，新明診所在意的是，如何提供給病患更好的醫療服務。最後謝天仁強調，「數位化是在這個時代表現出來的樣貌，我們期許自己在數位化的過程，能時時反省自己，持續優化提供患者全人、全家、全程的照顧。」

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