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新明診所-基層診所的數位化蛻變典範,在LINE官方帳號,實現全人、全家、全程的照顧

新明診所-基層診所的數位化蛻變典範,在LINE官方帳號,實現全人、全家、全程的照顧

企業名稱:新明診所
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基層診所的數位化蛻變典範,
在LINE官方帳號,實現全人、全家、全程的照顧

台灣的醫療產業最廣為人知,是人人都負擔得起的就診環境,醫療分級扮演非常重要的角色,因為「小病到社區診所,大病到大醫院」,讓日常醫療服務以及衛教工作交給基層診所,尤其家醫科更是每個家庭的健康守護者。

 

台北市內湖區家醫科的「新明診所」,院長謝天仁醫師相當年輕,他說病患會出考題,考驗醫師的耐心、專業,因為在社區深耕多年,逐漸獲得在地居民信賴。 除了信賴感,謝天仁也觀察到病患的想法不會一成不變。如何提升就診過程的良好體驗更顯重要,尤其近年新冠疫苗的施打,很多民眾興沖沖到來,卻氣沖沖離開。拆解背後原因,是醫護人員忙到沒有耐心回答現場或電話中重覆出現的簡單問題。因此新明診所就意識到,時代浪潮推著診所朝向數位化轉型。

鎖定LINE的利基點,官方帳號+模組=創造有溫度又有效率服務

想要數位轉型,診所就需要選擇適合的工具。謝天仁醫師解釋,LINE滲透率高的利基點,等於需求者不用再適應新的APP介面、學習新的操作模式;診所也不需要花額外的溝通成本去教育市場。等於病患在熟悉的LINE環境當中,可以輕易獲得診所的即時資訊,病患放心,診所也開心。

 

在此基礎之下,新明診所開始使用LINE官方帳號及AlleyPin診所營運工具模組,解決診所面臨即時資訊回覆、日常健康管理兩大需求。前者是使用「一對一聊天、關鍵字自動回覆」功能,讓問診者感受有溫暖且有人味的回應;後者針對舊病患日常健康管理,,能提供病患從線上預約掛號到個案關懷管理等一條龍的服務。

 

尤其新明診所有許多慢性病患需要定期回診,該如何利用官方帳號提醒他們記得回診?謝天仁表示共有三個流程,他解釋:「適當工具讓病患更關心自己健康,我們發現原來這才是診所數位化的價值。」

  • 階段一:綁定資料:病患加入新明診所官方帳號,填寫手機號碼收到認證碼並完成個資填寫,就能把使用者的LINE個人帳號以及診所的病歷系統完成綁定。

 

  • 階段二:進行標籤分類:資料綁定後,醫護人員可以在後台,根據民眾健康狀況貼上醫療取向的個人化標籤,例如急性病患、慢性病患,後者又可細分高血壓、糖尿病、腎臟病等,知道哪些民眾需要額外照顧。

 

  • 根據標籤分類,後續執行個人化個案管理,例如鎖定長期使用處方箋領藥的慢性病患,診所能透過AlleyPin系統排程自動化的提醒訊息,從LINE訊息通知病患領藥,病患規律回診領藥比例明顯提升。 現在新明診所每個月平均寄發2,000多則自動化訊息,為診所人力減少手動工作。
 

看診前、看診後感受關懷溫度,新明診所原來做了這麼多努力

除了一對一聊天提供解惑、自動通知記得回診,新明診所在官方帳號還有投入那些努力,讓病患感受到診所的用心?其一是建立完整的「圖文選單」,把最常被問到的衛教資訊、看診流程、服務項目整理清清楚楚。民眾加入診所官方帳號,就能從選單內容自行研究,也能讓醫護人員不用口頭、電話中一再回答相同問題,更能妥善運用時間服務更需要的患者。

 

至於開診前,診所最常遇到病患蜂擁而至,急著掛號、詢問預約時間。這時候新明診所提供民眾在LINE使用線上掛號、掛號查詢、約診提醒等功能,而還能做到與HIS病歷系統的資料整合,讓掛號作業全面自動化,不僅讓民眾能24小時隨時掛號、查詢資料。有了這項工具,診所前台人員每次開業的時候,也不用再像作戰一樣忙不過來。

看診後,新明診所一樣可以透過個案追蹤功能,鎖定個別病患做慢籤追蹤、發送術後關懷訊息,未來系統就會在適合時間自動化提醒患者回診。AlleyPin行銷業務經理蔡孟柔分享,AlleyPin不僅提供LINE模組工具,更針對改善民眾就診體驗的數位化,開發出1.Talk醫病互動管理系統,其中的「評價管理」功能會在病患看完診後,自動發送訊息給他們,除了提供即時關懷,也能蒐集真實回饋,引導病患在網路留下高評分、好評價。此一功能的導入也讓新明診所的網路評價在四個月內增加400多則,且幾乎都是好評,無形中也在強化診所的口碑聲量。

嘗試LAP廣告,用少成本讓更多在地人認識診所

除了持續完善診所的數位化工具,謝天仁提到即使他們開業多年,仍有許多附近民眾沒有使用到診所的醫療資源。因此嘗試使用LAP (LINE成效型廣告),引導附近居民認識新明診所,未來有需要時候能提供他們在地、即時的醫療服務。

 

不過因為醫療服務特殊性,新明診所投放的廣告文案相對單純而且低調。後續發現LAP廣告所花的成本相對低,一個月之內額外吸引300多位好友加入新明診所官方帳號。謝天仁回應,「LAP廣告等於把虛擬的新明診所直接帶到問診者面前,簡單一個步驟促進醫療的可近性,拉近醫病距離,這是我們覺得有價值之處。」

 

隨著官方帳號功能逐漸完善,新明診所未來會從兩大角度豐富官方帳號的使用度:其一是提供更全面的線上衛教資訊,用短影片帶給民眾健康新知,其二是提供一站式疫苗預約,藉由在官方帳號讓疫苗預訂到施打整合更完備。

 

身為社區診所,新明診所在意的是,如何提供給病患更好的醫療服務。最後謝天仁強調,「數位化是在這個時代表現出來的樣貌,我們期許自己在數位化的過程,能時時反省自己,持續優化提供患者全人、全家、全程的照顧。」

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數位啟點學堂 "新明診所" 精彩專訪

數位啟點學堂本集邀請到新明診所的院長-謝天仁和翔評互動的行銷業務主任-蔡孟柔Iris,要教各位醫療業的業主如何運用官方帳號讓診所的貼心服務直達民眾心裡,讓診所的服務更加智慧化!

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好工具提供好服務,讓數位工具體現貼心服務

"服務民眾之道,提供專業有溫度的服務"

 .強化數位經營,分享衛教資訊。
.善用數位行銷,主動告知服務項目。

"用官方帳號,讓好友互動更安心"

.一對一聊天,即時回覆好有問題。

.自動回應訊息, 提供即時資訊。

.圖文選單, 整合常用資訊。

"結合LINE診所營運工具,服務在地居民"

.善用線上預約及查詢,民眾隨時可操作。
.使用自動化訊息,貼心提醒民眾。
.評價回饋機制,民眾分享診所好服務。

"結合LAP廣告,促進醫療可近性"

.使用LAP加好友廣告,讓更多居民知道服務。
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