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民眾詢問來電接不停?診所打造線上客服的 5 大好處

LINE 官方帳號2024/02/21

民眾詢問來電接不停?診所打造線上客服的 5 大好處

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現代人的生活型態愈來愈依賴網路,使得社交互動、娛樂、購物、工作模式甚至醫療習慣,都已經逐步邁向數位化,以診所為例,過往大家總是習慣親自到診所,或者透過人工電話客服了解各項醫療資訊、活動等,如今有了「線上客服」的存在,突破許多傳統模式的困境與不便,讓診所能以更有效率、省成本的方式,輕鬆經營客戶關係!究竟線上客服有哪些好處?與人工電話客服差別在哪?一起往下了解吧!

 

線上客服跟人工客服有什麼不一樣?

「客服」是影響轉換率與維繫醫病關係的重要媒介,但在傳統人工客服的模式下,人們除了只能在營業時間打電話諮詢外,當人工客服的電話量龐大,顧客往往需要花費更長的時間等待,這也間接影響顧客的滿意度;相較之下,線上客服不但能帶來更靈活、高效的醫病互動體驗,同時也能迅速的解決重複性高的工作,減輕櫃檯人員負擔!以下用圖表整理了 5 項好處,讓你更加了解打造線上客服的重要性!

好處 1:24 小時全年無休,滿足顧客的即時需求

相信大部分的診所都有在經營 LINE 官方帳號,當中便設有聊天機器人,可以自動化回覆訊息,包含診所營業時間、醫師與療程資訊、看診須知等,而這種 24 小時全年無休的服務模式,除了能基本解答顧客的常見疑問外,即使問題並未得到解決,也能透過文字留言,讓診所人員上班時第一時間收到訊息並回覆。

好處 2:方便診所人員交接、減少作業負擔

線上客服系統的一大好處,是能夠輕鬆實現診所人員之間的順暢交接,從而減輕內部作業負擔,並能投入更多時間與心力在現場的顧客服務!舉例來說,透過 LINE 官方帳號與顧客一對一聊天對話,過程中所有的內容都能被完整保存,讓新進人員只要瀏覽過去的診療及對話紀錄,就能迅速掌握他們的狀況;其次 LINE 的聊天室也有包含客服記事本、交辦標籤,可以讓診所個別紀錄顧客的需求,從而方便櫃檯人員交接,並針對標籤屬性給予個人化的服務體驗。

好處 3:降低人力成本

每間診所都有休診時間,加上櫃檯除了需要接聽電話外,也需要花很大的心力在處理現場狀況,一整天繁忙事務處理下來,難免會有疲倦、出錯的情況,但交給線上客服,這些問題都能迎刃而解!因為線上客服能透過後台設定對話情境,做到自動化回覆,隨時處在高效率狀態應對顧客,更重要的是,線上客服還能在同時間服務多位顧客,不會有一次只能接聽一通電話的問題,自然地也就能大幅降低人力成本,並有效提高約診率、維持醫療服務品質。

好處 4:提升顧客信任度、黏著度

口碑聲量是診所經營中非常重要的一環,通常大家在選擇診所前,都會先到社群平台、Google 商家查看評價,而如果有仔細觀察會發現,部分使用人工客服的診所有出現這樣的負面評價:「醫師雖然很親切,但是櫃檯小姐態度非常差」、「櫃檯好像是新人,對於很多事都不太了解」、「電話一直處在忙線中、打不進去,給人的感覺很不好」,而發生這些問題的關鍵,可能包含櫃檯人員經驗不足、手邊正在處理其他診間事務或者需要接聽電話太多忙不過來。

 

但只要使用線上客服,便能根據關鍵字,解決顧客真正的需求,並且也不會有電話轉接錯誤、電話沒掛好、人員語氣差等問題發生,有效降低客訴機率的同時,也能因為即時且精準地回覆顧客訊息,讓他們對診所產生信任感、滿意度,進而提升黏著度。

好處 5:更易於推廣自費療程

線上客服可以說是為自費療程提供了一條更為靈活、即時且便利的推廣途徑!因為線上客服能夠根據顧客標籤屬性,提供相關的療程內容,同時當顧客對於自費醫療有問題時,也能第一時間回應,使顧客更容易了解與接受這些自費選項。 除此之外,LINE 官方帳號中的「再行銷」功能,也能大大推進自費療程比例!以中醫診所為例,倘若顧客曾經瀏覽、填表、購買「三伏三九貼」或者在對話中有出現「鼻子過敏」、「氣喘」等關鍵詞時,都能透過聊天後台進行標註,日後當診所有推出三伏三九貼的相關活動、專業知識時,就能精準地將資訊發送給這一群人,既節省行銷預算,又能增加轉換效果!

 

 

使用線上客服,可以為診所帶來非常多的幫助,包含改善經營效率、減少客訴、節省人力成本等等,而隨著數位化時代來臨,線上客服不再僅限於「立即性回答問題」的功用,更可串接各大平台、系統與功能,如診所 CRM 服務,讓顧客在 LINE 上就能輕鬆查看門診資訊、線上掛號、了解看診進度等,而就診所立場,也更易於進行個案追蹤與術後關懷,有效創造醫病共贏的局面!

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