台灣的疫情在今年(2022)的五月邁向高峰，持續到撰文今日還是每日有超過 20,000 國人確診而需要居家隔離，在這全民防疫的期間，LINE 官方帳號為全民防疫扮演了一個便利的工具，願意提供視訊看診的診所幾乎都申辦了 LINE 官方帳號，以便利不方便出門的民眾透過視訊看醫生。但走過疫情高峰後，這些已經加入到 LINE 官方帳號裡的病患該如何經營可以為未來的診所營運加分呢？筆者建議這是診所的經營者可以多加思考的方向。
以筆者過往的經驗，很難讓病患願意加入到 LINE 官方帳號是許多診所對於數位化卻步的前五名原因之一，許多診所的前台服務人員都要苦口婆心的介紹，來自許多病患都會因為一次性看診需求、或懼怕廣告打擾。診所端都只能透過獎勵、或是苦口婆心地介紹帳號後續使用的利誘，，才慢慢將服務導入顧客群，但現在透過外力(視訊看診)借力使力，更多民眾自主『願意』加入，簡化診所踏上數位之路的障礙。
LINE官方帳號在診所的營運使用上，以使用用途上我們可以區分為：1. 診所公告使用、2. 推廣療程、3. 諮詢客服使用。
1. 診所公告使用
在診所的日常營運上，時常會有公告班表的需求，時常看到診所就將班表張貼於診所的網路社群上，但因為社群的觸及度並非百分之百。所以常常發現即使貼了，顧客也看不到。
而透過LINE官方帳號的群發機制、更新基本檔案基本資料、最新消息的欄位與LINE VOOM 貼文都可以作為診所的訊息公告觸及更多好友，透過群發功能讓所有加入的顧客(前提是沒有封鎖LINE官方帳號)都會看得到你群發的訊息。 (以筆者過往的統計經驗是診所的官方帳號訊息開啟率最低也會有40%)。
2. 推廣療程
這幾年我們觀察到醫療院所在轉型，多數醫師們在思考除了健保有所包含的治療內容外，有哪些自費項目可提供給病患做額外選擇。
而有提供自費項目的院所，我們建議可以將 LINE 官方帳號的經營定位成療程推廣的用途，但內容的規劃就需要多加思考，由於官方帳號的訊息格式有蠻多元的選擇，診所可以根據推播的內容性質，來搭配不同的訊息格式，像是圖文訊息、多頁訊息、進階影片訊息等，不同的訊息格式讓好友在閱讀上更為便利之外，甚至訊息可以用帶連結的方式，引導至外部網站及社群增加曝光。
另外，記得要避免傳達的內容皆為價格方案，可以搭配衛教主題，除了讓潛在客群知道診所有提供的服務項目之外，也可以提高與病患之間的互動關係。
3. 諮詢客服使用
LINE 官方帳號另一個方便的功能是可以作為即時客服用途，一對一線上客服對於重視品牌以及客情關係的診所來說是一個必備需要開啟的功能。
但往往我們聽到的是診所害怕過多的病患加入後讓客服的工作負擔加重。若診所有如此的考量，我們建議醫師們可以考慮將病患時常詢問的問題作成常見問題集，搭配官方帳號的的自動回應訊息來減少客服的工作量，例如診所地址，或是掛號方式等等問題。而進階的做法也可以導入一些模組，例如線上掛號模組讓顧客能夠自行操作完成預約，降低客服負擔。另一方面，降低重複性的流程後，真人客服更可專注在服務對於療程有興趣的潛在顧客，更可搭配上LINE既有的標籤功能讓諮詢上更加有效率。
以上是提供給剛開始使用LINE官方帳號的醫師們的使用方向，更進階的工具使用將在下一篇(進階版)分享。
