LINE官方帳號醫療產業小聚（下集）-產業專家分享：診所如何打造數位品牌？用LINE優化病患就診旅程體驗，具象化您的診所品牌形象！

診所想要打造數位品牌，AlleyPin營運長羅偉誠以「病患旅程」（Patient Journey）的概念切入，將病患看診歷程分為「看診之前」、「到診所看診」以及「看診之後」三個階段，透過拆解每個階段病患的情緒反應，以及與診所的接觸點，找出診所經營品牌的重點。

 

在看診之前，病患發現身體出現狀況，心情緊張，不確定症狀為何，於是上網查詢相關資訊、搜尋衛教文章等，此時發現資訊繁雜，進一步在網路找到相關診所，透過FB粉專、IG或LINE官方帳號諮詢，最後用線上掛號預約。接著來到診所看診階段，病患透過人工或機器的方式到櫃檯報到，在等待過程，可能情緒有些不安，或是不確定等待時間，又或是閱讀診所提供的衛教資訊，直到進入診間看診。最後在看診之後，病患可能得到解答，滿意離開；也可能因為沒有獲得解方，或不滿意服務態度，而到Google留下負評，最終影響他下次是否回診，或是選擇其他診所。

 

「你會發現在病患旅程中，很常在進行線上和線下之間交換，中間有很多節點的連結，如果串接的不好，就會影響病患體驗。也因此，一個好的數位品牌打造，不只有在網路，更重要的是如何串連線上到線下的體驗。」而AlleyPin的任務，就是協助診所優化線上到線下的所有節點。

 

四大節點優化，協助診所邁向數位轉型

以數位轉型來看，分為三個階段，首先是「數位化」，診所開始嘗試使用數位工具，比如LINE官方帳號、FB粉專、官網等。第二是「數位優化」，診所學會活化使用數位工具，降低成本提高效率，比如導入LINE官方帳號模組應用、打造線上預約系統，降低人工作業成本等。

 

第三階段才是「數位轉型」，也就是透過數位工具，創造不同的商業和收入模式，比如打造品牌電商，讓收入結構從醫師看診轉為商品銷售；或是導入視訊看診，讓看診突破地域限制。AlleyPin的工具，便是協助診所進行第一階段和第二階段的改變，透過拆解病患旅程節點，找到優化空間。

 

節點優化1：線上預約與預約提醒

據AlleyPin統計，以中、西醫來說，大約40%的掛號預約都發生在診所沒有開門的時候，包含晚上和中午休息，如果只用現場或電話預約，可能就會漏掉這40%的病患。AlleyPin的線上預約功能，直接和LINE官方帳號整合，病患不用額外下載APP，就能在官方帳號裡進行預約，同時也和HIS病歷系統整合，高達90%的診所都能服務，資料銜接無障礙，有效協助診所提升預約來客量和40%的工作效率。

 

節點優化2：自動化收集病患回饋

看診後自動發送服務滿意度調查，收集消費者回饋，作為服務改善方向；同時串接Google評論，自動同步患者好評，快速累積真實推薦，有效幫助診所提升好評量3-5倍。根據統計，85%的消費者信任線上評論和個人推薦評價，強化診所品牌信任感。

 

節點優化3：個案管理師最佳小幫手

對診所來說，病患的回診率也是重要指標，一個診所的經營體質健康與否，很大程度取決於回流率高低。AlleyPin設計個案追蹤和術後關懷功能，針對曾做過自費諮詢的民眾，可透過系統化方式自動追蹤；也能將衛教資訊電子化，取代紙本，提醒診後注意事項和回診日期。

 

節點優化4：會員管理應用

AlleyPin打造以會員為中心的會員管理平台，所有節點收集到的資訊，都能彙整成會員數據。會員來自兩個管道，一是加入LINE官方帳號的好友，即使沒有對話互動，也能匯入LINE ID，接著貼標進行分眾化行銷，標籤數量無上限；二是HIS病歷系統裡的病患，只要插入健保卡，資料也能匯入。AlleyPin也和第三方表單系統廠商Surveycake整合，可用於初診單、行銷問卷或滿意度調查，會員回答也能成為貼標依據，自動標記至後台。

成功案例1：用LINE搭配模組，打造微型官網

羅偉誠也帶來兩個醫療產業的成功案例，首先是位於雲林的「安安婦兒聯合診所」，開業超過30年，二代接班後，重新思考診所的市場定位及品牌走向，但卻與不習慣做品牌的一代觀念有所衝突。

 

當時二代想架官網，一代卻不同意，後來和AlleyPin討論出折衷方案，將LINE官方帳號打造成「微型官網」的模式，透過串接模組，達到優化服務體驗的目標。當時二代也很有魄力推行官方帳號，在三個月前就向病患預告，未來預約掛號將全數轉移至LINE，目前線上掛號率高達99%，診所也不再提供電話掛號服務，解放原先緊繃的櫃檯人力，「老品牌想要數位轉型，運用LINE和搭配模組是一個很好的方式。」

 

成功案例2：善用數位工具，營造高質感就診體驗

不少主打高端客群或重視服務體驗的品牌擔憂，使用數位工具是否會讓客人覺得冰冷？來自台北的皮膚科診所「木木日安」，可能會讓你改觀。榮獲2022年柏林設計獎銀獎的木木日安，主打高質感的醫療品牌形象，希望創造病患的信任感與安全感，此時數位工具便成了好幫手，輔助診所的服務流程。像是以LINE官方帳號作為預約媒介，打造全預約制的服務模式，並將紙本初診表單轉為線上表單，在掛號時就於線上完成。不管是健保或自費病患，全都無差別待遇，從線上療程前叮嚀到診間引導，搭配客製化療程，整合線上服務與線下療程。

 

極度重視病患隱私的木木日安，盡可能減少電話聯繫，用LINE自動提醒，未來甚至還想做到病患抵達現場報到時，無需口頭報上姓名，櫃檯就知道是哪一位病患，「從品牌的觀點出發，再衍生出適合的數位工具，如何導引完成他想帶給消費的價值。」數位工具只是輔助角色，最重要的還是品牌的核心理念。在診所打造數位品牌的過程中，AlleyPin扮演神隊友，協助診所打造好的醫病關系，不只提昇醫療人員的工作效率，也讓病患有更好的就診體驗。

 

小組練習

小聚最後進入小組實作環節，各組以「病患旅程」（Patient Journey）為練習，在「看診之前」、「到診所看診」、「看診之後」的三個階段，設想病患情境，以及與診所的接觸點，最後再由AlleyPin營運長羅偉誠給予簡單回饋。

 

第一組：減肥診所

看診前病患可能有過重問題，先上網搜尋相關資訊，接著透過LINE或FB私訊診所諮詢、預約，看完診後，依看診狀況考慮是否要推薦或回診，此時診所如果有好的診後關懷或用藥關壞的話，能適時安撫病患情緒，提升病患滿意度，未來也可以考慮用短影音的方式分享衛教資訊。

第二組：美膚整形外科診所

診所結合皮膚科和整形外科，大多自來客來自網路搜尋，診所針對熱門的皮膚和整型議題，撰寫不少衛教文章放置官網，吸引自然流量，消費者進入官網後，就能加入LINE官方帳號進行線上諮詢。在做完療程後，未來考慮用系統的方式導引客人在Google留下五星好評。

第三組：自律神經檢測

大多患者有失眠或心情不好等問題，此時情緒有些焦慮，透過網路搜尋找到診所，再用電話或LINE諮詢預約，就診後進行自律神經檢測，心情相對舒緩。診所已有導入AlleyPin，看診完後自動發送回饋調查給病患，評價大多正面，診所也有使用個案追蹤功能，一週或一個月後會在LINE發送回診通知，目前回診率大概3到5成。

第四組：疼痛科診所暨物理治療所

患者大多在網路搜尋相關的疼痛問題，因為看到診所的社群發文或網路廣告而進一步聯繫諮詢。看診完後為了方便進行術後關懷，會請病患加入各分院的LINE官方帳號，進一步做客戶服務；診所同時也開發一個居家運動APP，方便病患居家復健使用。

AlleyPin營運長羅偉誠-組別分享回饋

不管是搭配LINE或模組應用，都只是解決整個病患旅程的某一個節點而已，建議診所視角可以看的更廣一些，才能發現更多優化空間。在每個環節數位工具要如何運用？想帶給病患什麼體驗？都需要將病患當下的情緒反應也考量在內。

 

比如在看診前，病患是在什麼情境下，透過什麼方式找到你，這關乎後續的行銷主軸。像是曾有植牙失敗的病患分享，他花了很多心力才找到一間主打重建植牙和困難植牙的牙醫診所，這間診所在官網上累積了豐富案例，在台灣將近7000家牙醫診所中拉出差異特色。建議大家可以不用那麼快直接導引出想用哪些數位工具，而是把整個病患旅程切得更細，找出未被滿足的節點。

 

 

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