資生堂從2017年開始經營LINE官方帳號，這幾年陸續導入LINE UID、LINE Beacon、LINE Call等應用，讓資生堂美粧集團旗下五個官方帳號提升帳號綁定率，持續發送優惠訊息吸引顧客靠櫃消費。資生堂行銷統括部部長Rita（陳思伃）表示，攜手LINE帶來的效益是「立即可見」，像是之前LINE Beacon上線後，短短兩周就創下1,400萬業績。
「整合LINE各種功能後，LINE變成是資生堂美粧集團銷售的一環，不論是實體櫃用QRcode掃描或線上Landing Page填單、電商加入會員等，我們利用各種情境讓顧客與LINE達成Connect，這幾年我們一直優化顧客的使用行為更便利、更快速。」Rita回應。
確實，在2022年9月資生堂美粧集團更進一步擁抱MarTech工具，導入LINE CLOVA Chatbot聊天機器人，實現個人專櫃服務數位化。
CLOVA Chatbot化身櫃姐助手，有效解決過去服務痛點
CLOVA Chatbot聊天機器人的終極目的，就是在幫助商家在經營官方帳號的時候，不僅省時省力又能深化與好友的互動價值。從「2022 LINE使用行為研究調查」顯示，79%好友在官方帳號的體驗獲得一對一服務感受；78％認為官方帳號能提供符合自身需求的個人化服務。
在此基礎之下，資生堂美粧集團認為選用CLOVA Chatbot用來解決過往美妝零售業執行OMO的可能斷點。Rita解釋，「美妝業第一很吃『人的服務』、第二是忠誠度很難養成，除了產品力，最重要就是櫃姐與顧客之間的服務環節。」
Rita列舉過去在管理面遭遇的痛點，其一是很難掌握每位櫃姐服務顧客的品質；第二是無法確定服務流程是不是能夠再優化；其三是一旦櫃姐休假或離職，這些舊客就沒有人承接服務；第四，櫃姐耗費過多時間在打電話、傳簡訊「Call客」，導致無法擠出更多心力，好好理解每位顧客需求，給予最適合的產品建議。
為了逐一梳理上述困境，資生堂美粧集團希望顧客不論是從線上、線下哪個情境的腳本流入，最後整合的收尾點，都是落在LINE的CLOVA Chatbot，幫助品牌跟顧客的串聯更緊密，櫃姐也能擴大服務群體，等於是善用 AI行銷科技來接軌OMO之間的最後一厘路。
資生堂行銷統括部部長 陳思伃 Rita
「我們把CLOVA Chatbot的定位設計為，顧客體驗的重要橋梁，只要顧客在美上面有需求，不論是肌膚問題，產品使用，詢問送禮...各種問題，在LINE各種模組的無痕串接到顧客能直接選擇專屬自己的美容顧問綁定，讓資生堂美粧集團隨時陪伴在顧客身邊，顧客有貼心感和安心感，黏著度自然就會提升。」
串聯CLOVA Chatbot放大行銷力道，專屬顧問綁定率成長735%
有了戰略之後，下一步就是戰術的施行。資生堂美粧集團分享他們過去執行預購會結合CLOVA Chatbot的模式，如何打造行銷漏斗讓業績不僅順利轉單，同時又達成專屬顧問（櫃姐）的綁定。
行銷漏斗的最上層，運用LINE LAP廣告投放，創造預購話題的注意力。接著受眾加入到資生堂LINE官方帳號之後，後續就能掌握每位好友的UID名單，同時透過CLOVA Chatbot與好友問答進行線上填單，掌握好友要預購的品項。
下一步CLOVA Chatbot會邀請好友選擇綁定自己的專屬顧問，後續不論是到實體櫃位或是線上諮詢，都會有最懂你的櫃姐提供解答。最後的環節，櫃姐就能針對好友填答內容，約訪到櫃上試用、消費，也能在線上做更深入訪談，掌握每位顧客的不同需求。
這一整套以LINE為核心無縫串聯的流程，Rita分享幾個關鍵成效數據。第一是好友加入官方帳號並填寫個人資料的綁定數成長40%；第二是好友願意連結專屬顧問的比例成長735%；第三搭配櫃姐的互動，官方帳號的封鎖率减少24%；第四，整體預購會的業績成長21%。
除了像預購會、周年慶、各大檔期的單點活動之外，對於櫃姐在經營自己的忠誠客，也能搭配CLOVA Chatbot來提升靠櫃業績。Rita解釋，資生堂自身也透過AI演算會員資料，搭配28個維度交叉分析，進而算出5個層級的顧客輪廓，有利後續分群分眾的精準溝通。
有了這五群顧客資料，櫃姐能把更多心力鎖定前三群包含VIP、忠誠客、舊客等會員，利用LINE Call進行深度溝通。至於流失客、沉默客的第四、第五群體，總部會透過AI技術推播適合的訊息內容喚醒他們。「透過這樣操作機制，櫃姐更知道要投入到哪些人身上，也讓2022年的回櫃率跟前一年同期比提升108%。」Rita補充道。
持續借助AI力量洞悉語意，創造顧客與櫃姐雙贏局面
資生堂導入CLOVA Chatbot帶動顧客與專屬顧問的綁定率只是起步，接下來資生堂將深耕對話式商務的價值，藉由CLOVA Chatbot大量蒐集與好友的文字、語音內容，並貼上語意標籤來完整了解客戶需求。甚至更進一步設定在不同情境之下，預測顧客消費行爲，後續在適合的時間推播購物推薦，幫助精準行銷邁向個人化、智慧化。
另一方面，資生堂也希望透過CLOVA Chatbot持續強化櫃姐的服務品質。Rita舉例，如果是已經有綁定櫃姐的好友，就能讓櫃姐與有更密切互動，包含LINE call視訊試妝服務，進而推動顧客在電商直接下單。至於另一群未與櫃姐綁定的好友，則可以藉由AI運算幫他們匹配適合的櫃姐，展開日後的互動連結，也為櫃姐擴大既有客群，達成顧客與櫃姐的雙贏局面。
「行銷流程結合CLOVA Chatbot的過程，可以及時回饋顧客需求，又能讓櫃姐做更貼心的後續服務，等於幫助品牌更瞭解消費者，提供更好的服務體驗，我覺得這是資生堂一直不變的初衷。」Rita為資生堂美妝集團 持續聯手LINE給予最準確的註記。
