顧客高黏著度的關鍵！醫療產業必備的分眾行銷心法

分眾化是指將整個市場根據顧客的特徵、需求、喜好等，細分為多種不同子市場的過程，而分眾化行銷便會對這些不同的群體，採取個別化行銷策略與溝通方式，不僅能滿足其特定需求，也可從中取得以下 4 點幫助。

1.提高顧客滿意度與忠誠度

通過分析市場，將顧客細分成不同的群體，有助更好的理解並滿足顧客的特定需求，舉例來說，年輕族群可能更關心診所的便利性、設備是否足夠現代化；老年人則可能更注重醫療服務的親和力、信任度，這時診所就能通過分眾行銷，提供對應的產品或服務，不僅滿意度和忠誠度會隨之提高，同時能帶動回診率。

2.降低行銷成本

傳統投放廣告的思維，會想透過同一則廣告方式吸引到所有的人，舉例來說 LINE 在推出群發功能時，有些診所會採取無差別模式，一次發送訊息給所有的官方帳號好友，這樣的方法既燒錢又會提高封鎖率。

相比於傳統廣告，無法和消費者深度溝通的困境，分眾行銷更注重精準定位和目標群體的溝通，因此能夠降低不必要的浪費，並更有效地利用有限的行銷預算、LINE 群發訊息數量，將資訊傳遞給感興趣的人，實現更高的投資回報率。

3.擴散口碑效應

分眾行銷的關鍵重點，在於深入了解不同群體的需求，進而提供符合期望的個人化服務、產品或療程，當顧客感受到診所暖心關懷和專業服務時，往往會對其產生良好印象，這時便能引導他們成為口碑的傳播者，例如在 Google 商家給出五星好評、將看診體驗分享在個人社群等。而身處網路時代，這樣的正面口碑和評價可以快速在社交媒體上擴散，從而形成穩定的口碑效應，持續吸引更多新顧客前來。

4.增加診所營收

分眾行銷無疑是提升診所營收的有效途徑之一！因為分眾行銷可以通過市場調查和數據分析，了解不同年齡層、職業、性別的顧客對於醫療服務的需求差異，以醫美診所行銷為例，針對產後婦女可以強調私密鬆弛、漏尿的雷射手術，若是老人家則可以提供氦氖雷射、美容點滴等與健康相關的療程。通過滿足不同群體的需求，可以提高服務的價值性和吸引力，不僅能增加診所營收，更利於推動自費醫療。

顧客黏著度往往會直接關係到診所的營收與長遠發展，而分眾行銷作為提高顧客黏著度、滿意度的關鍵策略之一，究竟要如何執行才好？以下拆解成 4 個步驟與你說明。

步驟 1：利用工具、問卷，進行市場調查與分析

分眾行銷的第一步，需要利用數據分析工具、問卷來收集大量的市場數據，包含消費行為、療程偏好、市場趨勢等，以下提供幾個實用工具參考：

• 問卷調查平台：SurveyCake、Google Form 等，可設計和發送問卷調查，並收集回饋建議
• 社交媒體工具：LINE CRM 系統、TikTok Analytics 等，可分析社交媒體上的用戶行為和趨勢
• 數據分析：Google Analytics、Ahrefs 等，可分析用戶性別比例、地理位置、偏好內容等

步驟 2：根據市場分析結果，做出差異化的診所行銷策略

根據市場調查和分析所獲得的數據，診所已經可以明確識別出不同顧客群體的特徵、偏好和需求，這時還需多納入一個考量，便是觀察市場變化，像是競爭對手的定位、服務項目、價格策略、行銷活動等，並綜合以上結果，制定差異化行銷策略，例如如果競爭對手的價格比較低，不想打價格戰的話，就可以通過深化顧客關係、口碑效應來吸引顧客；如果競爭對手沒有投廣告、經營社群，診所可以加大行銷投入，搶攻網路市場。

步驟 3：建立個人化的服務方案

根據顧客特定的需求與期望，提供相應的服務，這不僅包含產品、療程本身，也涉及到醫師的專業建議、服務流程等層面，如同前面舉例，年輕人多會更關注診所的便利性、創新感等，所以可以提供具有設計、簡約風格的診所環境，並通過 YouTube、TikTok 等社交平台進行積極的廣告宣傳；對於老年人，則能多善用面對面溝通或電話來強調診所的專業性、安全性、醫師學經歷等，以達到個人化醫療服務。

步驟 4：利用多元化平台與顧客互動

在這個人手一機的數位時代，只要使用社群平台就會有討論、流量、話題，不管是 Instagram、TikTok 等，診所都可以多元經營，定期發布有價值的文案、影音等，促進顧客的關注與參與。

其次，診所也可以善用特定平台的功能，讓分眾行銷做得更輕鬆、有效，例如以 LINE 結合診所 CRM 服務，當中便有兩種實用功能：

• 訊息標籤：在與顧客 1 對 1 聊天過程，針對他們的身份、喜好、問題自訂標籤分類，讓診所更全面認識不同群體，並進行個人化溝通互動
• 分群分眾：將擁有相似標籤的群體篩選在一起，並提供對應的療程內容，例如對有 #牙周病、#缺牙的標籤者提供全口重建、植牙等資訊

透過多元經營平台、善用功能，便能與顧客建立更緊密的聯繫，增加黏著度、轉換效果，從而促進診所品牌價值的提升。

分眾行銷從市場調查、差異化行銷再到多元平台互動，每一步都著眼於「了解顧客需求並提供對應的解決方案」，而相信只要有把握好這些策略，診所將能在競爭激烈的醫療市場中脫穎而出，獲得更好的發展機遇。

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