在疫情的衝擊影響下，人們對於數位醫療的接受度激增，這也使診所面臨著挑戰，包含如何接軌數位轉型浪潮，亦或者善用各大行銷工具，培養出一個強大的會員管理系統！接下來文章將分享幾個重點，有助你了解如何善用 LINE 官方帳號等平台，來改善經常面臨的問題，像是自費比例低、獲客成本高、封鎖率高等。
重點 1：客製屬性標籤，為不同的會員分門別類
市場上有不少產品、服務為了更貼近消費者需求，會在設計上提供更多貼心且細膩的選擇，但當概念應用在診所時，究竟該怎麼做才能實現個人化？首先要定義，所謂個人化診所行銷，主要用意是希望顧客能夠感覺到「這簡直是為了我量身打造！」，從而產生獨特感、倍感貼心，並對診所有更多的好感與信任。
而要達到這個目標很簡單，LINE 官方帳號有受眾分群功能，可以進行分眾、貼標籤，你可以在與顧客一對一的對話過程中，設定一些簡單的問題或選單，只要顧客有點擊回覆，系統將會標註標籤，同時為不同標籤屬性的人分門別類。舉例來說，診所可以在歡迎訊息上詢問顧客想要諮詢的療程，當對方點選「抽脂」，就會被貼上關鍵字標籤，往後若有抽脂相關的專業知識、活動，便能發送給這一群人。
重點 2：根據會員屬性，分享不同的專業知識、療程資訊
過往無差別式群發訊息的模式，很容易將訊息發送給不感興趣的人，導致使用者體驗下降、封鎖率高，連帶也提升行銷成本，如今使用 LINE 官方帳號的功能，就能根據會員標籤，精準地將療程資訊、活動消息等推播給真正有需求的族群！此外，LINE 的圖文選單也能依照不同的標籤屬性，顯示不一樣的內容，例如為貼標 #抽脂 的客人，提供一系列的抽脂知識、流程、醫師的選單項目，或者也能根據性別、新客舊客的區別，來客製化不同的內容，促進轉換率提升。
重點 3：善用會員制度，提供多樣化且專屬的活動
隨著顧客造訪診所的次數愈多，也將能提升黏著度，讓這間診所成為顧客生活的一種習慣，而要讓顧客持續回診、購買療程服務的方法，可以善用「會員制度」，以下從 2 個層面帶你分析了解：
- 會員專屬福利：建立會員制度後，在遇到重大節日或會員生日等重要的時機，一定要好好把握！因為這些時刻會員接收資訊的意願與強度，通常會高於一般的活動促銷，因此建議都要為會員發送好康福利、生日卡片等，讓他們感受到歸屬感、獨特性。
- 加入消費誘因：根據每位顧客的個人偏好療程、消費歷史，推出客製化誘因，是一項極具吸引力的診所推廣策略！舉例來說，在夏天推出抽脂、瘦瘦筆資訊給有「抽脂」標籤屬性的人、制定植牙活動給正在「缺牙」的族群、推出首購禮等。診所能依照時事、年節或者療程靈活調整活動模式，依此讓顧客願意重複和診所互動，並促進營收的長期穩定發展。
重點 4：提供個人化的互動管道
會員制度的成功與否，不能單純仰賴推廣優惠活動、福利，而是需要打造更多個人化的互動管道，主動促進與顧客間的連結，以診所常用的 LINE 官方帳號為例，可以善用多種妙招，強化互動度：
- 強調個人化關懷：運用一對一聊天功能詢問會員身體狀況，或發送術後叮嚀等，通過雙向的交流互動，可以讓診所在眾多競爭對手中，成為特別的存在，耕耘出深度的顧客關係
- 整合診所資訊：透過圖文選單整合醫師資訊、最新消息、療程知識等，打造出「微官網」的形式，讓顧客可以輕鬆獲得所有必要資訊，而這種集中化資訊管理的方式，也更易於顧客與診所進行互動，提升參與感
- 建立社群：創建一個健康知識分享、療程經驗分享的群組，讓顧客在這個虛擬社區中互相交流，形成一個共同成長的空間，不僅能增進顧客的歸屬感，也有助於形成一個良好的醫療生態系統
- 滿足多元需求：從踏入診所開始，通常每位顧客所要經歷的流程不外乎諮詢、掛號、現場等待、看診、了解術後注意事項等，倘若部分流程能在線上完成，例如利用 LINE 官方帳號整合 CRM 或 HIS 病歷系統，打造線上掛號、叫號查詢、自動約診提醒、個人衛教須知等功能，對診所端、顧客端來說都是件極為方便的事情，更棒的是，顧客也不用額外下載 APP ，就能在 LINE 中完成這些流程。
重點 5：滿意度調查，聆聽每一位會員的聲音
在會員管理的策略中，「滿意度調查」是不可或缺的環節，這不僅是一個單向的評價過程，更可視為一個互動的機制，能夠讓每一位會員的聲音被充分聆聽，並通過量化的調查結果，幫助診所發現改進的空間，進而提高整體的經營效益。
只是傳統的紙本滿意度調查方式，較為耗時，會員填寫意願也不高，若透過 LINE 官方帳號結合 CRM 服務，不只能在術後自動發送滿意度調查的問卷，更可透過分流機制，引導看診體驗佳的顧客至網路上留下好評，體驗不佳的回饋則會保留在後台，讓院所知道顧客的心聲、改善服務細節的同時，避免影響到診所的口碑聲量！
最後要注意，滿意度調查不會是定期的形式，更像是一個長期的、不斷迭代的過程，隨著診所服務的優化調整與擴充，加上會員的需求和期望也可能隨時間而變化，問卷應該不斷調整，以確保得到的數據指標符合所需。
結語
經營好會員管理，不只能吸引新顧客，更重要的能維持與深化醫病關係，只不過隨著診所會員人數愈來愈多，每天需要投入的時間與心力也可能隨之提升，對於櫃檯人員、客服人員來說都是不小的負擔，這時就能多多利用數位工具，有效針對目標對象傳送個人化訊息與活動等，讓診所能以更省時、省力、省成本方式做好會員管理！
