避免被好友封鎖的訊息設計 3 大要訣

第一招：認識社群經營與封鎖率的關係

社群經營就像談戀愛一樣，有時候沒有絕對好與壞，只有時間點或是階段性的適合或不適合。每個品牌與產品有不同的市場定位，本來就會吸引不同的客群；被部分好友封鎖固然傷心，但專注於對品牌與產品有興趣的續存好友的經營更加重要。

而多少好友封鎖率才符合標準值呢？其實這沒有標準答案。雖然封鎖率會伴隨產業特性與商家推廣的方式而有所差異，商家還是需要定期的檢視官方帳號的封鎖率變化，才能從封鎖的數字中去感受好友族群的偏好，進而達到優化官方帳號品質的目標。例如，如果商家目前的封鎖率為 50% ，則可以先以降低至 45% 為目標，並參考與測試可達成此目標的方式，再一步步降低封鎖率。

要記得，數據固然重要，但並不代表社群經營的全貌。例如，有些商家知道每次發送訊息給好友，就會換到一定的好友封鎖人數，因此有商家為了保持低的封鎖率，便減少與好友對話的頻率，甚至就長時間不推送訊息，雖然表面上將封鎖率維持在好的水準，但這樣就沒有達到行銷及社群經營的目的。

如何創造優質的對話內容，滿足好友對官方帳號的訊息需求，拿捏內容推播與封鎖率之間的關聯性，逐步找到商家專屬的經營模式，才是一個正確看待封鎖率的社群經營心態。

第二招：避免好友封鎖的小技巧

1. 知己知彼，了解好友封鎖帳號的心情

感覺是可以被經營與創造的，知道什麼該「做」與「不該做」對社群經營來說都十分重要。以下列出五個典型會讓好友想封鎖官方帳號時的心態與時機，提前知道這些並避免去做這些事情，可以讓小編們在社群經營之路上少走一些冤枉路哦！

2. 了解好友封鎖帳號的時機與心情

用好友封鎖官方帳號時的心情了解發文的同理性

(1) 隨著優惠的開始而來，隨著優惠的結束而走

許多商家可能會困惑，為什麼隨著好友的增加、封鎖率也不斷提升。因此，若不希望好友領取優惠後就封鎖好友，就要注意招募好友最重要的關鍵之一，是避免亂槍打鳥式的宣傳，才不會讓原本就不屬於商家的客群平白增加封鎖率。

商家還可以在新好友加入時，就先「預告」會固定在哪些時候發訊息、可能發的內容為何，讓好友有心理準備並意識到加入官方帳號不是一時、還可以享有未來的幫助或好處，這樣的溝通效果會更好。

試著吸引真正對商家或服務感興趣的好友，再提供好友持續互動的誘因，自然就不會淪為好友清理門戶第一個箭靶哦！

(2) 不滿商家的客訴處理方式

有句俗語是這樣說的：「買賣不成情意在」。這句話在現代可能點老套了，但依然很適用。很多時候，產品好不好、性價比高不高，其實是一種很主觀的感受。

對商家而言，雖然我們無法掌控每一位顧客的個人喜好，但我們可以給予耐心與尊重，讓顧客了解我們在意他的感受、並有誠意處理他遇到的問題，而非只有制式的官腔回應與處理，才不會引起好友的反感。

(3) 覺得商家的產品/服務後不適合自己

這個情況比較抽象，也與第 2 點的內容有點相像。不同的地方在於，很多好友可能在這一步就默默流失了，而不一定會走到客訴一途。

前面有提到，不適合的顧客離開可以讓商家更專注於忠實顧客的經營，因此不見得是壞事。畢竟如果每一個人反應問題、商家就要配合做一個改變，那商家的產品與服務也可能很快就變成四不像了；但是，如果商家都不接受顧客的建議、連原有的顧客也一個接著一個離開，那這也不是商家所樂見的。收與放之間的平衡，就需要仰賴商家的經營智慧與經驗了！

(4) 感到被打擾（過高頻率）

好的發文時機與時段沒有絕對，而是要先了解商家的目標族群的生活型態。

要知道，人的大腦對於資訊內容的偏好與處理速度，是會隨著一天之中的時段流動而有變化的。唯有靠近並理解目標客群，才能對症下藥地在對的時間提供讓好友不排斥的的群發訊息。一般來說，發文頻率密度最高與擴散效果最好的時段是一天的空檔片段，像是：（灰底部分的內容可以向左右滑動來觀看完整內容）

多數人已習慣早起上班、工作的生活作息，因此大腦也被訓練一早就要準備處理許多複雜訊息，所以在早上通常是可接收新訊息的階段
，像是習慣一早看新聞報紙、留意氣象、股市變動、財經相關資訊、思考一天的行程、開早會議等等。

這時若提供感性訴求訊息，則會被大腦暫時放在一旁，等有空再看，但可能到那時就忘了這些事情，就無聲無息。

是大部分人休息的時刻，大腦自然想要放鬆休息一下、適合看些有趣、冷知識等只需要吸收而較不須動腦的內容。                

5點左右接近下班時刻，經過了上班時的搏鬥，大腦越來越不想運作，也較無法專心並且感到勞累，這時的訊息可更多感性將理性比例
減少。

晚上 9 點前還可能有些人會做一些自修與閱讀，但 9 點後大腦開始呈現待機狀態直到睡眠，因此最想看不必太多思考、只要能讓自
己開心的內容，此時也是最適合線上購物的時間，會覺得輕鬆愉快沒有壓力。

※小提醒：一般會建議平日晚上 9 點後少發嚴肅或一般的宣傳文，以免打擾到好友的作息。以上推薦的發文時間都是通用的，意思是除了你，其他商家也可能知道要把握這些時段宣傳，因此商家本身的產品力、行銷活動吸睛性及文案設計，都將是決勝的關鍵。

(5) 感到被打擾（不吸引人的宣傳）

想想看，商家的目標族群是學生？家庭主婦？上班族？特殊行業？男生？女生？年輕？壯年還是老年？

我們除了要推測目標族群（ Target Audience, TA ）的作息，還要進一步分析他們的屬性與喜愛的話題。當小編們越能夠掌握顧客的輪廓找到他們的生活習慣，越能制訂適宜的行銷活動，就越能打動好友的心！以下以四個常見的主題作為舉例：

• 美食：假如商家是餐飲類的官方帳號，可以在下午 3 點提供家庭主婦們家庭菜單，幫助每天為晚餐苦惱的媽媽們解決困擾。晚上 9 點則通常是好友們的宵夜黃金時間點，給肚子有點餓又嘴饞的好友「深夜美食文」，可以刺激好友對美食的反應、促進想自己吃一波的衝動感。

• 專業金融：投資理財官方帳號，就在每日行情結算後，提供當日的投資訊息與股票股價等。

• 旅遊：適合放鬆時間或在連假與節慶前推廣，激起上班族想趁著休息時間到處逛逛的心情，並產生對接下來旅遊計畫規劃與想像。

• 電商：對黏著度較高的購物族群來說，在中午與同事飯後的閒聊與團購，晚上 9 點到 10 點過後的限時特惠或週末的放鬆與周年慶等時間發文，都可以激起好友衝動的購買慾望心理。

第三招：跟著數據走，調整封鎖率！

現在的你應該已經了解，當官方帳號帶給好友的需求誘因足夠，讓好友感覺「未來需要用到你的商家」、「認為你的商家會提供對我有用的訊息」，自然就沒有封鎖官方帳號的必要。但如果你已經暗示未來會持續提供好康優惠或有價值的訊息給好友，卻發現封鎖率仍然不減，就要檢查是否是優惠不夠吸引人，或是行銷活動說明得不夠清楚等等。

別忘了，我們前面有聊過，數字雖然不是全貌，但還可以是了解現況的數據指標之一。接下來就是小編們親自從不同的發文頻率、時機、內容等封鎖率數字來測試與驗證結果的時候了。