現代人的生活型態愈來愈依賴網路，使得社交互動、娛樂、購物、工作模式甚至醫療習慣，都已經逐步邁向數位化，以診所為例，過往大家總是習慣親自到診所，或者透過人工電話客服了解各項醫療資訊、活動等，如今有了「線上客服」的存在，突破許多傳統模式的困境與不便，讓診所能以更有效率、省成本的方式，輕鬆經營客戶關係！究竟線上客服有哪些好處？與人工電話客服差別在哪？一起往下了解吧！
線上客服跟人工客服有什麼不一樣？
「客服」是影響轉換率與維繫醫病關係的重要媒介，但在傳統人工客服的模式下，人們除了只能在營業時間打電話諮詢外，當人工客服的電話量龐大，顧客往往需要花費更長的時間等待，這也間接影響顧客的滿意度；相較之下，線上客服不但能帶來更靈活、高效的醫病互動體驗，同時也能迅速的解決重複性高的工作，減輕櫃檯人員負擔！以下用圖表整理了 5 項好處，讓你更加了解打造線上客服的重要性！
好處 1：24 小時全年無休，滿足顧客的即時需求
相信大部分的診所都有在經營 LINE 官方帳號，當中便設有聊天機器人，可以自動化回覆訊息，包含診所營業時間、醫師與療程資訊、看診須知等，而這種 24 小時全年無休的服務模式，除了能基本解答顧客的常見疑問外，即使問題並未得到解決，也能透過文字留言，讓診所人員上班時第一時間收到訊息並回覆。
好處 2：方便診所人員交接、減少作業負擔
線上客服系統的一大好處，是能夠輕鬆實現診所人員之間的順暢交接，從而減輕內部作業負擔，並能投入更多時間與心力在現場的顧客服務！舉例來說，透過 LINE 官方帳號與顧客一對一聊天對話，過程中所有的內容都能被完整保存，讓新進人員只要瀏覽過去的診療及對話紀錄，就能迅速掌握他們的狀況；其次 LINE 的聊天室也有包含客服記事本、交辦標籤，可以讓診所個別紀錄顧客的需求，從而方便櫃檯人員交接，並針對標籤屬性給予個人化的服務體驗。
好處 3：降低人力成本
每間診所都有休診時間，加上櫃檯除了需要接聽電話外，也需要花很大的心力在處理現場狀況，一整天繁忙事務處理下來，難免會有疲倦、出錯的情況，但交給線上客服，這些問題都能迎刃而解！因為線上客服能透過後台設定對話情境，做到自動化回覆，隨時處在高效率狀態應對顧客，更重要的是，線上客服還能在同時間服務多位顧客，不會有一次只能接聽一通電話的問題，自然地也就能大幅降低人力成本，並有效提高約診率、維持醫療服務品質。
好處 4：提升顧客信任度、黏著度
口碑聲量是診所經營中非常重要的一環，通常大家在選擇診所前，都會先到社群平台、Google 商家查看評價，而如果有仔細觀察會發現，部分使用人工客服的診所有出現這樣的負面評價：「醫師雖然很親切，但是櫃檯小姐態度非常差」、「櫃檯好像是新人，對於很多事都不太了解」、「電話一直處在忙線中、打不進去，給人的感覺很不好」，而發生這些問題的關鍵，可能包含櫃檯人員經驗不足、手邊正在處理其他診間事務或者需要接聽電話太多忙不過來。
但只要使用線上客服，便能根據關鍵字，解決顧客真正的需求，並且也不會有電話轉接錯誤、電話沒掛好、人員語氣差等問題發生，有效降低客訴機率的同時，也能因為即時且精準地回覆顧客訊息，讓他們對診所產生信任感、滿意度，進而提升黏著度。
好處 5：更易於推廣自費療程
線上客服可以說是為自費療程提供了一條更為靈活、即時且便利的推廣途徑！因為線上客服能夠根據顧客標籤屬性，提供相關的療程內容，同時當顧客對於自費醫療有問題時，也能第一時間回應，使顧客更容易了解與接受這些自費選項。 除此之外，LINE 官方帳號中的「再行銷」功能，也能大大推進自費療程比例！以中醫診所為例，倘若顧客曾經瀏覽、填表、購買「三伏三九貼」或者在對話中有出現「鼻子過敏」、「氣喘」等關鍵詞時，都能透過聊天後台進行標註，日後當診所有推出三伏三九貼的相關活動、專業知識時，就能精準地將資訊發送給這一群人，既節省行銷預算，又能增加轉換效果！
使用線上客服，可以為診所帶來非常多的幫助，包含改善經營效率、減少客訴、節省人力成本等等，而隨著數位化時代來臨，線上客服不再僅限於「立即性回答問題」的功用，更可串接各大平台、系統與功能，如診所 CRM 服務，讓顧客在 LINE 上就能輕鬆查看門診資訊、線上掛號、了解看診進度等，而就診所立場，也更易於進行個案追蹤與術後關懷，有效創造醫病共贏的局面！
