疫情推升全民數位接觸 98%LINE用戶增加數位使用
兩大挑戰：數據追蹤，與疫共存 LINE邁向行銷新常態：科技＋影音
首度宣布2022關鍵字：DATA，AI，OMO，VIDEO
不一樣的2021年邁入尾聲，隨疫情改變生活節奏，三級警戒更推動全民數位升級，據尼爾森2021 LINE使用行為調查，98% LINE使用者表示有於疫情三級警戒期間增加其數位使用行為。另外，LINE官方帳號使用比例也於今年達到83%，前三大類為金融(58%)，連鎖通路(51%)與購物(50%)，LINE致力透過科技協助用戶與各行各業維持生活步調，LINE官方帳號數量突破200萬，即便疫情趨緩，消費者透過官方帳號與品牌有更緊密的連結成為新日常，數位已成為真實世界的入口！隨行銷界正面臨「數據追蹤」，「與疫共存」兩大挑戰，2021 LINE CONVERGE行銷年會於今(11/18)，明(11/19)展開線上直播，LINE 台灣企業解決方案事業部資深副總經理王俞蓉更首度宣布2022年兩大方向，將著重在科技(DATA，AI，OMO)、與影音(VIDEO)積極開展廣告解決方案與策略，攜手品牌邁向行銷新常態：
- 更多跨越的新Data策略：LINE Business Manager讓同集團各品牌資料互串分享
- 更有溫度的AI技術：LINE CLOVA聊天機器人，光學字元辨識，人臉辨識深入生活實踐
- 更低實體接觸的OMO心攻略：LINE MINI APP創造低封鎖高忠誠的好友關係
- 更多精彩的影音：影音創作社群平台LINE VOOM將上線，搶攻個人化原創商機
(11/18上集說明DATA、AI，11/19下集說明OMO、VIDEO)
左至右：LINE台灣企業解決方案事業部策略企劃資深總監許嘉真，LINE台灣企業解決方案事業部資深副總經理王俞蓉，LINE台灣董事總經理陳立人，LINE台灣企業解決方案事業部品牌營銷總監鄧傑方於2021 LINE CONVERGE行銷年會分享最新數位行銷趨勢與戰略佈局
LINE董事總經理陳立人致詞表示，過去10年LINE改變通訊的定義，也為數位行銷領域帶入全新的對話能量與Cross Targeting跨產品精準行銷浪潮，疫情五月大爆發後，LINE傳訊量月成長23%，工作挑戰與生活型態持續改變，邁向下一個10年，LINE將以新DATA策略協助品牌進行顧客經營，以AI科技來助力暖心服務，透過新的OMO 解決方案來降低接觸，還有嶄新的LINE VOOM，攜手行銷夥伴開啟TO THE NEXT BIZ的嶄新階段。
2021 LINE CONVERGE行銷年會首度分享2022關鍵字:DATA，AI，OMO，VIDEO
疫情推動全民數位升級 年輕LINE使用者增加使用線上影音與通訊
LINE官方帳號成用戶新日常 使用比例突破8成 三級警戒期間每個用戶平均增4個帳號
疫情推動全民數位升級，據尼爾森2021 LINE使用行為調查，98%LINE使用者於疫情三級警戒期間增加數位使用，15-29歲使用者特別在線上影音與通訊項目增加較整體突出，30-49歲在線上購物與行動支付增加較整體突出，50-69歲則著重於網路新聞與資訊面向。用戶於LINE開展多元數位生活，91%使用者想分享資訊給親友時，第一個會想到使用LINE，78%表示LINE即時提供他們重大資訊，68%透過LINE各項服務觀看影片(短影音、追劇、直播)，66%會留意到LINE上出現的廣告資訊/因看到資訊而引發購物想法，以及52%透過LINE付款轉帳或使用LINE Pay取得LINE POINTS。另數位資訊需求成長，從青年擴展至年長族群，LINE TODAY整體知名度達到85%，60-69歲受訪者中，使用LINE TODAY比例來到59%(+11%)。90% LINE TODAY使用者有在LINE TODAY上觀看影音的行為。LINE POINTS融入日常，使用率達71%，且年輕人使用比例提升，15-19歲使用比例達68%(+8%)。50%LINE POINTS使用者透過消費折抵LINE POINTS，其中45% (+13%)在實體通路折抵，38% (+12%)在網購平台。
(上)98%LINE使用者於疫情三級警戒期間增加數位使用
(下)LINE POINTS融入日常，使用率達71%，且年輕人使用比例提升
尼爾森媒體產業總監楊繼群進一步分析，LINE官方帳號成用戶新日常，成為品牌數位接觸契機，LINE官方帳號使用比例達83%，前五大類依序為金融(58%)，連鎖通路(51%)，購物(50%)，美食(46%)與政府(37%)。76%的LINE使用者在疫情三級警戒期間加入更多官方帳號，平均增加4個帳號。且官方帳號提供全方位品牌互動旅程體驗：67%官方帳號使用者在疫情三級警戒期間有與官方帳號進行互動，前三的互動方式為訂餐外送外帶(35%)，查詢追蹤訂單 (31%)，訂購團購商品 (28%)。且81%的官方帳號使用者會搜尋訊息中相關商品的優惠與資訊，83%表示官方帳號提供的優惠訊息會提升購買意願，84%使用官方帳號的個人化/1對1服務。*尼爾森2021LINE使用行為調查係採用樣本調查法，並經由加權程序推估回全台灣母體。
疫情改變生活節奏 LINE透過科技維持步調 官方帳號數量年成長18%
面對數位行銷挑戰：數據追蹤，與疫共存 LINE攜品牌邁入行銷新常態：TECH與VIDEO
疫情改變大家的生活節奏，LINE透過科技助各行各業與所有的消費者維持生活步調，包括餐飲店家透過官方帳號串接外帶外送模組，近千家診所快速認證官方帳號讓民眾視訊問診。LINE TAXI直送蔬菜箱或星級餐點到宅，LINE MUSIC播出巨星演唱會，LINE TV 5月至今進站用戶增加35%，全站流量成長54%，LINE熱點讓用戶找到附近美食外送或疫苗地圖。
王俞蓉表示，官方帳號數量目前已突破200萬，年成長18%，開啟API功能帳號數年成長154%，品牌與店家透過官方帳號與消費者的聯繫，因為疫情有緊密而多元的連結，即使疫情趨緩，串連行為已成為新生活步調。LINE Ads Platform (LAP，LINE成效型廣告)今年也有高達113%帳戶數的成長，今年所推出的頭版MVP電腦版的展示型廣告，因居家辦公，單日曝光量成長37%。然而數位行銷正面臨兩大挑戰，一是第三方Cookie的淘汰，以及「反廣告追蹤」 ATT政策上路，品牌能追蹤的數據越來越有限。再來就是與疫共存，行銷需要滾動式經營。因此LINE在2022年兩大方向，一是TECH，LINE將推出更多科技化工具幫助企業在 Data, AI以及OMO，也就是線上線下整合方面有更進化的使用，二是VIDEO，LINE將推出LINE VOOM去滿足品牌與消費者之間更好的互動連結。
(上)2021年官方帳號的數量目前已突破200萬個帳號，年成長18%
(下)API使用年成長154%，品牌透過官方帳號與消費者的聯繫因疫情有緊密的連結
- 疫情與數位科技改變消費者購物流程 數位成為真實世界的入口
疫情與數位科技改變消費者購物流程，體驗與服務場景趨向居家化與數位化，LINE 台灣企業解決方案事業部策略企劃資深總監許嘉真舉例，傳統市場在疫情期間透過官方帳號集結眾多販商，讓消費者在家先選購，減短到市場的停留時間，或快送到家。又如百貨美妝專櫃透過官方帳號，與銷售人員進行1-1對談與諮詢個人膚質，降低臨櫃服務，疫情讓數位不只接軌虛擬世界，更是真是世界的入口，因應改變，LINE在DATA與AI開展廣告解決策略：
- 更多跨越的Data策略：LINE Business Manager讓同集團各品牌數據互串分享
人、地點、時間是資料累積的重要三維度，透過瀏覽行為與Beacon累積資訊，運用重點在整合各種不同渠道的數據，透過計算交互靈活運用，再精準地出現在消費者重要接觸點上，因此LINE持續拓展Cross Targeting/跨產品精準行銷概念，即將上線的LINE Business Manager不僅打通官方帳號、LAP與LINE Sales Promotions，讓數據可在三個解決方案中互相串聯，還讓同集團的不同品牌，在LAP或官方帳號的數據可交互分享運用，讓每個品牌在進行行銷活動時，都在為同集團的其他品牌注入1+1大於二的能量。現階段LINE Business Manager整合LINE廣告解決方案所有資料，包含LINE官方帳號、LINE Beacon、LINE MINI APP等，並與客戶第一方的資料包括CRM，WEB與APP做串聯整合，未來將整合LINE家族服務所有數據與第三方資料，實現數據完全整合的目標。
- 更有溫度的AI技術：LINE CLOVA深入生活中實踐
AI 不該是生硬程式，而可在生活中實踐， LINE 的AI方案LINE CLOVA發展三個解決方案，包括聊天機器人：需建置基礎題庫，經由訓練回應以及不斷學習，讓對話更順暢精準，加上官方帳號的貼圖，多元訊息格式等，讓對話情境更豐富生動；應用在客服情境上，可再與官方帳號API的整合，從智能文字機器人切換真人文字或語音客服，最後擴展到全渠道的智能客服。OCR光學字元辨識：辨識照片中特定區域，將特定圖像轉換成文字，帶入指定欄位；除了可應用在報帳系統外，行銷上更可運用在序號抽獎活動，讓消費者可以透過官方帳號上傳包裝上序號照片，簡單快速地參加抽獎。人臉辨識：CLOVA人臉辨識準確度高辨識時間短，以2020年乾材烈火實體活動為例，做到400人活動零出錯率，每人辨識時間小於1秒。官方帳號為此三種AI解決方案的最佳實踐平台，不僅有用戶數規模與多元溝通格式等優勢，最重要的是數據累積，讓與好友/顧客的每個互動都留下軌跡，搭配即將上線的LINE Business Manager做跨產品行銷或跨品牌資料串連，活用數據資料提供絕佳行銷體驗。
(上)LINE Business Manager串連各渠道消費者數據 放大第一方數據價值
(下)LINE官方帳號為CLOVA最佳實踐的平台，搭配LINE Business Manager做資料串連
資生堂數位集團運用LINE企業解決方案串連數據 做全渠道無縫整合並撈取新客
運用LINE Beacon讓全台都變成資生堂的行銷主場 2022將導入LINE CLOVA
致力提供消費者美麗新價值的資生堂集團，旗下有超過40個品牌，獨立開發顧客計算中心iCONNECT，於五年前開始跟LINE合作，至今有7個官方帳號。資生堂集團行銷統括部副部長陳思伃認為從2017到2021年，LINE的行銷解決方案一路開發，從2019年推出LINE Beacon到今年推出的一對一專屬顧問，還有線上預購模組，消費後通知的自動訊息，精準廣告溝通等等，LINE的廣告解決方案不只在經營會員，而是靈活運用LINE UID(用戶識別碼)數據，幫助品牌做全渠道無縫整合及真正的精準溝通。
LINE更是撈取新客的強大工具：如集團分析國際櫃顧客是一群時尚，高度注重保養與需要高質感的女性，會透過不同渠道購買，於是今年週年慶統一所有溝通入口，運用「LINE線上預購模組」讓顧客在家可先獲取商品及活動資訊，並勾選想購買的商品，靠櫃時櫃姐就可提供更貼近消費者需求的服務，或是提供EC網頁引導線上購買。透過LINE線上預購模組，消費者所有軌跡都可追蹤與累積，更可將消費者的LINE UID數據打包，並透過LAP尋找類似行為的潛在顧客進行溝通，擴大新客量能，進而創造在30天內平均客單價成長1.3倍，新客購買單數成長3倍的好成績。而LINE Beacon從Offline出發，直接觸及流動的過路客，2020年資生堂東京櫃放30顆在全台百貨公司，一個月購買率就成長2倍。2021年遍佈全台放置130個Beacon，且依照不同渠道進來的不同族群，發出不同版本的優惠券，溝通不同情境。資生堂東京櫃將Beacon累積的UID數據，再進行打包，透過LAP導流更多顧客到實體店，形成Offline to Online to Offline的循環；並且透過線下行爲數據，再交叉運用官方帳號內1對1諮詢服務、及LINE POINTS、LINE購物的優惠活動等，讓東京櫃在一個月內平均客單價成長1.4倍，購買率成長1.3倍。2022年資生堂將導入LINE CLOVA，從LINE UID跟iCONNECT的資料結合，進化到人臉辨識的數據串連，並預測消費者想要的服務、情境與產品，營造讓顧客感到很友善、很舒服的場景，讓顧客體驗更細緻，溝通更深化。
LINE 台灣企業解決方案事業部業務副總監李奇諺、資生堂集團行銷統括部副部長陳思伃對談，討論資生堂數位集團如何運用LINE企業解決方案串連數據，做全渠道無縫整合