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人生設計所LIFE Lab.從LINE官方帳號導入BotBonnie聊天機器人,訊息點擊率成長400%

人生設計所LIFE Lab.從LINE官方帳號導入BotBonnie聊天機器人,訊息點擊率成長400%

企業名稱:新光人壽保險
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你對人生的規劃,包含保險、理財等重要議題,都是透過什麼方式取得資訊呢?新光人壽保險成立副品牌「人生設計所LIFE Lab.」,專為年輕人所設計的新形態保險服務。

 

LIFE Lab.力求翻轉傳統投保模式,看準現代人遇到問題優先在網路找答案,透過開設LINE官方帳號,讓更多人遇到保險需求時,腦中第一個浮現的,就是想到LIFE Lab.的LINE官方帳號進行互動、諮詢。

 

LINE官方帳號扮演驅動OMO流動的核心角色

LIFE Lab.從2018開始經營LINE官方帳號,目前好友數達到33萬人。LIFE Lab.表示,當時會開始經營LINE,就是看到官方帳號可以從品牌角度,進行一對多的群發訊息,讓所有好友可以第一時間收到LIFE Lab.的最新資訊。其次,官方帳號還能提供具私密空間的一對一互動,好友不用怕別人看到自己的訊息內容,而且LIFE Lab.也能因應個別好友需求,給予個人化的回應。

 

除此之外,LIFE Lab.也有設立實體門市,目前在全台共有六間實體店+一間數位線上店舖,主要用來提供消費者體驗不推銷有溫度的服務,如果民眾距離太遠或不想出門則能選擇線上諮詢。對此,LINE官方帳號扮演起線上、線下人流相互流通的中繼站。例如一位顧客從數位廣告認識LIFE Lab.並且加入官方帳號,他就能在裡面與LIFE Lab.進行互動、提出自己的需求,後續就能填寫預約單到實體/線上店舖諮詢,讓LIFE Lab.協助規劃,補強不同人生階段的潛在風險缺口。

部署聊天機器人,加速掌握需求完成業務員媒合

 

保險是一項相當講究人性與服務溫度的行業,儘管數位工具能加速服務流程,但LIFE Lab.也不斷思考,在數位環境可以如何增添「人味」。隨著官方帳號的好友數與日俱增,人工逐一回覆相對耗時費力,LIFE Lab.決定攜手LINE經銷夥伴Appier,在官方帳號導入BotBonnie聊天機器人。

 

使用聊天機器人的好處,一來是可以在系統後台設定關鍵字及腳本,當好友提到相關字詞,就會驅動系統給予對應的回覆,達成7 x 24服務不中斷目的。另一方面,顧客會需要適合自己的業務員提供一對一服務,LIFE Lab.開發出一套「業務員媒合平台」,透過BotBonnie跟好友進行小遊戲互動後,可針對顧客的需求讓平台媒合最適合的業務員,後續好友就可以跟該位業務員在線上進行討論,提供更有溫度、更完善的保險規劃。

 

LIFE Lab.回應,他們串接Botbonnie過程,受惠Appier協助,約一週工作天就把聊天機器人與LINE官方帳號系統成功串接。後續維運方面,Appier也會適度提供官方帳號新功能的應用示範。加上系統資料彼此串聯,LIFE Lab.在LINE的後台,也能清楚掌握每次行銷檔期的成效數據,作為優化後續活動的有效參考。

 

利用AI運算功能,提升群發、分眾的開封/點擊率

目前LIFE Lab.在LINE官方帳號會以群發或分眾訊息的方式,推播保險知識懶人包、產品介紹、以及特定的行銷活動內容。為了強化好友在LIFE Lab.的留存率,保險知識懶人包這類訊息,就會結合時事及當季主題,每個月固定以輪播圖文方式來遞送。

 

如果是想要針對特殊的群體,LIFE Lab.會使用到Botbonnie的AI模組,設定想要投遞的群體基數,AI就會開始篩選最適合的對象。經過測試後,結合AI功能的投放成效,點擊率成長400%。另外,LIFE Lab.也會持續精進官方帳號內的分眾標籤,目前設定的標籤有三大類,分別是一般客戶、準客戶、潛在客戶,後續搭配其他維度的標籤,讓分眾訊息的成效更為精準。

 

因應現在年輕族群越來越喜歡影音內容,LIFE Lab.也開始嘗試在LINE官方帳號推播影音訊息。LIFE Lab.就觀察到,由於官方帳號的格式,可以讓影音素材在播放時,也能置入點擊連結,因此他們就嘗試把預約填單的連結,整合到影音內容格式。結果發現,觀看數、點擊率等表現超乎預期,而且確實有好友進入填單預約流程。

除了在官方帳號內的互動,LIFE Lab.也希望把互動場景從線上延伸到線下。近期LIFE Lab.就在官方帳號發起一檔MGM(Member Get Member)活動,搭配BotBonnie的遊戲套件,鼓勵好友邀請身邊的三位親友加入LIFE Lab.的官方帳號,就可以獲得玩輪盤抽獎的機會。獲得的獎勵可以到LIFE Lab.門市兌換,期望在線下場景,提供給好友更不一樣的互動體驗。

 

LIFE Lab.經營LINE官方帳號多年來,除了善用LINE原生功能,同時也添加BotBonnie聊天機器人的多種模組,目的就是帶給好友更即時又符合自身需求的資訊。對於未來計畫,LIFE Lab.提到他們擬定出三大目標策略。第一是持續累積更多活躍好友比例,進而帶動更多主動諮詢保險的量體;第二,運用LINE的導流功能,更多方推廣實體的講座訊息,從線下鞏固與好友的黏著度;第三,持續使用貼標功能,嘗試更多分眾訊息組合,有助於翻轉保險數位顧問諮詢模式,邀請更多好友,設計自己人生的最佳藍圖。

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