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LINE CLOVA Chatbot聊天機器人 - 幫你365天24小時即時回覆訊息 提升回覆準確度助攻對話式商務

LINE CLOVA Chatbot聊天機器人 - 幫你365天24小時即時回覆訊息 提升回覆準確度助攻對話式商務

企業名稱:LINE CLOVA Chatbot
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聊天機器人(Chatbot)是企業變現對話式商務、提升客服回應速度、以及強化品牌與消費者黏著度的重要科技應用之一。

 

LINE作為台灣市佔率超過9成的通訊軟體,擁有2,100萬活躍用戶、每日訊息發送總量超過10億筆,近期推出CLOVA Chatbot聊天機器人解決方案,提供企業商家、LINE官方帳號經營用戶,自主創建一支可持續訓練、提升語意準確度的對話機器人,滿足自身行業專業用語及商務溝通情境,有效降低營運成本,365天24小時即時回覆。

 

 

LINE CLOVA Chatbot四大功能優勢,助企業商家低門檻無痛導入

CLOVA Chatbot為LINE開發的聊天機器人產品,經由工程師多年蒐集各種中文語料,經過長期訓練,讓這支產品可辨識中文語意;並根據提問者的意圖,洞察對話結構及情節,從商家/企業用戶設定腳本,以及提供一定數量的訓練資料,讓聊天機器人針對該領域以及內容進行訓練,進而回覆提問者;並且透過持續學習,進而發展更自然的對話。

 

商家或官方帳號經營者導入CLOVA Chatbot,是否要動用龐大資源?

 

CLOVA Chatbot大部分功能不需額外開發程式,內建pre-training基礎模型,讓人工智慧訓練師(AI Trainer)運用自然語言處理(NLP)、機器學習、文字探勘等工具,持續調教聊天機器人變得更聰明,甚至可針對各式問題,在LINE官方帳號使用基本、選單或圖片等回覆形式,增加對話情境的多元性。綜觀CLOVA Chatbot產品特色,可歸納出四大關鍵優勢:

 

優勢一 強勁自然語言理解能力

CLOVA Chatbot運用機器學習技術,強化自然語言理解引擎的學習能力,讓這支聊天機器人可因應用戶各自產業型態、商務情境,持續學習、優化聊天機器人回覆的準確度。

 

優勢二 直觀式設計工具介面

降低商家創建聊天機器人的門檻,從簡易的操作界面設定FAQ對話、編輯提問/回覆腳本,聊天機器人可針對特定問題、使用者本身狀況、以及之前對話內容,調整特定問題的答案。

 

優勢三 視覺化數據統計報表

CLOVA Chatbot後台提供視覺化統計管理介面,幫助商家洞悉聊天機器人與消費者對話內容的統計數據,瞭解哪些問題最常被提及,以及觀察機器人回覆的答案是否真正達成任務。

 

優勢四 反饋機制持續訓練提升準確率

導入CLOVA Chatbot之後,在商家監督管理權限之下,針對回覆內容可校正適合的答案,以及持續回饋給AI機器學習,進而更了解終端使用者的需求,提升整體商務服務品質。

 

實際使用案例:LINE台灣「客服小幫手」官方帳號

LINE台灣客服團隊於2017年開設「LINE客服小幫手」官方帳號,並於2020年開始運用CLOVA Chatbot產品24小時不間斷回答用戶提出的問題,舉凡LINE購物、送禮、點數、貼圖…各項功能,像是「帳號要如何設定、備份」、「怎麼購買貼圖」、或是經營官方帳號遇到的技術狀況,都能從LINE客服小幫手獲得解答。

 

加上LINE發展出龐大生態圈,客服小幫手這支聊天機器人,借助CLOVA Chatbot優勢,已訓練得更為聰明,快速因應LINE用戶提出的問題,準確提供解答。LINE客服小幫手上線至今,獲得多項令人驚豔的營運成效。

 

亮點一 聊天機器人準確率達9成

每天都有許多LINE用戶會進入客服小幫手官方帳號內提問,LINE台灣客服的機器人訓練團隊洞察用戶日誌內容,針對回覆內容修正聊天機器人模型並持續訓練,進而準確識別各個問題核心,讓回答準確率提升到90%。

 

亮點二 提問答案覆蓋率達到9成

除了答案準確率,聊天機器人也相當重視能否涵蓋用戶可能提出的問題,可持續擴充機器人的答案資料庫。目前與客服相關的問題,有90%可由聊天機器人回答。

 

亮點三 改版圖文選單服務更即時

LINE團隊持續蒐集用戶給予的建議,調整回答的內容,甚至定期觀察特定題目的出現頻率,進而調整圖文選單內容,快速解決用戶的疑惑,例如點選「常見問題」,圖文訊息立刻跑出「官方帳號接受哪些付款呢?」、「點數紅包使用說明」…用戶最常提的問題。

 

亮點四 互動率大幅成長

統計客服小幫手官方帳號營運狀況(截至2021年11月),目前好友數量快速成長到37萬多人,每個月不重複使用者平均達9千人次,以及總訊息量高達60萬筆,證明越來越多用戶,透過客服小幫手官方帳號獲得解答。

 

 

展望未來,CLOVA Chatbot將持續與LINE旗下各項服務進行深度的整合,尤其是幫助LINE官方帳號商家,藉由CLOVA Chatbot完成發揮官方帳號的營運效能。另一方面,LINE台灣會不斷優化CLOVA Chatbot功能及介面,幫助商家在導入、使用聊天機器人的流程更為輕鬆便利,讓客服人力投注更有價值工作,為顧客提供個人化體驗,主動創造無限潛力的對話商機。

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